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重庆鹅掌门餐饮文化有限公司巴国印象培训手册共55页第（）页1第一章公司及巴国印象简介一、公司简介重庆鹅掌门餐饮文化有限公司创建于2003年，是一家集经营与开发、食品生产与加工、特许连锁经营为一体的餐饮管理企业。公司在全国25个省、市、自治区分布着200多家加盟连锁店，生意红火，公司直营品牌“鹅掌门酸辣汤锅”，“自家土鸡坊”“自家厨坊”“巴国印象”以其品质和服务深受广大消费者好评。先后荣获重庆名火锅、中国名火锅等殊荣，被业界人士喻为“中国第二代火锅”。“鹅掌酸辣汤锅”、“巴国印象”、“自家土鸡坊”在重庆餐饮市场一经推出，立即掀起了一股新的饮食潮流，大获好评，成为山城食坛一绝。经过几年的发展，“鹅掌门”已经成为重庆市的知名餐饮连锁企业，重庆市诚信连锁企业和全国绿色连锁企业、全国行业质量示范企业。公司坚持以“做好人民的美食”为经营理念，深刻认识到人民的美食就是大众的美食，好吃不贵才是真正的美食。公司坚持以“成功克隆、服务加盟、实现双赢”为特许连锁经营理念，坚持不断完善特许经营体系。公司坚持以“人才是企业的核心竞争力，创新是企业的发展灵魂”的发展理念，与时俱进，准确把握和判断市场商机，以市场为导向，以创新为动力，积极迎接市场的挑战。面对竞争激烈、充满挑战和机遇的餐饮市场，鹅掌门人已经做好了充分的准备，朝着自己的发展目标稳步迈进。重庆鹅掌门餐饮文化有限公司巴国印象培训手册共55页第（）页2经营理念：诚信务实，开头创新经营宗旨：弘扬餐饮文化，继承和创新传统餐饮经营理念：一标准化、规范化为准则，全心全意为顾客服务企业口号：团结拼搏，共创辉煌管理理念：制度化，人性化特许理念：成功克隆，实现双赢企业愿景：大众美食，造福大众企业精神：忠诚、团结、开拓、进取企业训词：商海无际，企业是帆，员工、盟友似帆，同舟共济，驶向成功彼岸发展目标：开创重庆火锅发展的新纪元，创造中国餐饮连锁的里程碑公司各直营店：杨家坪自家厨坊：2006年5月28日正式营业谢家湾土鸡坊：2007年6月28日正式营业南坪区府店：2007年7月18日正式营业南坪桃园店：2007年9月28日正式营业南方花园自家土鸡坊：2008年4月18日正式营业南坪健康养身坊：2008年5月28日正式营业杨家坪直港店：2009年6月28日正式营业杨家坪巴国印象：2009年12月15日正式营业南坪巴国印象：2010年6月18日正式营业重庆鹅掌门餐饮文化有限公司巴国印象培训手册共55页第（）页3二、巴国印象简介“巴国印象”是鹅掌门推行的又一全国连锁加盟的餐饮品牌，以传承巴人“钟鸣鼎食、尚滋味、好辛香”的传统饮食文化，结合现代膳食养生理念，隆重推出小海鲜香锅系列。其中香锅爬爬虾、香锅鲍鱼、泡椒圣子王等特色菜品，深受广大食客的青睐。尤其爬爬虾因富含多种营养素和鲜嫩的肉质及麻辣鲜香、酱香浓郁、回味十足的风味，成为巴国印象常客必点菜肴。本店小海鲜的烹制既保留爬爬虾等海鲜的本味，又突显重庆人饮食习惯，椒馨五味、美味悠扬，麻辣鲜香足以让您领略渝味本色、吃得酣畅淋漓、流连而忘返。巴国印象经理思路：“巴国印象”以重庆的麻辣鲜香与海鲜有机结合，味道与营养齐美；同时以海鲜“高贵不贵”的经营思路，深受广大消费者和加盟客商的亲睐。巴国印象店内管理理念：宁缺毋滥、博取第一。巴国印象装修风格：“巴国印象”以现代前卫的装修风格，黑白相配为主色调，大胆彰显个性，突出年轻与活力，以亚克力丝印点缀过渡，表现浪漫与和谐，是都市男女谈情小聚的绝好去处。接待顾客类型：都市青年男女聚会、中型商务洽谈。第二章培训与职业职业素养据调查企业培训显示发现，68%的管理者都认为由于培训不够而导致的低水平技能正在破坏着餐饮企业的竞争力，53%的管理者都认为通过培训明显降低了企业的支出，可见培训对企业有着直接的影响。重庆鹅掌门餐饮文化有限公司巴国印象培训手册共55页第（）页4一、培训对公司的益处增进对公司的了解；促使工作更加出色；降低损耗；减少对事故的发生；降低员工流动率；增强员工的纪律性；提高团队的协调率；提高生产率二、培训对员工的益处胜任自己的工作；增强就业能力；使工作更加愉快；有利于未来的发展第一节职业道德的含义和职业素质职业道德与各种职业要求和职业生活相结合，具有较强的稳定性和连续性。形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以直在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段形成的品行，影响道德主题的道德风貌。职业道德是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。一、作为餐饮人的天条1、禁止偷窃餐厅和客人的一切财物。2、禁止顶撞和辱骂客人。二、服务行业（人员）的天职1、无条件的服从2、无尽止的服务3、满足顾客的服务三、解决问题的过程发现问题——提出问题——分析问题——解决问题——跟进四、职业素质：单店员工的素质不是天生就具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。