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销售礼仪大纲第十八组2016年2月21日晚销售礼仪礼仪培训的重要性★商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将提高企业的核心竞争力。什么是销售礼仪？销售礼仪就是销售人员在工作岗位上通过：形象、语言、举止、等充分表现出对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单的说，就是销售人员在工作场合适用的礼仪和工作艺术。销售礼仪第一篇形象第二篇举止第三篇语言销售礼仪销售礼仪第一篇形象1、着装标准2、仪容仪表3、微笑与目光销售礼仪一、着装标准•基本要求–选择正装：正式、角色、实用、规范–制作精良–外观整洁–讲究文明销售礼仪裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？着西装七要：*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西男士着西装要求销售礼仪女士着装禁忌8耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽销售礼仪男性细节规范头发短平头为主。前不遮额头，后不及衣领，两侧不遮耳朵。眼睛有神，无眼屎。鼻子鼻毛不外露，无鼻涕鼻垢。嘴部湿润，不掉皮。嘴角无嘴垢。口腔无异味。牙齿干净。无食物残渣，无烟垢茶垢。面部干净清爽，面带笑容。手部干净整洁。不留指甲。身体无异味。配饰除结婚戒指，不佩戴其他配饰。二、仪容仪表销售礼仪女性细节规范头发理短发为宜，长发需扎起。勤梳洗。不染夸张颜色，不烫怪异发型。眼睛有神，无眼屎。鼻子无鼻涕鼻垢。嘴部红润，不掉皮。嘴角无嘴垢。口腔无异味。牙齿干净。无食物残渣。面部化淡妆，干净清爽，面带笑容。手部干净整洁。指甲修建整齐美观，不留长指甲，不染鲜艳指甲油。身体无异味，适当使用香水。配饰淡雅，适当点缀。不佩戴夸张及有响声的配饰。不戴有吊坠的耳环。穿裙装时不得佩戴脚链。销售礼仪三、微笑与目光•赞许、鼓励、专注的眼神•颔首、点头•两个嘴角往上翘，心里默念“C”•稍稍露出牙齿销售礼仪笑应该贯穿礼仪行为的整个过程微笑时的注意事项1、要与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）销售礼仪第二篇举止1、站姿2、坐姿3、蹲姿4、走姿5、手势销售礼仪男性体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽一、站姿销售礼仪女性表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开销售礼仪二、坐姿*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。销售礼仪销售礼仪三、蹲姿说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息销售礼仪四、走姿1、起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过30度，前后摆幅30—40厘米3、女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美销售礼仪销售礼仪五、手势5.1手势指引1）用手掌，不能用手指2）四指并拢，可稍弯曲3）头部微倾，面带笑容销售礼仪给顾客递东西应尽量用双手，面部保持微笑。物品的尖锐面朝自己，方便顾客接拿及观看的一方朝向顾客。常用语有：1）“这是您要的产品资料。”2）“这是遥控器，您可以亲自操作体验。”3）“这是给您的咨询服务联系卡，请收好”。5.2递东西销售礼仪5.3送别顾客1）向顾客双手递送“售后服务联系卡”邀请常联系并欢迎顾客咨询。2）交代相关事宜，包括确认赠品、送货时间及如何使用的小细节。3）顾客购物结束，顾问应将顾客送至营业范围边缘，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢道别。4）营业时间结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客。销售礼仪第三篇言谈1、言谈技巧2、常用语言3、言谈禁语销售礼仪1）看—从正面注视而不是斜视顾客，也不应死盯着看；不当面打量顾客。2）听—不打断顾客说话，及时对顾客的问题进行答复，对顾客的建议给与肯定和感谢。3）说—保持悦耳的语气、语调和语速，多用敬语“您”、“请”等。一、言谈技巧销售礼仪二、常用语：1）“您的眼光真好，这是我们现在最好的机型之一。”2）“您挺有见解的，看来你对这个还是挺在行。”3）“这款机器有很多实用的功能，您可以操作一下。”4）“我想，这款可能更适合您的需要。您看呢？”5）“相比较下，我建议您选择这一款。您认为呢？”销售礼仪三、言谈禁语•喂！干嘛？•买什么？•没空，等下！•你自己看。•关门了，明天来。•没货了。卖完了。•去把钱交了！•把钱给我，我去给你交钱！•收银台就在那边，怎么会找不到？•……销售礼仪具备良好的销售礼仪令你事半功倍销售礼仪