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医院质量管理与持续改进质控科刘琼思考题：质量对于医院老百姓看病最关心什么？•1.医疗技术——53.1%•2.便捷度——41.6%•3.服务态度——29%•4.就诊环境——17.8%•医院为什么需要质量管理案例让大家找到答案。•质量——对于医院是生命•那么我们每个人都与这个生命息息相关，为了医院，为我们共同的生命（质量），我们今天共同为医院进行一次“诊断”，查找出医院不健康的因素，制约医院发展的因素和环境。•思考题：•1.质量对医院是生命，那么你认为质量掌控在谁手里？•2.你对医院目前管理模式评价？•3.你认为你所在部门管理怎么样？原因何在？•4.找出你部门管理层、工作流程等环节不安全因素？一.什么是医院质量管理？什么是医疗质量管理？•医院质量管理：•就是为提高患者对医疗技术，医疗服务，医疗效果和医疗价格的满意度而进行的组织和控制活动。•医疗质量管理：•是对相关的智慧与资源的调配和调整，以及对相关意志行为与习惯性行为的不断矫正，以期得到持续改进的效果。•二.质量管理包括•1.质量标准•2.质量控制•3.质量评估•三.质量管理的最终目的是什么/•1.符合国家标准•2.病人满意四.医院质量的体现•显性:1.医疗技术能力•2.安全保障•3.服务感受•4.看病的费用•隐性：1.后勤保障•2.管理支持与协调•3.教育与讲练•4.医院规划与发展•5.制药与激励•如何才能实现？一、体系：建立医院完备的质量管理体系——常规质量管理体系——应急响应体系二、人：选择和培训什么是完备的质量管理体系？策划方针、目标改进组织控制•选择人的标准是什么？1.做什么事？（先安排事，后安排人？）（先安排人，后安排事？）2.对人的基本要求是什么？教育、经验、培训、技能•人的分类：工作能力人（才）人（财）工作能力强工作意愿人（裁）人（材）工作不积极例门诊挂号收费处—挂号收费员（1）做什么事岗位名称挂号收费员所属部门财务部直接上级财务部主任岗位代码工作描述职责任务1.领取挂号票据，备好零钱2.负责就诊患者的挂号，准确无误的输入病员姓名、项目名称、金额等。3.负责门诊医疗费用的收费工作4.办理医保、城镇医保、新农合病人的登记及收费工作5.盘点收取的现金，及时上交，整理好收据，及时交稽核人员稽核6.负责保管相关票据和印章7.完成上级领导交办的其他任务（2）基本要求岗位名称所属部门直接上级岗位代码任职标准1.教育：初中以上学历2.经验：无3.培训：4.技能：①培训内容书面考核80分为合格②打字速度：每分钟60字，准确率95%，选择：180字考核③挂号：完成时间30秒，准确率10%（10个门诊收费④门诊收费：完成时间60秒，准确率10%（10个门诊收费）⑤服务过程语言符合要求，使用文明用语，唱收唱付！⑥实发矛盾应对合理培训内容序号内容方式负责人（1）具体内容集中授课财务科主任（2）医院和科室优质服务承诺（3）医院优质服务规范（语言、形象、行为环境）（4）医院医生和专科的情况（5）专科分诊知识医务科主任（6）挂号服务流程收费组长（7）收费服务流程（8）医保相关政策医保办主任（9）收费标准培训财务科主任训练内容：内容方式1打字速度训练自学2系统操作速度训练自学3挂号和收费过称速度和准确性训练集中训练4实发矛盾应对训练质量管理—PDCA循环示意图再改进新目标改进原有水平质量管理基本方法：工作方法工作步骤P计划目标要求—（做什么事，方向要正确）策划—（怎么做）D实施培训（最基础环节，每人上岗前必培执行训）C检查过程检查结果检查（好的保留，持续推进，形成规范，不好的改进）A处理文件化改进转变思维，不同的人采取不同的管理方法工作方法工作步骤人（财）人（才）人（材）人（裁）P目标要求@@@@策划@@D培训@@执行@C过程检查@@结果检查@@@@A文件化@@改进@@质量管理基本原则：1.决策、指方向2.创造环境3.榜样力量（如：院长说大家一起做）领导作用过系事程统实管管决理理策方方方法法法全员参与以顾客为持续改进关注焦点•切记：质量是做出来的，不是检查出来的。检查只是评判，教育好员工才能保证质量。明确：我为谁服务？为顾客服务，那么我的顾客是谁？•建议：提高服务，给出服务承诺，给员工压力，给病人降低期望值。（怎么做呢？沟通、告知）。例如：期望值？实现值感受不同**•什么是完备的质量管理体系？1.系统化2.流程化3.文件化4.监督检查5.持续改进•1.