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第四章饭店决策与计划管理学习目的学习内容本章概述案例分析掌握饭店计划的编制与执行学习目的熟悉饭店决策的过程熟悉饭店计划管理概述了解饭店决策管理概述第四章饭店决策与计划管理本章概述在饭店诸多的管理活动中，决策与计划的关系最为直接。决策是计划的灵魂，而计划是决策的展开和具体化。决策是整个管理工作的前提，计划是为实现决策目标对人力、物力、财力等要素进行筹划和安排。本章将在介绍决策管理、计划管理基本内涵的基础上，着重介绍饭店决策的基本程序以及饭店拟定各类计划的基本方法。第四章饭店决策与计划管理重点与难点◆饭店计划的编制与执行◆饭店决策管理的基本内容◆饭店的计划管理◆饭店决策的过程重点：难点：第四章饭店决策与计划管理课堂讨论题1．饭店高层管理者如何做决策?2．饭店的竞争战略应如何区分的?第四章饭店决策与计划管理第一节饭店决策管理概述第二节饭店决策的过程第三节饭店计划管理概述第四节饭店计划的编制与执行第四章饭店决策与计划管理决策水平的高低、正误直接关系到管理效率的高低和管理成效的大小。因此，提高管理决策的科学水平和工作效率是饭店实现既定管理目标的先决条件。一、饭店决策管理的基本内容从管理角度而言，决策是管理工作的核心。美国著名学者、1978年诺贝尔经济学奖的获得者西蒙提出：管理就是决策。这一论断表明了决策在管理中的地位。第一节饭店决策管理概述事实上，管理和决策是两个不同的概念。西蒙说“管理”就是“决策”，其目的是强调决策是管理工作的核心内容，并且决策工作贯穿整个管理过程。管理实际上就是由一连串的决策组成。在任何一项管理工作中，均伴随着决策的身影。第一节饭店决策管理概述决策制定(decisionmaking)就是为达到既定目标而有意识地思考，并从两个或更多选择中选出要采取的行动的过程。关于决策制定必须了解一些重要的事实，其中最重要的是：①决策可能不是必要的；②决策中包含对未来的考虑；③决策过程是有意识的；④制定决策必须有一个以上的选择。参考资料一、饭店决策管理的基本内容（一）决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标（二）决策是一个过程而不是瞬间行为（三）决策一般指向比较重大的问题（四）决策必须建立在比较的基础上第一节饭店决策管理概述二、饭店决策管理的类型（二）根据决策条件，可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策（三）根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随（四）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策（五）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策。案例：圣诞节促销决策、春节、情人节等第一节饭店决策管理概述决策是一个从提出问题到解决问题的过程，这一过程是由几个相关联的阶段紧密组合而成。一般，决策的过程可分为以下三个基本阶段一、决策目标的分析与界定所谓“有的放矢”，目标是决策管理工作的基本指南，因此，饭店必须明确每一次决策所要实现的目标。（一）问题的诊断与分析从本质上看，饭店的发展过程就是一个不断发现问题、解决问题的过程。而饭店发展目标就建立在问题基础之上。因此，确定决策目标的关键在于饭店要及时确认发展过程中面临的各种问题，并在界定第二节饭店决策的过程备选方案B备选方案A决策的需要从备选方案中做出选择备选方案C备选方案D图4-1决策制定过程资源来源：网络资料怎样做出正确的决策——————参考资料图4-2说明制定决策的过程包括6个基本步骤。前面提到了其中的大部分内容。这6个步骤具有弹性，可以根据自己的问题和实际情况扩展或缩减。实际工作中，在处理一起突发事件时，灵活掌握。提供反馈步骤5执行决策步骤6坚持下去，评估并在必要时做些改变步骤3搜集、解释和评估与各项备选解决方法相关的信息步骤4选择最佳方法步骤2寻求可能的解决方法步骤1确定要解决的问题图4-2决策的基本步骤一、决策目标的分析与界定决断式参与式经理决策、命令经理提出各种方法做决策经理和员工共同探索方法，经理决策经理在规定范围内授权决策经理是集体中的一员员工执行命令员工参与评价员工参与探索和评价问题的解决方法员工依照授权做决策群体达成一致决策图4-3显示了参与解决问题的各种不同方法问题提出后，决策就是要解决问题，即消除或减少实际状态与期望状态之间的差距。消除或减少到什么程度，决策要达到哪些量化或非量化标准，这就是决策的目标。饭店管理人员应根据不同的问题确定不同的决策目标，当界定出的问题不止一个时，往往会出现多目标的情况。其处理的方法是：把已经提出的多个目标，在不影响要求的前提下进行归并、压缩、综合，使其尽可能的集中、简单、明确。对于无法归并、综合的目标，则可根据问题的轻重缓急将其排队后形成一个目标体系，应注意目标体系（二）目标的确定与检验决策方案是实现决策目标的基本思路，它必须始终根据既定的决策目标进行。为确保产生满意方案，一般来说，饭店在拟定决策方案时应坚持多方案设计原则，以便在诸多的备选方案中寻找到较理想的方案。（一）方案设计第一步是轮廓设想阶段，目的是确保方案的广度；第二步是精细设计阶段，目标是确保方案的深度。轮廓设想阶段需要的是“海阔天空”的大胆创新，精心设计阶段则需要冷静的头脑和求实的精神，需要的细致的推敲和反复的计算，需要的是精心和耐心。二、决策方案的设计与选择（二）方案优选即对方案进行评价、比较和选择。在此阶段，要有科学合理的评价标准和选择方法。不过，优并非“选一”，围绕某一既定目标的优秀方案可能不止一个。一旦出现“非唯一”的选择结果，则应在这些优秀方案中确立主导方案和辅助方案，或以高潮、次高潮的形式波浪1．