重庆鹅掌门餐饮文化有限公司巴国印象培训手册共55页第（）页51、单店保持良好的用餐环境2、要礼貌和微笑发自内心3、谦让、谦虚是一种美德4、着装整洁，讲卫生5、要有时间观念6、自我设计：应合理、有程序、有计划的处理问题7、自我形象：按单店工作人员的要求来装饰自己8、乐于助人：乐与服务他人，关心同事9、合作精神：未达到共同目标，最大限度发挥自己的作用、团结互助、相互协作。10、服从上级。服从领导。听从指挥、以“先服从后上诉”给予尊重，“没有服从，就没有管理”11、自律:学会在各种情况下自我控制12、责任心：具有强烈的责任感，这样会得到大家的信任。13、适应性和灵和性：能解决不可预见的事，能发现和解决新的问题和事。14、良好的知识技艺：熟悉单店的基本情况，掌握好专业知识，技能、技巧15、有信心：敢于在真理面前坚持己见，在挑战中不怕受挫折，面对困难勇敢挑战，充满自信。作为一位餐饮从业人员，应具有正确良好的服务意识，及仪容、仪表、熟练的专业技能和丰富的工作经验，具有接待客人的能力，以及自我完善和不断提高能力。重庆鹅掌门餐饮文化有限公司巴国印象培训手册共55页第（）页6第二节服务规则和应有的态度一、规则包含：1、工作的礼仪2、组织纪律性3、操作性（包括三轻、四勤）二、工作中应有的态度1、顾客至上，服务第一，顾客永远都是对的，顾客永远都是上帝。2、任何时候都必须服从上司的安排，遵循先服从后上诉的原则。3、工作中发挥自己最大积极性，礼貌、微笑自然、热情大方、一视同仁的服务好每一位顾客。4、本着节约，不浪费的心态去做事，团结同事、同事之间要相互勉励、尊敬上司、搞好各种人际关系。5、敬业乐业，守时守礼、不搞帮派、不搞是非。第三节服务员的应知应会1、心理准备在接待服务中，服务员要做好应对各种事情的心理准备。对于各类客人，各种用餐的不同需求，要掌握一定规律，因人而异。2、餐前准备餐厅服务员在开餐工作前，要岗前列队，由餐厅经理开例会，分配布置当天的工作，按服务程序做好餐前准备工作。3、环境标准要地面干净，无纸屑、无水渍、无灰尘。就餐环境要保持整洁，要擦拭饮重庆鹅掌门餐饮文化有限公司巴国印象培训手册共55页第（）页7水机，消毒柜、碗柜、工作台、空调、吊灯、电视机、音箱、灭火器、鱼缸、冷藏柜、微波炉等。擦拭玻璃门窗，楼梯扶手，墙壁、衣帽架、装饰物等处的清洁卫生。擦拭桌椅，桌腿，椅子腿要查干净，桌面要求无油腻，水迹，擦拭的时候要求拿两块抹布，交换擦拭。在擦拭的同时，还要检查桌椅有无松动、损坏，发现问题应立即修补。打扫工作台，工作台要随时保持干净、整洁、无灰尘、无油污。要调好室内灯光，摆好室内屏风，装饰物。要尽量提供婴儿座椅，为携带孩子的顾客提供方便的服务。要做好各种节假日，喜宴，寿宴，生日宴的餐厅美化装饰工作。第三章服务礼仪良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。一、礼仪的基本原则：1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，重庆鹅掌门餐饮文化有限公司巴国印象培训手册共55页第（）页8就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内容（一）仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。（二）仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，左手握右手背在腰部以下，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略重庆鹅掌门餐饮文化有限公司巴国印象培训手册共55页第（）页9呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间；女员工挺胸、收腹、双目平视，面带笑容，双手腹前交叉放在脐下，双手虎口相交，右手在上轻握满左手四指,身体中心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌，以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：身体重心可以稍向前，他有利于收腹挺胸。行走时要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方。要上体正、直、抬头、目光平视，面带微笑。双臂自然摆动，肩部放松。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间）保持直线前进。不能与客人抢道前行，如因工作需要与宾客借过时，要礼貌致歉。在餐厅的任何地方遇到宾客都应点头致意，并说“你好”等礼貌用语。体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