系统化明确方向顾客需要设定目标分配职能和岗位制定方法实施统计分析留下证据监督检查病人病人家属医疗和健康咨询者顾预防接种者客生育服务的接受者政府、上级行政主管部门医疗合同医院保险机构•目标明确医院——进行目标管理以最少的投入，尽可能地实所期望的目标，有效活动：资源—效率—效果医院战略目标分解目标科室目标医生目标患者安全目标医院环境目标明确制定工作计划和行动方案可利资源各临床（住院）科室工作目标项目统计方法统计频率内科目标外科目标全院平均质量目标出入院病人治愈，好转率出院、好转人数/总进住人数X10%月≥99%≥95%≥95.4%入，出院诊断符合率入、出院诊断符合例数/总进住人次X10%月≥95%≥95%≥96%术前术后诊断符合率术前术后诊断符合例数/手术总例数X10%月≥98%≥98.5%平均住院天数出院患者占有床位总天数/出院总人数X10%月≤14天≤9天≤9.25天病床使用率实际占用床总目数/实际开放床总目数X10%月≥90%≥87%≥73%住院危重病人抢救成功率危重病人抢救成功例数/抢救总例数X10%月≥40%≥50%≥55%•组织机构完整—医院行政组织管理结构院长、副院长、各种管理委员会组成是医院的决策机构院委会领导中心利润中心服务中心管理中心保障中心由医务科领导下的业务科室组成，是医院的业务收入的主要来源。由护理部领导下的各护理单元，药剂科等，是承担医院主要服务的机构包括办公室，人力资源管理科、质控科、院感、医务科护理部，科教科、承担医院的主要业务管理科室包括设备科，信息科，后勤保障科等部门，承担医院运营的资源提供•切记：中层不能代替领导做—决策领导也不能代替中层—管理解决五个问题*部门设置和优化？管理专业化，根据医院规模设制部部门多—协调差—整体出问题*管理委员会与职能部门的管理定位？*管理线条的清晰程度？——逐级管理*质量管理部门的角色定位？*管理者的角色定位？提示：医院质量管理—是院长的眼睛把被动工作变为主动工作2.流程化科室管理流程管理病人到医院整体感受预约挂号验血身高体重吃饭等待就诊就诊后服务付费安排入院药房开心回家到院停车优质服务是顾客的全程体检流程B超，CT心电，放射•医院流程—解决整体绩效问题•木桶盛水：绩效•木桶之底板：医院的基础管理（组织架构，制度建设）木桶之板：（指人力、医疗、护理、药剂、后勤、设备等）医院运营的各种资源的能力木桶之短板：劣势、缺陷或者不足木桶之缝隙：资源或能力之间的协作，沟通，配合的量度（流程）木桶之桶箍：医院文化、凝聚力、向心力。•院长行政查房管理流程院领导院办主任相关职能部门负责人被查科室负责人行政查房小组审批查房计划组织查房查房形成查房记录接受检查下发相关职能部门解决督查，督办向院领导汇报记录3.文件化普通病人入院服务流程部门文件结构危重病人入院服务流程—部门职责护理行政管理流程危重病人抢救护理措施流程—工作流程护理基本流程术前护理服务流程—制度规范临床护理流程术后护理服务流程—记录表格病人请假管理流程病人出院管理流程外出检查管理流程4.监督检查切记：每个部门都有质控点（1）自查—一级质控时间：定期，一周两次内容：科室各项工作的质量情况组织部门：科室质控组织（2）质量管理体系检查—二级质控时间：定期，一月一次内容：医院各项规章制度的落实情况组织部门：质量管理科（3）过程能力评估—二级质控时间：不定期，一季度一次内容：服务过程涉及的人、机、法、科、环组织部门：医务科、护理部例急诊评估，急诊抢救过程医生、护士能力设备是否完善急救方法培训物资储备（应急物资）环境能否达到要求（4）服务结果检查—三级质控在架病历质控归档病历质控处方质控门诊病历质控检查申请单及报告质控日常质控评价处方质量每天多少处方数（药剂人员）不合格处方数退回处方数（5）顾客投诉和满意度评估—三级质控投诉渠道（电话，体验，现场）投诉处理（责任与处罚）投诉分析与改进满意度评估—三级质控时间：每季度内容：门诊病人住院病人医生对护士（6）顾客回访工作负责什么时候回访回访内容回访报告日常质控清单质控地点质控名称被指控人群检验科不合格检验申请单登记表不合格检验标本登记本医生/护士护士放射科不合格放射检查申请单登记医生B超室不合格B超检查申请单登记表医生胃镜室不合格胃肠镜检查申请单登记表医生心电图室不合格心电图检查申请单登记表医生护理部护理文件质量检查不合格事项登记表临床护士病历医疗质量检查不合格事项登记表病房医生检查检验报告单不合格事项登记表医生检查检验申请单不合格事项登记表医生质控科临床路径病历检查不合格事项登记表留观病历检查不合格事项登记表门诊病历检查不合格事项登记表病房医生门诊医生门诊医生各病区医生内科不合格辅助检查报告登记表医技科科间会诊登记表外科麻醉手术不合格事项登记表手术室、麻醉室、医技科医生不合格辅助检查报告登记表科间会诊登记表医嘱不合格事项登记表药房发药不合格登记表•5.持续改进•记住：整改=改进？•整改—把问题原因整改•改进—•持续改进—简称ECI•E——全领域、全员、全过程•C——持续不断、坚持不懈地•I——改善、改进和创新改进时机目标没有实现顾客投诉数据统计出现的主要问题和常见性问题重大的质量和责任（事故或事件）现场改进：5S（五常法）目的：创造一个将浪费减至最低，防止差错，养成良好工作习惯的文化。•5S（五常法）•3S整理—保管需要的东西，撤除不需要的东西整顿—把要用的整理好，定制定位的放置，清晰的标识清扫—保持工作现场无垃圾，无污秽之物4S清扫—维持前3S的效果（先彻底大扫除，然后日常化）教养—遵守规定并养成习惯（5S关键：管理标准化，操作标准化）•思考：医院在服务过程中可以向其他服务行业中学习什么？质量管理只是一个平台切记：质量没有最好，只有更好。