项目二 地陪导游服务

导游实务主编王雁《导游实务》模块二导游服务程序项目二地陪导游服务导游实务制作：王雁青岛旅游学校确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游模块二导游服务程序制作：王雁青岛旅游学校地陪导游服务程序送团服务其他服务社交活动服务服务准备购物服务模块二导游服务程序入住饭店服务迎接服务核对商定日程参观游览服务用餐服务后续服务制作：王雁青岛旅游学校情景导入：制作：王雁青岛旅游学校走，去青岛！我们来自：济南人数：20人年龄：16-18岁情景导入：制作：王雁青岛旅游学校青岛春秋国际旅行社接待计划书组团社济南中国国际旅行社团号GLOTS-0205B客源地济南旅游团构成人数：20人组团社计调王勇男：12人16—18岁全陪李丽158####3323女：8人16—18岁领队无抵离时间2015年10月1日（济南－青岛）乘动车赴青岛，抵达时间：8时41分2014年10月2日（青岛－济南）乘动车回济南，开车时间：18时01分行程安排活动内容入住饭店用餐情况D1：青岛海滨一线（栈桥、海军博物馆、八大关、五四广场、奥帆中心）青岛黄海饭店中餐、晚餐：含D2：青岛崂山回济南早餐、中餐：含备注1．此团为济南**学校的学生旅游团2．团餐安排:1早3正，10月1日早餐自理。餐标：早餐:5元/人；中晚餐：20元/人地接社青岛春秋国际旅行社团队等级常规团计调温键电话：86721432地陪张辉电话：138####6819汽车青岛旅游汽车有限公司（30座金龙）司机李君电话：138####5678情景导入：制作：王雁青岛旅游学校任务一服务准备一、业务准备二、知识准备三、形象准备四、心理准备五、物质准备模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校一、业务准备熟悉接待计划落实接待事宜1.旅游团及团员基本情况2.旅游团及团员特殊要求与注意事项1.落实接待日程安排2.落实交通工具3.落实食宿安排4.落实相关单位和人员的联络方式5.落实参观及游览项目6.与全陪取得联系模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务任务一服务准备制作：王雁青岛旅游学校做好语言翻译、导游准备做好专业知识准备做好时政要闻准备做好客源地知识准备二、知识准备模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务任务一服务准备制作：王雁青岛旅游学校着装准备化妆准备个人卫生准备上团前，应将胸卡（IC卡）佩戴于胸前三、形象准备在工作期间，一般不宜佩戴饰物，不化浓妆，不用味道太浓的香水任务一服务准备模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校准备面临艰苦而复杂的工作准备承受抱怨与投诉四、心理准备任务一服务准备模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校准备规定物品准备应急用品准备个人用品表明身份的物品、提示游客的物品业务活动用品防范保障用品、小配件小工具活动小奖品食品和水、卫生用品合适的工作包五、物质准备任务一服务准备模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校你们准备好了吗？让我们满怀信心去迎接旅游团吧！模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校任务二迎接服务一、旅游团抵达前的工作二、旅游团抵达后的服务三、赴饭店途中服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校一、抵达前的工作任务二迎接服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务确认抵达的准确时间与司机联络再次核实抵达时间与行李员联系持接站牌迎候2小时1小时抵达前半小时团名团号姓名(领队/全陪)制作：王雁青岛旅游学校二、抵达后的服务任务二迎接服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务认找旅游团核实人数集中清点行李集合并引导游客登车目前采取行李同车方式东西方客人的差异制作：王雁青岛旅游学校三、赴饭店途中服务任务二迎接服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务首次沿途导游调整时差致欢迎词抵达饭店时提醒工作制作：王雁青岛旅游学校代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎对旅行社、本人作简要介绍隆重介绍司机表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合预祝旅游愉快、顺利致欢迎词模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校致欢迎词模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务位置•车厢前部•面向游客姿态•两腿微开•上身挺直语言•用词恰当•语言简练制作：王雁青岛旅游学校调整时差模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务1、首站入境旅游团★介绍时差★调整到北京时间2、首站入境旅游团（全陪）★地陪不必重复制作：王雁青岛旅游学校中国与重要城市时差表模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务调整时差制作：王雁青岛旅游学校风光风情饭店集合模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务首次沿途导游制作：王雁青岛旅游学校模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务抵达饭店时提醒工作★旅游车车牌号码★停车地点和再次集合的时间★然后提醒客人带好随身行李物品下车制作：王雁青岛旅游学校模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校一、登记入住二、带领旅游团用好第一餐三、宣布下一步活动安排四、照顾行李进房五、确定叫早时间模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务任务三、入店服务制作：王雁青岛旅游学校协助办理住店手续介绍饭店设施和服务照顾游客入住处理游客个别要求和问题一、登记入住任务三入店服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校住宿押金身份证件住房卡模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务协助办理住店手续制作：王雁青岛旅游学校领队全陪收发证件分发房卡交押金/领房卡协助分房提醒还证件模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务协助办理住店手续制作：王雁青岛旅游学校外币兑换处中西餐厅娱乐场所商品部公共卫生间医务室模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务介绍饭店设施和服务制作：王雁青岛旅游学校出口踏板放水手续办理西餐书报快餐模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