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讲师:杨子有效沟通技巧杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家深圳市亚可信息技术有限公司特聘专家(一、什么是沟通(二、有效沟通技巧训练(三、上司沟通技巧(四、水平级沟通的技巧(五、人际沟通的技巧有效沟通技巧培训(一沟通在人生中占了很重要的地位•据社会学家们研究,一个正常人每天将花60%-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论:•“人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富就是人际关系的丰富,人生的成功就是人际沟通的成功”。沟通概论沟通的定义为了设定的,把在个人或群体间传递,并的过程高效沟通的定义目标信息、思想和情感达成共同协议沟而不通的最重要原因是什么?沟而不通的原因注重对方态度不用心听计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者说者注重自己道理只顾自己的道理不考虑对方的情绪高效沟通的最理想状态理性沟通听他的道理用心去听,听他讲出什么道理不要计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者说者注意说话方式别只顾自己的道理多考虑对方的情绪高效沟通的定义沟通到底是什么?“通人我之情”,“情”一通,万事可通。由情入理,通情通到合理的地步才是沟而能通。我说给你听或你说给我听是沟通吗?为什么会你说我不懂,而我说你也不想懂呢?沟通除了“沟”之外,通是什么?凭什么来通呢?中国人沟通的特点“衡情论理”错,绝对不可以,但对。。。往往没有用!“面子”“圆满”有效沟通技巧培训(二¾技巧一:表示尊重¾技巧二:恰当提问¾技巧三:易地而处的聆听¾技巧四:准确的表达¾技巧五:给予建设性的反馈有效沟通的五大技巧•客观开放的态度避免“先入为主”的思维惯性•真诚做到“对事不对人”•避免破坏性的行为刻意低估、讽刺、武断“老巫婆观念”沟通技巧一、表示尊重沟通需注重“情”,“通人我之情”保持微笑并适时点头点头的含义:听懂了、赞同注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点拒绝双手环抱胸前沟通技巧一、“尊重”的体态语向谁表达----听众分析¾我的听众究竟是谁?¾我与听众之间的关系怎样?¾听众目前的态度是怎样的?¾我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的?沟通技巧二、准确的表达金钱权威尊严地位友谊省事听众的态度--支持的--中立的--反对的准确的表达--与听众“利益”的结合开放式提问¾能够给予对方发挥的余地,讨论范围较大的问题以便获取信息。沟通技巧三、恰当提问¾目的在于只需得到肯定或否定的答复封闭式提问¾常用词语:什么、为什么、怎么样、如何¾常用词语:是不是、哪一个、有没有、是否重复式提问¾重复信息以检验对方的真实意图沟通技巧三、恰当提问激励式提问¾表达对于信息的兴趣和理解,鼓励对方继续同自己交流例:“您说的。。,这太有意思了,当时您是。。?”“这太令人激动了。。,您可不可以就有关。。”例:“您刚才说的是?”“让我们总结一下好吗?”“如果我没有听错的话?”清单式提问¾提出可能性和多种选择的问题,获取信息。¾让别人想象,探求别人的态度和观点,鼓励对方从不同角度思考假设式提问沟通技巧三、恰当提问例:你的士气比较低落,你认为是什么造成的?是市场环境恶劣?工作压力大?还是待遇不理想?¾例:“假设你们事先考虑了这个问题,结果会怎么样?”