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呼叫中心概述与座席代表岗位概述Callcenter对于企业的作用以及发展趋势目录•什么是呼叫中心•CSR/TSR在呼叫中心的作用•呼叫中心岗位的发展前景呼叫中心概述•什么是CALLCENTER(呼叫中心)•呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。•呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中,使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。•呼叫中心实际是一个CRM管理平台中非常重要的一部分。呼叫中心行业介绍（早期）北京疾控中心的热线•传统热线•设备陈旧•纸张记录或无记录•简单解答来电•能承担简单工作呼叫中心行业介绍福建95598电力呼叫中心•现代化呼叫中心•能承载大量电话量处理•有完整数据库•提升企业形象•提供专业的信息解答•起到企业的信息预警，信息处理、分析、反馈企业为什么需要呼叫中心Callcenter上市前的调查潜在市场挖掘使用群体划分电话销售电话咨询\服务满意度调查问题反馈\分析退出市场\调查呼叫中心对于企业的作用•能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序•使全员生产力最大化•提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定•确保员工安全（取消员工与顾客的直接接触）•可以提高企业的服务质量，让客户满意。（INBOUND）•可以用于企业的客户关系管理。（CRM）•可以通过呼出主动地为客户提供服务，为企业换回无可估量的利益。（OUTBOUND）呼叫中心对于企业的作用•提升客户满意度•提升客户忠诚度•提升产品质量•提升服务响应速度•提升品牌信誉度•提升产品保有量•降低客户流失率•降低客户投诉抱怨比例•提升内部工单处理速度质量、服务与收入Quality、Service&Revenue投诉&抱怨客户满意与赢利程度Customersatisfaction&Profitability呼叫中心的功能、特征及现状IPO服务外包服务行业服务金融汽车电器电信消费品咨询营销关怀挽留调研投诉呼叫中心行业介绍•CALLCENTER相关术语•ACD：自动呼叫分配系统•IVR：交互式语音应答系统•CTI：计算机与通信系统集成的电话管理系统•Agent：人工座席•InboundCalls:呼入电话•Outboundcalls:呼出电话•CRM：客户关系管理呼叫中心相关技术硬件设备系统平台最大用户数量最大中继数最大座席数系统总端口数忙时呼叫处理能力AVAYA交换机36,0008,000520044,000500,000主要特点：具有冗余性且可生存的呼叫和媒体处理，支持关键性业务的连续性支持基于标准的操作系统：Linux服务器版分布式可生存的IP网络支持分布式管理、全球多址以及分支机构等环境在多协议网络中分布的集中呼叫处理支持多样化的网络结构S8730MediaServer可设置2个控制服务器，用于主备冗余、负载均衡。呼叫中心相关技术AutomaticCallDistribution自动呼叫分配ServiceObserving服务观察－基本/远端/VDNRedirectiononNoAnswer无应答重定向MultipleCallHandling多呼叫处理VuStats状态监视IntegratedAnnouncement集成的语音通知BasicCMS(BCMS)基本呼叫管理系统TimedAfterCallWork定时呼叫后处理CallVectoring呼叫引导CallPrompting呼叫提示CallWorkCodes呼叫工作代码ExpertAgentSelection(EAS)专家业务代表选择LogicalID逻辑业务代表编号ACDServer路由策略服务器IVRServer交互式语音应答ReportServer报表服务器RecordServer录音服务器MonitorServer实时统计服务器OutBoundServer外拨服务器ICCServer互联网呼叫中心系统再生/双机热备硬件系统功能（1）呼叫中心相关技术硬件系统功能（2）CPU热备份外线保留紧急呼叫话务台留言提示授权密码代接热线一部分机两个号码缩位拔号话中插接保留音乐连接广播系统自动路由选择插话寻线跳号长距离分机外线分组服务等级末码重拔停电转接会议电话日夜等级区分分机锁定夜间服务远端维护管理弹性编码个人专线/部门专线自动来话分配自动电路侦测外线直拔分机优先呼叫详细记录系统（SMDR）寻线组区分振铃定时提醒来话前转免打扰忙线预约呼叫中心相关技术中间件功能呼叫中心相关技术外呼系统投诉建议统计分析知识库...数据平台接入平台语音/传真...客户资料知识存储交互信息呼叫管理工作流客户回访救援服务召回管理主动营销基础平台应用集成平台业务运营系统DMS质检考评客服平台监控管理WEB短消息客户经理客户业务代表Email合作伙伴内部员工iTouch存储平台4S店公告便签建立业务基础平台，提高呼叫业务支撑的多样性和及时率。加强系统营销能力，开展主动服务和电话营销，实现服务和营销的互动、从服务、成本中心转变成为利润中心拓宽服务渠道，增加Email、SMS、Internet等多种接触渠道完善与客户关系管理、经营分析系统及客户服务管理等系统的配合，拓宽加强支撑功能OAERP业务查询业务受理SCM服务站呼叫中心的分类•外包•自建呼叫中心对于企业的作用呼入inbound公司服务热线客户打电话：咨询业务投诉不满电脑分辨电话号码，精确处理，自动记录客户非常满意。