务介绍饭店设施和服务制作：王雁青岛旅游学校模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务照顾游客入住制作：王雁青岛旅游学校怎么处理客房内设备不达标准123456游客要求调换不同朝向的房间客房内有老鼠蟑螂等情况游客要求住更高标准的客房住双人间的游客要住单人间同屋闹矛盾要求住单人间模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务处理游客个别要求和问题制作：王雁青岛旅游学校餐前交代餐中服务二、带领旅游团用好第一餐任务三入店服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务形式地点时间有关规定引领介绍告知巡视征询制作：王雁青岛旅游学校事先与全陪和领队商量宣布当日或次日活动三、宣布下一步活动安排任务三入店服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校三、照顾行李进房任务三入店服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务四、确定叫早时间领队通知全体游客地陪通知饭店总服务台或楼层服务台制作：王雁青岛旅游学校任务四核对商定日程一、与全陪或领队核对、商定日程安排二、将商定结果通知游客三、慎重对待领队、全陪和游客的修改意见模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校情形处理措施提出小的修改意见或增加新的游览项目反映；合理而可能的，尽力安排；加收费用的，事先将明并收取；无法满足的，解释说服。提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时婉言拒绝，说明不便单方不执行合同；确有特殊理由，并由领队提出，请示旅行社并按指示办理。领队或全陪手中的计划与地陪的计划有部分出入时首先报告旅行社，查明原因，分清责任；接待方责任，实事求是说明情况，并向领队和游客赔礼道歉，及时纠正。模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务怎么处理制作：王雁青岛旅游学校制作：王雁青岛旅游学校制作：王雁青岛旅游学校制作：王雁青岛旅游学校制作：王雁青岛旅游学校制作：王雁青岛旅游学校制作：王雁青岛旅游学校任务五参观游览服务一、出发前的准备工作二、途中导游服务三、景点导游服务四、参观活动五、返程途中工作模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校1.做好游览的各项准备２.核实、清点实到人数３.预报天气，提醒游客注意事项４.组织集合登车一、出发前准备工作任务五参观游览服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务做好游览准备提前到达地点核实餐饮情况督促司机准备提前10分行车准备协调落实制作：王雁青岛旅游学校1.重申当日活动安排２.沿途导游讲解３.活跃车内气氛４.介绍游览景点５.抵达景点前的提醒工作二、途中导游服务任务五参观游览服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校午晚餐时间、地点到达景点途中所需时间介绍当日新闻、事件模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务1.重申当日活动安排制作：王雁青岛旅游学校沿途风光导游介绍游览景点风土人情自然景观回答问题模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务2.沿途导游讲解历史价值特色制作：王雁青岛旅游学校方式唱歌是最常用方法朗诵的技巧不放连续剧与景点有关常见5种游戏根据团队安排模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务3.沿途导游讲解制作：王雁青岛旅游学校1.购票入园２.交代游览注意事项３.游览中的导游、讲解４.留意游客动向三、景点导游服务任务五参观游览服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务汽车型号颜色标志车号停车地点开车时间集合时间地点游览路线所需时间注意事项历史背景+特色+地位+价值制作：王雁青岛旅游学校1.参观前的准备工作２.参观时的导游、翻译工作四、参观活动任务五参观游览服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校1.当天活动回顾２.沿途风光导游３.宣布次日或当晚活动安排五、返程途中工作任务五参观游览服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校拓展思考在旅游车船中怎样讲解？在景区景点内怎样讲解？在博物馆内怎样讲解？模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校任务六用餐服务一、餐前服务二、餐中服务三、餐后服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校餐前：提前落实当天用餐处理好用餐与游览的关系模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校餐中、餐后：引导用餐巡视餐厅处理用餐个别要求模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校任务七购物服务一、合理安排购物活动二、积极正确地引导购物三、购物时的服务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校到指定商店购物客观真实地介绍商品不强劝客人购物每次时间不超过40分钟突出实用性收藏性装饰性纪念性遵循客人自愿的原则模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校购买文物到正规文物商店购买保护好火漆印保留购物发票模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校购买药材介绍到质量可靠、有信誉的大药店告知我国海关准许带出的药品限额严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校任务八社交活动服务一、会见二、宴请和品尝风味餐三、舞会模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校会见：导游员可做必要帮助海外团，事先了解是否互赠礼品，提醒办妥手续会见在华亲友，协助安排，一般无充当翻译的义务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校宴请：宴会冷餐会酒会风味餐•比较正式•规模小•多在晚间举行•对服装有要求•排座次•比较自由•招待较多客人•食品自取•不设座•自由•在下午或晚上举行•不设座•地方特色•两种形式游客自费计划内计划外不要反客为主模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校舞会：社交性舞会娱乐性舞会一般应陪同前往代为购票无陪舞的义务模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务制作：王雁青岛旅游学校任务九其他服务一、娱乐活动二、自由活动模块二导游服务