闭嘴,倾听沟通技巧四、易地而处的倾听倾听的好处学会倾听控制你的精神与体力,更关注别人的说与行有时间思考如何做出正确的回应赢得信任,并避免说错话展现你的温暖、真诚与人情味维护别人的自尊,并建立个人权威当个好听众,不说不错沟通技巧四、易地而处的倾听观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境及自我的干扰一心二用反映迟钝我知道是怎么回事这个人没什么能耐!你听我说。。。沟通技巧四、倾听的障碍听而不闻假装听有选择的听专注地听异地而处的听沟通技巧四、倾听的五个层次正面反馈修正性反馈负面的反馈没有反馈——沟通中,信息接收者向信息发出者作出回应的行为反馈的定义沟通技巧五、有效的反馈有效沟通技巧培训(三两个量度¾智商:学习能力、记忆能力、表达能力、解决问题的能力、创造能力¾情商:准确的评价、表达、调整、和发泄自己情绪的能力哪种员工更受上司赏识如何与上司相处呢?智商高、情商也高智商高、情商低智商低、情商高智商低、情商也低智商、情商将员工分为四类四种不同员工的命运智商高、情商也高工作状态:有工作与管理的能力、又有驾驭自我情感的心理素质四种不同员工的命运春风得意智商高、情商低工作状态:有专业领域的才能,但很难驾驭自己的情绪四种不同员工的命运怀才不遇智商低、情商高工作状态:才能平平,但会用高情商统率队伍四种不同员工的命运贵人相助智商低、情商也低工作状态:难让员工心服口服,也难让上司关注四种不同员工的命运平凡一生没有威信、没有影响力、没有绩效一个人能否成功70%取决于情商的高低智商在很多时候需要通过情商才能起作用如何与上司相处呢?用你的高智商去赢得上司的重识用你的高情商去赢得上司的赏识如何与上司相处呢?建立与上司的双赢关系接受指示汇报商讨问题表示不同意见与上司沟通的四种形式原则¾倾听¾沟通前,同上司明确指示时间地点¾发问,以明确沟通目的为接受指示¾沟通中随时防止目的演变¾恰当反馈,重要问题澄清¾无条件接受指示¾拒绝讨论与争辩(领导同意除外与上司沟通--接受指示精简忌讳“渲染”有针对性忌讳“漫无边际”从上司的角度来看问题尊重上司,不要争论“争论需要三个阶段”补充事实“上司的评价是一种反馈”与上司沟通--汇报的技巧商讨问题的原则¾平等、互动、开放¾正确扮演各自的角色,¾切记随意改变沟通的目的¾事先约定商讨的内容,使双方都作好准备¾当场的决定,事后确认,避免出现偏差与上司沟通--商讨问题遵循的原则¾先肯定后否定¾用请教的方式¾迂回进言¾提意见时将问题和方案打包与上司沟通--表示不同意见与上司沟通七大要领下对上的七大沟通要领除非上司想听,否则不要讲若是意见相同,要热烈反映意见略有差异,要先表赞同持有相反意见,勿当场顶撞想要有些补充,要用引申式如有他人在场,宜仔细考虑心中存有上司,比较好沟通有效沟通技巧培训(四老虎型权威导向重实质报酬目标导向孔雀型同理心强擅言语表达自我宣传考拉型爱好和平持之以恒忍耐度佳猫头鹰型喜欢精确重视专业性循规蹈距变色龙型协调性佳配合度高团体的润滑剂五种类型的人物性格老虎型支配型性格特征:竞争性强,目的性强,主动性强,积极性强,有个性具创意,果断力强,喜挑战性高的工作,实用主义,比较粗线条,专注实质效果,目标管理。支配型的需要:权利目标效率五种类型的人物性格优点随时愿意挑战传统、厌恶低效率及低效率做事,反对自满和欺骗行为,有什么说什么,不考虑是否会得罪别人。缺点喜欢挑衅,易怒,耐心不够;明知自己犯了错误,也不会用幽默和道歉的方式来缓和局势。老虎型的优、缺点对老虎型的一点建议在关注任务的同时也关注人的因素,减少人际摩擦。老虎型支配型¾个性外向、热情、开朗¾喜交流、聚会和交友社交力强¾具有同情心、好奇心,高共鸣¾反映敏捷、积极乐观性格描述孔雀型表达型表达型的需要:受尊重的地位、有名望的公开的赞扬很多朋友和友情良好的工作环境与认同自己的组织在一起优点善于同理心的沟通、团队的开心果、能很容易得到团队成员及其他人的喜欢。缺点喜新厌旧、注意力容易转移到更感兴趣的新事物上。