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第七章景区服务质量管理案例导入：学习目标1、了解旅游景区服务的特点。2、掌握景区服务质量的概念，内涵，特点和评价方法。3、掌握景区服务质量管理的方法和措施。4、明确景区服务质量管理的体系和标准。第三节旅游景区服务质量管理概述第一节旅游景区服务质量管理的作用和意义第二节旅游景区服务质量的概念，特点及评价第四节旅游景区质量标准化管理1234目录7.1旅游景区服务质量管理的作用和意义7.1.1旅游景区服务的特点（1）服务内容的复杂性（旅游资源多样，游客多样）（2）服务对象的流动性（游客的快速流动）（3）服务消费的非完全排他性（4）服务的一次性7.1.2我国旅游景区服务存在的问题（1）服务意识不强（员工流失率高，难以实现系统化培训）（2）不同时段服务质量差异较大（淡旺季的差异）（3）实际提供的服务与服务质量标准差距较大7.1.3旅游景区服务质量管理的重要性（1）有利于完善景区的服务项目（改造，增加景区路椅等）（2）有利于提高员工的整体素质（3）有利于提升景区的整体形象7.2旅游景区服务质量的概念，特点及评价7.2.1旅游景区服务质量的概念旅游景区服务质量是指景区以其拥有的设施，设备，产品为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需求的程度。学者王昆欣认为服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。7.2.2旅游景区服务质量的特点（1）构成的综合性（2）内容的关联性（3）对员工素质的依赖性7.2.3旅游景区服务质量的评价方法（1）游客评价（2）景区经营效益评价（3）标准对照评价7.3旅游景区服务质量管理的概述1.景区质量管理的内容2.景区质量管理的特征和方法3.景区质量管理体系7.3.1质量管理的内容管理水平清洁卫生状况设施设备与维修保养活跃气氛乘骑表演购物餐饮导游服务质量质量管理景区质量管理的内容景区的服务质量旅游者的满意度=景区实际提供的质量-景区承诺的质量旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量×100%7.3.2景区质量管理的特征和方法景区质量管理的影响因素4M1E因素：人（Man）设施（Machine）材料（Material）方法（Method）环境（Environment）景区质量管理的特征：全员化的质量管理全过程的质量管理全范围的质量管理多方法的质量管理实施（Do）计划（Plan）检查(Check)明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序实施质量标准，按照质量标准进行作业事前自查、互查、专查，事后检查分析景区质量管理的方法：PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每一次循环，都应该进入一个新的质量阶段。处理(Action)对现存问题纠正，对未来的改进方案提出建议DoCheckActionRealityIdentityPlan7.3.3景区质量管理体系结构领导责任——景区质量管理工作的关键组织结构质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。责任与权限工作程序——即“5W1H”（What,Who,When,Why,where,how）资源和人员质量体系文件景区质量管理基础工作八个阶段组织准备选择质量体系要素制定质量方针建立综合的协调机构实行标准化和程序化建立质量信息系统质量体系审核和复审建立质量责任制八项工作标准化工作：景区的标准体系程序化工作制度化工作：责任制度、管理工作制度、服务规范原始记录质量信息收集计量工作质量教育工作质量责任制度景区标准体系工作标准体系技术标准体系管理标准体系部门工作标准岗位工作标准工作程序标准主要原材料质量标准主要商品质量标准设备设施质量标准接待服务规范各种操作规范基础管理标准各专业管理标准全面质量管理景区服务的过程管理1.景区对客服务的管理2.景区展示服务的管理3.景区跟进服务的管理7.4.1景区对客服务的管理景区的对客（FacetoFace）服务的类型：导游（Guide）服务餐饮（F&B）服务购物（Shops）服务表演（Shows）服务乘骑（Rides）服务活跃气氛（Carnivalbarkers）7.4.2景区展示（Revelation）服务的管理建筑景观（Architecture）的展示服务园林园艺（Horticulture）的展示服务动物（Pet）的展示服务博物（Museumpiece）的展示服务7.4.3景区跟进服务的管理环境卫生（Sanitation）服务安全保卫（Safety）服务应急医疗（Medicaltreatment）服务特殊（Unusual）服务旅游者投诉（Complain）处理7.4景区标准化管理景区标准化管理背景国际标准质量认证体系中国景区质量标准体系一我国景区标准化管理的背景1、国内竞争国际化的要求2、政府职能转化和市场化的要求3、提升我国旅游景区“软件”水平的要求ISO9000系列标准ISO14000系列标准绿色环球21系列质量体系二国际标准质量认证体系其中，ISO系列标准主要针对制造业；绿色环球21标准主要适用于景区的质量管理。一、ISO90001、ISO9000介绍（1）IS09000的概念是指由国际标准化组织（internationalorganizationforstandardization）所属的质量管理和质量保证技术委员会工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称，不是指一个标准，而是一族标准的统称。（2）ISO9000核心标准IS09000质量管理体系基础和术语IS09001质量管理体系要求IS09004质量管理体系业绩改进指南IS019011质量和(或)环境管理体系审核指南ISO9001质量管理标准的内涵a.以顾客为中心b.领导作用c.全员参与d.e.管理的系统方法f.g.基于事实的决策方法h.互利的供方关系2.ISO9001质量管理标准3.