管理信息系统新 版课件

管理信息系统导言随着信息系统应用的不断深入和规模的不断扩大，信息系统建设与管理的复杂性也呈指数级增长，因此，引入信息系统审计和信息系统监理等第三方管理机制，已成为信息系统管理的发展趋势，并逐渐成为现代组织信息化管理的重要手段和内容。第12章信息系统开发与管理23第13章信息系统运维管理了解信息系统运维管理的目的和主要内容了解信息系统运维的发展及趋势掌握信息系统常用评价指标体系构成学习目标第15章信息系统审计与监理第13章信息系统运维管理4主要内容13.1系统运维管理概述13.2IT运维管理的发展及标准体系建设13.3信息系统评价第13章信息系统运维管理第13章信息系统运维管理513.1系统运维管理概述主要内容13.1.1运维管理的目的和内容13.1.2运维管理的组织13.1.3常见运维管理模式第13章信息系统运维管理613.1系统运维管理概述13.1.1运维管理的目的和内容1.运维管理的目的采用专业化的技术手段和科学的方法，对信息系统运行中的各个组成要素，进行的监督控制和维护管理，其目的是要保障信息系统的可用性、安全性和组织业务活动的连续性，尤其是要保障组织关键业务信息系统的稳定可靠运行，并提高其运行效率和服务质量。第13章信息系统运维管理713.1系统运维管理概述13.1.1运维管理的目的和内容2.运维管理的主要内容(1)基础实施管理:是运维人员采用专业的技术和工具、依照相应的运维管理制度对信息系统基础设施进行监控与管理。(2)数据/存储/容灾管理：是对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复等管理。(3)应用软件维护管理：该部分主要包括对企业自身业务系统应用软件运行情况的监控与维护管理，这也是系统维护最主要的内容。系统应用软件的维护活动主要包括：改正性维护、适应性维护、完善性维护和预防性维护等活动。第13章信息系统运维管理813.1系统运维管理概述13.1.1运维管理的目的和内容2.运维管理的主要内容(3)应用软件维护管理在现代规范运维管理体系中，系统应用软件的维护是运维管理部门按照ITIL、ISO20000、ISO27001等标准体系的规范要求，制定相应的运维管理制度，由运维管理人员在给定的运维管理设施（如基础环境、网络设备、硬件设备和基础软件等）的条件下对系统应用软件进行维护。如图13-1所示.第13章信息系统运维管理913.1系统运维管理概述图13.1信息系统软件现代运维管理规范体系第13章信息系统运维管理1013.1系统运维管理概述13.1.1运维管理的目的和内容2.运维管理的主要内容(4)目录/内容管理：该部分管理主要是对企业信息资产分类目录和信息资产数据库，以及对于企业需要统一发布或因人定制的信息内容管理和对公共信息的管理。(5)系统资源资产管理：是指管理企业中各IT系统基础设施的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互。(6)信息安全管理：该部内容分可参见第14章）。第13章信息系统运维管理1113.1系统运维管理概述13.1.1运维管理的目的和内容2.运维管理的主要内容(7)日常运维管理：系统运维日常管理的主要任务，一是明确和规范运维人员的岗位职责和工作安排；二是制定相关管理制度及规范；三是对系统日常运行情况进行监控和记录（如对系统运行日志、意外事件和故障发生的时间及原因，处理的结果与方案、相关责任人等相关信息的记录）；四是对系统文档的规范管理等。此外，为保证系统正常运行，除了要有合理健全的组织机构之外，还应有完善的系统运维管理制度作为保障，以明确各类工作人员的职责范围和工作规范。如：机房管理制度，网络基础设置管理制度，子网管理制度，数据存储设施管理制度等。第13章信息系统运维管理1213.1系统运维管理概述13.1.2运维管理的组织1.信息部门在组织结构中的位置图13.2信息部门在组织结构中的位置第13章信息系统运维管理1313.1系统运维管理概述13.1.2运维管理的组织2.信息部门的组织构成和人员配置图13.3信息部门的一般组成结构第13章信息系统运维管理1413.1系统运维管理概述13.1.3常见运维管理模式（1）自主运维模式（2）完全外包运维模式（3）混合运维模式表13.1信息系统运维模式比较第13章信息系统运维管理1513.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设主要内容13.2.1运维管理的目的和内容13.2.2IT运维管理标准体系建设13.2.3IT运维标准管理体系的关键职能模块第13章信息系统运维管理1613.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.1IT系统运维管理发展阶段模型1.管理维度第一阶段:人工阶段，对运维人员依赖很大。第二阶段：IT系统运维初步制度化。第三阶段：已完全制度化，易发生制度僵化。第四阶段，企业的IT运维已经能够按照服务的质量和成本来动态的调整整个资源的投入。第五阶段，IT系统已成为组织业务的一部分。目前国内大部分企业的IT运维发展还处在第二阶段到第三阶段之间，有少数大型企业（如金融、电信等）的IT运维管理模式，已进入第三阶段并在向第四阶段发展。第13章信息系统运维管理1713.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.1IT系统运维管理发展阶段模型2.技术维度第一个阶段，是以设备维护为核心的手工管理阶段。第二个阶段，是面向基础架构的分散式管理阶段。第三个阶段，是面向IT运维服务和业务管理融合管理的阶段。无论是从管理维度还是从技术维度，IT系统运维管理发展的主要趋势是从关注单点管理向综合管理转变，从关注单一IT设备及网络向IT服务管理（ITSM）与业务系统融合转变。系统运维管理正在从分散、手工、被动、非标准化的传统管理模式，走向综合、自动、主动、标准化、流程化的现代管理模式。第13章信息系统运维管理1813.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.1IT系统运维管理发展阶段模型【案例13-1】ITGov为某市电子政务系统提供的运维管理体系解决方案1.背景介绍（见课本）2.ITGov提供的解决方案（1）梳理信息资产和业务流程，明确运维需求、内容和运维管理模式。