方案的评价标准“两利相衡取其重，两弊相衡取其轻”这是评价、选择方案的总原则。具体而言，一般包括如下评价标准：（1）确保实现目标。（2）付出代价最少。（3）风险与负面影响较小。（4）以满意代替最优。2．方案的选择方法决策者在选择各种方案时，可综合经验判断、模型分析等方法，在充分比较的基础上，采取如下方法进行取舍（1）淘汰法。（2）排队法。（3）归类法。（4）模型法。在选定决策方案的基础上，饭店应贯彻“全程管理”的基本思路，组织有关人员监督落实这一方案。就方案实施过程中遇到的问题应引起足够的重视并将这一信息反馈给方案的决策者，以便及时加以修正。（一）决策方案的试行饭店管理者选定决策方案后，首先应试行，在实践中进行考察，检验该方案可能存在的问题并予以解决。若发现不足之处，管理者应（二）决策方案的实施决策方案的实施要有人力、物力、财力等要素的支持，饭店要将(1)人员管理。(2)辅助性资源管理。(3)(4)经费管理。(5)工作一致性管理。决策时有许多道德准绳约束人的行为，有一种被称为“四步测试”的方法值得重视。它包括了在行动前所要考虑的4项简单问题。(1)它是正确的吗？(2)对于所有当事人都是公平的吗？(3)它会带来信誉和更多的友好吗？(4)它对于所有当事人都是有利的吗？遇到伦理困难时，可以问自己三个问题，它们或许能够指导你走出困境(见表4-1)参考资料伦理测试考虑1.它是合法的吗？我会不会违反法律或公司政策？2.它是平衡的吗？我是不是既考虑到了长处也考虑到了短处？它是否有助于建立双赢的关系？3.它会使我对自己感觉如何？如果我的决策在报纸上刊出来，我是不是会感觉不错？让家人知道这个决定会不会使我感觉良好？表4-1道德测试参考资料饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策。计划也是饭店实施其他管理职能的主要依据。因此，计划是管理的首要职能。一、计划管理内涵界定计划是在预见未来的基础上对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。作为一种特定的管理行为，计划的任务是指明确饭店未来的发展方向，包括规定饭店在未来一段时间内所要实现的目标以及实现这些目标的途径和方法。第三节饭店计划管理概述（一）计划的内容计划管理是一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程。它包括计划拟定和计划实施两方面的含义。计划的拟定涉及“做什么”和“怎么做”两部分内容，因此计划中首先必须有明确的目标告诉人们做什么，还必须有实现目标的方法告诉人们怎么做。这是对计划编制本身的管理。这一管理内容还涉及今后对计划指标的修改、调整以及对部门计划内容的修订等。（二）计划管理的意义计划好比是一幅“经营导图”，它以明确的文字告诉饭店经营应走怎样的路线才能高效地、经济地实现既定目标。缺乏计划，饭店管理必然陷入混乱。1．计划是决策的具体化.23科学划分计划类型，有助于我们根据业务不同的内容和性质制定不同的计划；根据业务不同的范围制定不同的计划。也有利于具体分析和掌握有关计划工作的规律和方法。（一）根据表现形式，可分为正式计划和非正式计划（二）根据时间跨度，可分为长期计划和短期计划（三）根据作用性质，可分为战略计划和战术计划（四）根据作用对象，可分为不同的部门计划二、计划的分类不同管理层的计划类型及特点管理层花费时间计划类型不确定性计划期上层：公司总裁、饭店总经理75%战略性：饭店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年——5年滚动计划中层：部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月——3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划参考资料计划指标体系是饭店各项计划目标的具体化和概括化，它能完整地概括出饭店的整体目标。它反映了饭店在一定时期内经营管理所要实现的目标和水平。建立一个科学的计划指标体系是饭店正确、全面认识自己的关键。饭店应根据旅游统计口径，结合饭店实际，三、饭店计划指标体系（二）营业收入（四）成本和费用（五）利润和税金（六）组织和人事（七）服务质量（八）基建和改造一、计划的编制计划的编制过程既是对所制定的决策的组织落实过程，又是对决策更为详细的检查和修订过程。第四节饭店计划的编制与执行1．外部条件和内部条件在编制计划时，饭店应重点了解国家经济走势、社会资金和金融形势、国家路线方针政策、市场状况等因素。2.可控条件和不可控条件3.定量条件和定性条件定量条件指通过调查活动，可以用数字表示的对计划工作具有影响的因素。定性条件指那些难以用数字来表示但对饭店产生影响的因素，如消费观念的变化、科技发展趋势、服务模式的转变等。计划的作用在于指导饭店内经营活动的实践，编制计划的目的是为了将此计划付诸行动以达到计划提出的目标。因此，计划管理的关键还在于计划的执行。（一）组织保障（二）结合相关制度（三）检查考核二、计划的执行为保证检查的及时性与准确性，饭店应在建立全面信息反馈系统的基础上，建立信息处理中心和数据库，以此为依据进行检查。一般，计划检查常用的形式包括：1．饭店店务会议检查2．经常性检查3．突击检查计划控制是在计划检查的基础上，发现计划的实际执行结果和计划本身的差异，分析其原因，采取相应的措施以实现计划目标。饭店计划控制主要由饭店总经理和部门经理配合实施。三、计划的控制“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，(后续)案例分析学府饭店没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨……学生们在这里可以享用久违了的家乡