孔雀型的优、缺点孔雀型表达型性格描述¾内向、保守、固执、强耐心性¾沉着、冷静、温厚稳健¾很好的自控力和纪律性¾对公司忠诚度高¾会为整体利益而牺牲个人利益考拉型耐心型耐心型的需要:愉快、和谐适当的利益充足的时间和计划需有足够的时间去适应变化需稳定和可预测的环境经过公正认可的,或有充分时间来准备的变化优点工作努力,务实、踏实、计划的有力实施者,良好的自律性。缺点工作缺乏灵活性,不易接受新的文化观念,更不轻易改变自己的思维观念,容易阻碍变革。考拉型的优、缺点对考拉型的一点建议当变革来临时应该主动走出去迎接、把握、驾驭变革否则会被变革所淘汰考拉型耐心型性格描述¾严肃、严谨、理智、冷静¾高分析力、强批判性、冷血气质¾重传统、规矩、流程、结构¾关注细节与过程猫头鹰型精确型精确型的需要:对所有的变化希望有完整的报告准确、高品质和稳健高结构的行动确保自己完成的工作有很好的品质需规格化的行政程序和制度基本的利益保障优点冷静,判断、辨别能力强;不情绪化、不头脑发热;决策很少出错。缺点批判性太强,缺乏鼓舞他人的能力和热情,有时是不和群的消极思考者猫头鹰型的优、缺点对猫头鹰型的一点建议需加强人际交往,尽量与团队形成合力否则会被团队忘记猫头鹰型精确型变色龙型协调型性格特征:以组织之任务为导向其天生是谈判、协调人才具有外交家的性向、措辞得宜会因所处环境的不同而调整进行速度计划周详、巨细,比较倾向中立同事关系是一把双刃剑“人际关系分三个层次,从依赖到独立,从独立到互赖。所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。”--斯蒂芬克维《与成功有约》没有上司赏识没有下属配合没有同事支持有人为你指明方向有人替你勇往直前有人替你实施计划有人为你摇旗呐喊有人为你协调周旋“5原则”水平沟通五原则主动谦让体谅协作双赢水平沟通为什么难,同事和你什么关系?¾同事是帮手不是对手¾同事是伙伴不是冤家¾同事是兄弟不是路人¾同事是资源不是障碍水平沟通与协条的障碍大的要小看,小的要大看重要的要争,不重要的要舍同事不仅只是公谊,也可私交和同事相处的要诀水平沟通与协调--积极的方式从品质入手(诚信、成熟、豁达。合作成功最重要(有小面包比没有面包强。制定双赢的协议(靠制度来约束。如何建立双赢的关系水平沟通与协调--积极的方式有效沟通技巧培训(五互相影响相生良好沟通利于改善人际关系良好人际关系利于促进沟而能通相克沟通不良破坏人际关系人际关系不好增加沟通难度沟通对人际关系的影响有关系就没关系,没关系就有关系有关系彼此关系良好能够互相信任偶尔可以说错话有话可以直说没关系对方比较容易谅解站在好意的立场来考虑原本有关系的这时也可能变成没有关系了沟通对人际关系的影响先说先死准备之一——现象中国人见面打哈哈避免有话直说除非很有把握不信邪的人:一开口就成烈士分析尽量不站在亮处以免被当成箭靶有话直说令听者承受不了有话就说常常被指责为口无遮拦为大事不惜成烈士为小事并不值得道理为人处世第一要则:先隐藏实力有话直说根本无视对方感受有话就说口无遮拦人人都害怕好人死的快岂不让坏人更作怪人际沟通前的心理准备——准备之二不说也死现象上司很生气:为什么不早说父亲不高兴:难道你没有嘴吧同事私下里议论:这人很阴险自己怪自己为什么不说出来分析早说出来上司就不会这样决定不说原由难怪父亲会判断错误这样久的交情,居然还不明说受人指责遭受误解自作自受道理让上司没面子他当然生气父亲判断错误怪子女不说清楚交浅不言深,交情够当然要说不说话别人无从了解,自己吃亏沟通前的心理准备沟通前的心理准备——准备之三把“先说先死”当作沟通的上限只要调节到合理的地步便可不死在上限、下限之间作合理的调节，做一名共赢的沟通协调者共赢的沟通合情再合理圆满中分是非方圆之道说到不死甲乙丙将“不说也死”当作沟通的下限对方听的进去才不会死衷心感谢每一位朋友的参与，预祝你们有一个更加成功的未来！11