（2）编制运维预算，开展运维费用申报（3）建立运维管理流程和制度第13章信息系统运维管理1913.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.1IT系统运维管理发展阶段模型借鉴IT服务管理国际最佳实践ITIL，将IT服务管理流程分为服务支持和服务交付两大部分，如图13.4所示。图13.4服务支持和服务交付流程关系图第13章信息系统运维管理2013.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.1IT系统运维管理发展阶段模型借鉴IT服务管理体系国际标准ISO20000要求，结合中国国情，自主创新，设计IT服务管理体系管理制度框架，分为“总办法”、“分办法”、“实施细则与操作指南”和“配套表单”四个层次，如图13.5所示。图13.5IT服务管理体系管理制度框架第13章信息系统运维管理2113.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.1IT系统运维管理发展阶段模型（4）规范运维外包管理运维外包分析阶段：网络中心组织分析其业务和职能，以确定哪些服务、流程或职能可以外包以及采用什么途径或方式进行外包。运维外包启动阶段：准备选择服务提供商，评估潜在的服务提供商，与服务提供商进行谈判，协商确定相关需求、签订合同，将服务、流程及职能转移给服务提供商，还包括知识、人员、技术基础设施或其他资产和知识产权的转移。运维外包交付阶段：根据达成的协议监控服务的交付，管理外包关系。运维外包完成阶段：将相关资源转移给客户或其他服务提供商。第13章信息系统运维管理2213.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.1IT系统运维管理发展阶段模型（5）建立运维管理系统平台，开展运维绩效考核3.ITGov运维管理解决方案的收益借助ITGov提供的电子政务运维管理一揽子解决方案，网络中心实现了信息资产和运维预算编制及执行的有效结合，实现了对信息资产以及运维与外包的精细化管理，增强了网络中心的电子政务运维管理能力和水平，提升了他们的组织绩效。第13章信息系统运维管理2313.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.2IT运维管理标准体系建设经过许多国家和组织的共同努力，目前IT运维管理已形成了一系列理论框架和标准化的管理体系，其中较为著名有ITIL。译为“信息技术基础架构库”，是20世纪80年代由英国国家计算机和电信局CCTA（CentralComputerandTelecommunicationsAgency）后并入英国商业部（OfficeofGovernmentCommerce，OGC）开发出的一套IT服务管理标准库。ITIL的主体框架由六大模块组成，分别为IT基础设置管理、服务管理、业务管理、安全管理、应用管理以及IT服务规划与实施，而各个模块的具体关系如图13.6所示。第13章信息系统运维管理2413.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.2IT运维管理标准体系建设图13.6ITIL主体框架结构图核心第13章信息系统运维管理2513.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.2IT运维管理标准体系建设经过20余年的扩充与完善，2007年ITIL已发布了第三个版本，即ITILV3，其框架流程如图13.7所示。图13.7ITILV3的框架流程全景图第13章信息系统运维管理2613.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.2IT运维管理标准体系建设ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准，已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持，IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。宝洁公司（Procter&Gamble）于1997年起采用ITIL模式后，4年内共节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员减少20%。总之，运维管理标准体系建设与完善，使IT运维管理走向了规范化，它不仅大大提高了组织IT系统服务的质量和效率，也促进了组织IT投资回报最大化。第13章信息系统运维管理2713.2IT系统运维管理的发展及标准体系建设13.2.3IT运维标准管理体系的关键职能模块服务台（ServiceDesk）支持IT服务的一线服务人员团队的总称。技术管理(TechnologyManagement)计划、执行和维护一个稳定的技术架构，并且确保需要的资源和技术经验能被用来设计、创建和提高IT服务和支持的管理IT运营管理(ITOperationsManagement)是负责执行管理IT服务所需要的日常活动的一群人，确定系统稳定性，监控并改进当前的服务质量和解决已经发生的所有IT运营故障。应用管理(ApplicationManagement)信息系统应用软件开发投入运行后，由应用运维团队为用户提供的应用软件运行和改进支持的运维管理服务，以满足用户当前和未来商业运作的需要。它关注的是应用软件而不是IT基础架构的维护。【案例13-2】故障优先级管理案例第12章信息系统开发与管理28第13章信息系统运维管理29信息系统建成投入使用后，是否切实能够完成对组织管理及相关业务活动支持的规划设计要求，是否实现了系统建设最初提出的目标，需要进行全面的评估和分析，并给出真实、客观的评价结论，完成这项工作的过程就是信息系统的评价。意义：不仅可以帮助企业对信息系统的投资价值进行正确的评估，还可以作为一种重要的反馈和学习途径。第13章信息系统运维管理3013.3信息系统评价主要内容13.3.1信息系统评价的复杂性13.3.2常用信息系统评价指标第13章信息系统运维管理3113.3信息系统评价13.3.1信息系统评价的复杂性1.实施过程复杂，有较强的科研性质，存在较大的风险。2.投资不是一次完成，既有硬性投资，又有软性投资，后者的准确估算则往往又是困难的。3.由于信息系统是一个“技术+管理”的项目，其投资效益常常有着较强的滞后性和