1医药商品购销员培训-如何处理投诉

医药商品购销员培训处理顾客投诉导入环节step1：设置情境2006年3月5日，湖南徐某等386名消费者向市消协投诉，成都某保健品公司推销员承诺凡一次性购买10盒以上可参加免费游未能兑现，且不退货。导入环节step2：畅言感受1.找销售员询问。是不是弄错了。2.找保健品公司交涉要求免费游。未有结果!我要投诉!3.投诉到消费者协会及媒体曝光.未能兑现的感受导入环节step3：分析原因你们为什么会产生这样的心理感受？我要去三亚！！！买了东西没有免费旅游!!主要原因：心理期望没有得到满足！导入环节step4：情境转换投诉!失望不满抱怨想发泄沃尔玛公司的顾客服务宗旨一、顾客永远是对的。二、如果有异议，参照第一条执行。逐年投诉增长的原因1.竞争对手越来越多。2.人们素质的提高,维权意识增强!导入环节step4：情境转换失望不满抱怨想发泄对医药商品的投诉1.商品的质量有问题;4.商品缺货.3.价格过高;2.商品的标示不清;服务的投诉1.药品购销员的服务问题4.服务项目不足,或者原服务项目被取消3.现有服务作业不当.2.收银作业不当.投诉抱怨不满失望期望没有得到满足内心的期望新授环节投诉产生的心理过程链条：投诉的本质——内心的期望没有得到满足百家争鸣活动一讨论话题：从客人的心理期望出发，你认为哪些具体原因可以引发投诉?投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的8到10个人)学习目标1.掌握顾客投诉处理程序和注意事项2.掌握售后退回商品处理程序第一单元顾客投诉和处理一.操作步骤1.保持心情平静!2.有效倾听!3.运用同情心!4.表示歉意5记录顾客投诉内容!(who,when,where,what,how)6.分析顾客投诉的原因7.提出解决方案8.执行解决方案9.检讨1.保持心情平静!@2.有效倾听!3.运用同情心!@4.表示歉意@5记录顾客投诉内容!@6.分析顾客投诉的原因@7.提出解决方案@8.执行解决方案9.检讨二、相关知识（一）接受顾客投诉时与顾客交谈的原则。1.与顾客谈话时的距离在一米左右.2.看顾客的眼睛以表示自己的诚恳.3.有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题.4.应当问顾客您怎么看以注意反应.5.在适当的时候详细询问事实情况.6,经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪.7.使顾客知道谈话的全貌及背景.8.准备好劝顾客的最佳理由.252019/8/18抱怨即信赖顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待度的象征。与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。262019/8/18将顾客抱怨视为建立忠诚的契机有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客的购买意愿高了一倍可达到19%比9%；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高82%比54%。顾客抱怨的处理说明单顾客姓名:电话:投诉事由:处理意见:顾客态度:接待人;接待日期;(三)依照不同原因处理顾客投诉的诀窍1.处理药品质量造成的抱怨(1)向顾客诚恳地道歉(2)替顾客退货或换货,奉送给顾客一份礼物(3)如果造成损失,人身伤害和精神损失,应当给予赔偿和安慰(4)仔细调查原因,杜绝该类事件的再次发生2.处理顾客使用药品不当造成的抱怨(1)诚恳的向顾客道歉,承认是自己交代不周造成了顾客的损失.(2)如果药品因店方的责任受损,应予退换.(3)如果顾客不接受退换,店方应给予一定的补偿和安慰.(4)药品购销员要多方掌握相关的药品知识.3.处理由于药品购销员态度不佳产生的抱怨(1)经理向顾客保证今后一定加强教育,杜绝类似情形再度发生.(2)经理陪同当事人向顾客赔礼道歉,以期获得谅解.(3)加强对药品购销员优质服务教育,建立监督机制.94.事件发生后当场无法解决时1.用信件处理2.道歉电话几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者•特征：—情绪激动，或哭或闹•建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则以正义感表达者•特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力•建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持固执已见者•特征：—坚持自己的意见，不听劝•建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案有备而来者•特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音•建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者•特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光•建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题(四)处理顾客抱怨投诉时的注意事项1.克制自己的情绪2.要有代表公司的感觉3.以顾客为出发点4.以第三者的角度保持冷静5.倾听6.速度第一7.诚意是对待顾客抱怨的最佳方案8.就算是顾客的错也要以顾客满意为目标解决问题.9,必须恢复顾客的信赖感10.绝对不要与顾客为敌投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事请你找厂家，这不是我们的事我不清楚处理投诉十句禁语我绝对没有说过这种话公司的规定就是这样的这不知道怎么处理改天再和你联络（通知你）你不识字吗?442019/8/18要想使别人与你合作,请……用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要…...”以建立信任。用“您能……吗”以减少摩擦。用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。尽早打电话通知对方以避免误会。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感第二节退换货处理一.操作步骤1.倾听2.检查3.记录4.道歉5.征询6.处理7.后处理8.通报序号日期品名规格单位数量生产企业批号退换货原因质量验收处理结果经办人备注二.相关知识(一)处理药品退换的原则(二)注意事项1.端正认识2.要以爱心去带带顾客3。道歉4。对其他顾客负责。结束语我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。