互联网IVR自动拨出PBX/ACDCTI数据交换数据更新数据备份Callcenter客户数据库外部数据库Fax,E-Mail票据或单据顾客话务员Phone#8888888Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]客户服务号码客户服务号码客户服务号码客户服务号码客户服务号码客户服务号码客户服务号码客户服务号码客户服务号码待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员待令状态的话务员客户姓名服务号码联系电话地址常联系的话务员深圳嘉实多1008815516895蛇口龟山路明华刘虹国际海事中心家乐家私1008823360901燕南路十一号家乐大院张敏益力矿泉水1008832413963红岭北路先科激光大厦8楼王佳江镇涛1008842422557深南东路1002号十楼刘虹黄韩1008852888888都市花园12栋六楼王佳您好，黄先生，我是润迅公司的王佳，请问有什么可以帮到您？你好，我想咨询一下电话费的收费问题……呼叫中心对于企业的作用呼出outbound数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户忠实客户IVR自动拨出PBX/ACDCTI数据交换数据更新数据备份Callcenter客户数据库外部数据库Fax,E-Mail票据或单据顾客话务员数据备份须处理的问题拨出提醒拨出提醒拨出提醒拨出提醒拨出提醒拨出提醒拨出提醒拨出提醒拨出提醒拨出提醒拨出提醒拨出提醒IVR自动拨出PBX/ACDCTI数据交换数据更新数据备份Callcenter客户数据库外部数据库Fax,E-Mail票据或单据顾客话务员数据备份ScreenpopPhone#2888888Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]您好！Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]Phone#[phone]互联网呼叫中心发展趋势-多数企业现状客户忠诚服务劣势空白的内部流程低能的数据库&FAQ客户抱怨增长降低品牌形象呼叫中心无CRM系统无电话录音IVR等设备,造成客户咨询等待以及投诉处理信息查询等待,大大增加客户抱怨的比例.容易引发客户的投诉升级客户信息不完整,无法时时更新追踪,丢失客户信息.无产品信息更新,客户无法从呼叫中心获得第一手产品信息信息反馈的不及时,客户的抱怨升级等等现象最终导致的就是影响华泰品牌形象.更多的被竞争对手的优势所掩盖,造成客户流失工作流程不顺畅,信息传递速度降低,客户投诉抱怨非闭环率上升,闭环周期延长降低客户美喻度以及客户忠诚度,使客户对于服务产生质疑,从而选择竞争对手产品呼叫中心现状呼叫中心发展趋势-优秀企业现状呼叫中心发展趋势企业级呼叫中心企业的竞争优势客户与公司的桥梁信息测量分析中心呼叫中心发展趋势呼叫中心运营是服务关键环节企业内部流程发起与跟踪企业竞争优势个性化服务投诉处理绿色通道客户维系挽留企业内部重塑形象呼叫中心发展趋势PHONECALL企业级呼叫中心E-mailFAXLETTERBBSWEBQQMSNCLUB呼叫中心发展趋势产品信息查询、价格咨询、产品信息介绍，E-MAIL发送信息等需求匹配，促成定单，疑虑消除，新品信息主动发送等维修站信息查询、投诉建议受理、维修报价、服务协调定期的保养提醒、生日节日祝福、保险提示、天气提示、驾驶安全信息普及等等,真正实现我们的客户服务理念售后服务客户关怀售前咨询购买支持变被动服务为主动服务-让客户满意为客户增值呼叫中心发展趋势总经理热线呼叫中心发展趋势促成顾客消费线上挖掘潜在客户维修保养提醒新产品信息发送后的电话跟踪排除客户购买中的疑虑/挽留客户赢利模式服务于呼叫中心的我们快速晋升的机会完善的激励体制轻松有发展的工作团队呼叫中心坐席代表岗位概述•执行客服中心的规章制度和作息时间、业务流程、服务规范、回访规范、投诉处理规范、客户档案管理规范、绩效考核指标•协调客服中心与各部门之间的业务关系，保证信息渠道畅通，及时反馈客户信息并跟踪督促解决情况，不断提升客户服务及时性、有效性•保证来电接通率、外呼回访及时率、72小时投诉信息闭环率、信息接受处理及时准确率、监督和维护销售客户信息完整准确率•参加员工培训及考核，提升服务意识和水平、服务技巧及业务知识，不断提升客服质量，提升客户满意度及品牌美誉度•填写日报表、周报表、月报表•重点客户投诉的跟踪处理•完成领导交办的其他事项呼叫中心对坐席代表的技能素质要求个人时间管理能力有效沟通能力基础管理能力问题解决能力团队建设能力演讲能力会议技巧客户服务技能资深员工一般员工个人领导力与成功思维方式总体运营知识及能力人员管理技能提升人员商务写作知识技能素质要求对日常工作的重要性优势Strengths劣势Weaknesses机会Opportunities风险Threats技能素质要求对日常工作的重要性•节省大量的人员开支。•统一了服务标准•给客户提供全方位的帮助•整合客户资源。•提高工作效率。•宣传并改善对外形象，扩大影响。职业生涯设计概述谁是钻石？1、玻璃客户代表2、蓝宝石客户代表3、红宝石客户代表4、水晶客户代表5、钻石客户代表职业生涯设计的重要性•降低人员流失率•降低企业招聘培训成本•团队晋升管理•利于团队变化•利于企业管理•利于保持团队气势•提升员工工作积极性•减少企业内部矛盾职业生涯设计一般原则•周期考核•KPI管理•日常个人提升•晋级考核•晋级提升呼叫中心主要岗位职能介绍呼叫中心总经理呼叫中心高级经理服务支持高级经理质量管理高级经理呼叫中心运营主管呼叫中心小组组长呼叫中心小组组长呼叫中心小组组长呼叫中心组员呼叫中心组员呼叫中心