景区导入ISO9000认证的要求具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织;按照ISO9001:2000标准建立文件化的质量管理体系;已经按照文件化的体系运行三个月以上.4.景区导入ISO9000认证的益处确保以顾客为中心能够彻底执行健全景区管理人员的质量管理意识增强景区产品的过程管理成为景区进行市场营销的亮点2．ISO14000标准（1）ISO14000标准产生的背景随着全球工业的不断发展，全球性环境问题越来越突出。随着可持续发展观念的提出，全球各领域，特别是工商业界逐渐认识到可持续发展和保护环境是自身应尽的义务。（2）ISO14000的概念ISO14000是国际标准化组织负责起草的一份国际标准。ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系，环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得和表现正确的环境行为。ISO14001环境管理体系标准的基本内容环境方针规划（策划）实施与运行检查和纠正措施管理评审（3）ISO14001环境管理体系标准（4）ISO14000标准在景区应用的重点ISO14000标准强调污染预防ISO14000标准强调资源管理目前通过ISO9001质量管理体系ISO14001环境管理体系双认证的国家重点风景名胜区四川峨眉山风景名胜区南京中山陵风景名胜区福建日光岩风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区广东白云山风景名胜区青岛崂山风景名胜区江苏瘦西湖风景名胜区北京十三陵风景名胜区湖南武陵源风景名胜区新疆天山天池风景名胜区广西桂林芦笛岩风景名胜区山东蓬莱阁风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区广东白云山风景名胜区3、绿色环球21标准体系3.1绿色环球21标准体系是目前全球旅行旅游业唯一公认的可持续旅游标准体系。绿色环球21理念是由毛瑞思·斯特朗(MaurisStrong)先生提议，于1994年由世界旅行旅游理事会正式创立。绿色环球可持续旅游标准体系针对旅行旅游业的各个部门，涵盖旅游景区规划设计、景点施工建设和旅游经营管理。目前已经在应用的标准包括可持续旅游企业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计建设标准等。根据达标评估要求，绿色环球还对不同的旅行旅游部门进行了细分，分别制定了生态旅游指标体系、社区指标体系和设计与建设指标体系，以及25个旅行旅游企业部门指标体系，包括宾馆饭店、餐馆酒吧、度假村、旅游管理部门、观光缆车、航空公司、飞机场、机动车辆、租车行、游轮游船、游船码头、旅游列车、聚会场所、展销零售点、会展中心、农家乐、高尔夫球场、旅游综合服务公司、旅游项目经销商、旅游活动、旅游景点、野外宿营地、游客信息服务中心、果园以及葡萄酒厂等。目前，绿色环球得到国际饭店餐饮协会（IH&RA）和太平洋亚洲旅游协会等国际旅行旅游行业组织的广泛支持，并与世界旅游组织、世界旅行旅游理事会、国际自然保护同盟及澳大利亚可持续旅游合作研究中心等结成了策略性同盟。作为旅游产业的自律机制，迄今为止，绿色环球已在全球五大洲的50多个国家开展了认证业务。成员单位涵盖旅行旅游行业各个部门以及城镇社区、旅游学院和政府旅游行政管理部门等。其中包括很多全球知名的旅游企业，如新加坡航空公司、印度尼西亚巴厘岛(NusaDua)努沙杜阿旅游度假区、澳大利亚黄金海岸机场、马来西亚吉隆坡国际机场、澳大利亚(BinnaBurra)宾那巴拉生态度假村和Skyrail观光缆车公司等。全球知名的酒店品牌如希尔顿、喜来登、索菲特、索尔梅丽亚等旗下都有数家酒店和度假村加入绿色环球认证。最近，全球最大的酒店集团之一雅高与绿色环球联合举行了现场新闻发布会，宣布在2010年之前，全球所有诺富特（Novotel）酒店都将通过绿色环球可持续旅游标准的认证。目前，国内已有二十多家企业/景区加入绿色环球认证，其中包括国家级风景区、自然保护区、宾馆饭店、度假村及博物馆等。这些企业/景区出色的环境和社会形象正吸引着越来越多的国内外游客。中国第一批通过绿色环球21认证的单位是四川九寨沟风景区和黄龙风景区；中国第一家加入绿色环球21认证的博物馆是三星堆遗址博物馆；中国第一家加入绿色环球21认证的渡假村是北京蟹岛绿色生态渡假村；中国第一家加入绿色环球21认证的五星级宾馆是浙江世贸中心大饭店；中国第一家加入绿色环球21认证的国际会议中心是九寨天堂旅游渡假区。通过绿色环球21认证的旅游企业3.2绿色环球21的标准体系的内容旅游企业标准旅游社区标准旅游设计和建设标准生态旅游标准3.3如何取得绿色环球21认证绿色环球21要求实施认证ABC三步曲:注册加盟（A）、达标评估（B）和认证评估（C）。企业/景区可以选择直接从A或B的任一程序开始，而C程序则必须在完成B程序之后才能进行（见下图）。具体认证流程如下：二、《旅游景区质量等级的划分与评定》景区标准的分值结构申报等级细则一：满分1000分细则二：满分100分细则三：满分100分5A950分90分90分4A850分85分80分3A750分75分70分2A600分60分60分1A500分50分50分细则一：分值结构050100150200250旅游交通130游览235旅游安全80卫生140邮电20旅游购物50综合管理200资源和环境保护145系列1细则二：分值结构051015202530观赏游憩价值历史文化科学价值珍稀或奇特程度规模与丰度完整性知名度美誉度市场辐射力主题强化度细则三：分值结构0510152025总体印象外部交通内部游览线路观景设施路标指示景物介绍牌宣传资料导游讲解服务质量安全保障环境卫生厕所邮电服务商品购物餐饮或食品旅游秩序景物保护计分项目分值计分点1.1可进入性70111.2自配停车场地3091.3内部交通304一、旅游交通1.1可进入性旅游专用外部交通标识1.2自配停车场地应归属景区自身管理，并明示相关事项及收费价格应避免与景区出入口、全景图、售票处等设施过近，并与景区主体保持适当距离附近应设立与景区接待容量及档次相适应的厕所，并设立引导标识标准要求停车分区、分设出入口提倡把位置最好、最方便的停车位留给残疾人，并设立相关标识有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材