Mocha ITOM_有效运维体系的建立及产品优势总结

Ver1.02009年1月摩卡软件有限公司MochaITOM有效运维体系的建立及产品优势欢迎大家，课程内容简介一.建立有效的运维管理体系二.MochaITOM产品优势总结目录-建立有效的运维管理体系2.有效运维的必要手段1.浅谈IT运维3.建立有效的运维管理体系1.浅谈IT运维IT系统现状：业务体系庞大，涉及财务、办公、邮件、人事、业务支撑等方方面面IT架构复杂，每一个平台都牵扯到N台服务器、N套应用程序IT运维现状：业务部门感受到系统无法及时响应时，通常没有快速确定故障点的手段故障时需要花费大量时间和精力协调厂家或服务商一起寻找问题缺乏故障处理过程中的处理依据缺乏故障处理过程中对故障资源关联裙带的掌控对问题处理的经验得不到有效积累每次都是针对问题解决问题2.有效运维的必要手段1.浅谈IT运维3.建立有效的运维管理体系目录-建立有效的运维管理体系2.有效运维的必要手段深层次的IT资源监控：对网络环境、服务器主机、应用平台等的实时监控对业务系统响应速度的实时监控建立对业务影响范围的判断机制：IT资源故障后的业务影响范围有多大对IT系统服务健康状态的统计2.有效运维的必要手段关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段：建立服务台，可接收监控平台、用户电话等形式的事故请求根据请求类别自动关联同类型的知识条目，提供处理方式参考依据按照事故、问题、变更、发布等不同阶段将事故请求归类故障点关联裙带的展现：选择对应故障点可显示出与该故障资源相关联的其他资源避免对故障资源的变动牵连到其他IT资源的正常运行可快速定位故障资源的厂家或服务商2.有效运维的必要手段建立分类统计报告机制：按时间阶段性的对事故类型进行统计提供日后运维重点和手段决策的依据拓展IT服务途径：自助式服务台，用户可申报事故，可自行查阅常见问题的处理方式降低IT部门的运维成本，提高用户满意度3.建立有效的运维管理体系2.有效运维的必要手段1.浅谈IT运维目录-建立有效的运维管理体系深层次的IT资源监控：主要是应用平台，以Domino为例以指标量化IT资源健康程度3.建立有效的运维管理体系通过指标快速定位IT资源故障点以服务为核心，关联IT资源与业务单位MTBF、MTTR3.建立有效的运维管理体系建立对业务影响范围的判断机制：使用鼠标点击IT资源和业务部门即可轻松建立关联监控自动触发事件（需借助MochaBSM监控或用户现有的监控系统）选择事故类型即可关联同类型知识库内容3.建立有效的运维管理体系关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段：配置管理数据库ConfigurationManagementDatabase(CMDB)知识库KnowledgeBase最终软件库DefinitiveSoftwareLibrary(DSL)最终硬件库DefinitiveHardwareStore(DHS)服务台&事故问题管理变更管理发布管理响应请求、快速恢复故障查明故障原因，对问题跟踪和规划管理CMDB资源变更的过程执行变更的过程确保了ITIL四大流程的完整和连贯性，不再只是独立的流程。生成知识更新CMDB3.建立有效的运维管理体系选择故障点即可从CMDB中显示关联资源拓扑同时找到故障资源服务厂商应对故障处理3.建立有效的运维管理体系故障点关联裙带的展现：快速、方便的设计与维护CMDB3.建立有效的运维管理体系按一定时间内不同类型故障进行分类统计，辅助日后运维方式的决策可将关注的统计报表放置首页3.建立有效的运维管理体系建立分类统计报告机制：系统提供预置图表提供自定义图表功能选择图表类型设置图表属性，完成创建3.建立有效的运维管理体系拓展IT服务途径，提升用户满意度通过FAQ让用户自行解决常见问题，降低IT部门工作量3.建立有效的运维管理体系拓展IT服务途径：欢迎大家，课程内容简介二.MochaITOM产品优势总结一.建立有效的运维管理体系•五、符合ITIL框架，规范IT部门管理；•四、知识库和FAQ的紧密结合，运维经验的积累；•三、多种沟通渠道的服务台，客户支持的统一入口；•二、以CMDB为运维核心,自动发现资源配置项；•一、10年运维经验，总结最佳实践方式;目录-MochaITOM产品优势总结•七、可定制的KPI报表，度量流程执行绩效；•六、客户化的运维流程，满足不同业务需求；一、10年运维经验，总结最佳实践方式1.符合ITIL最佳实践2.融合摩卡10年运维经验–产品（MochaBSM/MochaITOM等）–技术（国际化技术）–经验（产品运维经验）3.MIBP（MochaITILBestPractice）4.MIBP=ITIL+摩卡运维经验二、以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项1.CMDB快速初始化–自动发现CI项–快速从MochaBSM导入CI项–手工输入2.图形化展现、灵活配置CI项之间的关联关系3.关联CI项同事故、问题、变更、发布等流程的关系4.可通过定制CI分类和结构，灵活组织CMDB的内容–MochaITOMCMDBDesigner三、多种沟通渠道的服务台，客户支持的统一入口1.多种多样的沟通渠道，触发运维工单–电话–邮件–MochaBSM事件–自助服务台2.自助服务台–减少运维工作量，拓展IT服务途径–提供FAQ供业务人员参考3.灵活的排班管理四、知识库和FAQ的紧密结合，运维经验的积累1.运维经验积累，转入知识库和FAQ–已办事故转入–已办问题转入–新建知识2.处理事故和问题时，自动关联知识条目3.知识库自身管理功能–建立、审核、分类、评价、搜索功能五、符合ITIL框架，规范IT部门管理1.管理的规范化、流程化、自动化–自动化和流程化体现规范化2.规范工作量分配和绩效考核–每个人的工作量统计（举例）–一线服务台工作情况（举例）六、客户化的运维流程，满足不同业务需求1.预置不同版本、不同复杂度的运维流程模板–不同版本的服务台和事故（举例）2.提供流程和工单的定制功能,可提供本地化的运维流程–MochaITOMProcessDesigner–MochaITOMFormDesigner七、可定制的KPI报表，度量流程执行绩效•提供实用的KPI指标，度量各运维流程的执行绩效–涉及各个主要流程–两种格式（KPI和报表）–报表－各类别数量的统计，变化趋势的统计–KPI－经过计算，衡量模块执行绩效400-611-5522