5质量管理学期末复习

质量管理学期末复习[e-mail]1.质量的本质•质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。•在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。质量就是适用性。（美国著名的质量管理专家约瑟夫·朱兰）即质量是用户对一个产品满意程度的度量。质量就是产品上市后给社会造成的损失。（日本质量管理学家田口玄一）2.六种质量特性来判断产品的质量水平：–功能——实现产品主要用途的特性。–特殊性能——额外特性。–一致性——一件产品满足相关要求的程度。–可靠性——产品所具备性能的稳定性。–寿命——产品或服务正常发挥功能的持续时间。–美学性——外观、感觉、嗅觉和味觉。汽车产品的质量属性举例特性示例1．功能实现汽车正常行驶的各项性能，如行驶速度、发动机功率、扭矩等2．特殊性能高科技：车载电话、GPS安全：防滑系统、安全气囊3．美学性汽车的外观设计和内饰4．一致性成品汽车符合制造规范5．可靠性故障率低，维修次数少6．寿命行驶里程数、各部件的使用寿命服务质量•通常可以通过以下特性来判断服务的质量水平：–便利性——服务的可接近性和可达性。–可靠性——独立地、一致地和准确地执行服务发生的能力。–责任心——服务人员自愿帮助顾客处理异常情况的责任感。–响应——提供服务的快捷性。–准确性——接待顾客的服务人员在该服务领域所具备的知识和提供可靠服务的技能。–周到——接待顾客的工作人员对待顾客的方式。–视觉上的感受——设施、设备、人员和用于沟通的硬件的直观表现。汽车修理服务的质量特性举例特性示例1．便利性服务中心的位置是否便利2．可靠性出现的问题能否得到及时解决3．责任心服务人员是否愿意且有能力回答顾客所提出的问题4．响应顾客的等待时间长短5．准确性服务人员的修理技能如何6．周到服务人员是否想顾客之所想7．视觉上的感受设施是否清洁、人员着装是否整洁全面质量管理：基本指导思想1.从系统和全局出发的指导思想；2.为用户服务的指导思想；3.以预防为主的指导思想；4.用事实和数据说话的指导思想;5.不断改进的指导思想;6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.质量与经济统一的指导思想；8.突出质量的经营管理思想；ISO9000:2000质量管理的8项原则ISO9000标准的制定ISO8402:1986《质量-术语》；ISO9000:1987《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》；ISO9001:1987《质量体系-设计、开发、生产、安装和服务质量保证模式》;ISO9002:1987《质量体系-生产和安装质量保证模式》;ISO9003:1987《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》;ISO9004:1987《质量管理和质量体系要素-指南》。以上5个标准中,ISO9000为该系列标准的选择与使用提供原则指导;ISO9001、ISO9002、ISO9003是三个质量保证模式；ISO9004是指导企业内部建立质量体系的文件。ISO9000族标准于1994年进行了修改并发布ISO8402:1994《质量管理和质量保证术语》ISO9000.1:1994《质量管理和质量保证标准第1部分:选择和使用指南》ISO9001:1994《质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002:1994《质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003:1994《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004.1:1994《质量管理和质量体系要素第1部分:指南》分层法•分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理,使之能确切地反映数据所代表的客观事实。•分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小,而层与层之间的差别尽可能大。•常见的分层依据：–按操作者或作业方法分层–按机器设备分层–按原料分层–按时间分层–按作业环境状况分层分层法是根据产生数据的特征（何人、何处、何种方法、何种设备等）将数据划分成若干组的方法，也就是分门别类。方法一、按生产厂家分层供应厂漏油不漏油漏油率（%）A厂91439B厂101737共计193138方法二、按操作者分层操作者漏油不漏油漏油率（%）王师傅61332李师傅3925张师傅10953共计193138例2：齿轮箱盖漏油的现象分析•在某产品装配过程中，经常发现齿轮箱盖漏油的现象，为解决该问题，对该工艺进行了现场调查，收集数据n=50；漏油数f=19；试用分层法找出影响产品质量的原因。操作者分层表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925C10953合计193138供货厂漏油不漏油漏油率（%）甲111444乙81732合计193138齿轮箱垫供货单位分层表齿轮箱密封垫是由甲、乙两厂分别供给的涂粘结剂的工人A、B、C操作方法不同再次分析原因：只是单纯地分别考虑不同工人，不同供应厂造成的漏油情况，而没有进一步考虑不同工人用不同供应厂提供的齿轮箱垫造成的漏油情况，即由于没进行更细致的综合分析造成的。因此，需作综合分层。措施：采用乙厂的齿轮箱垫，工人B的操作方法效果：漏油率不但未降低，反而增加了综合分层表齿轮箱垫合计甲乙A漏606不漏21113B漏033不漏549C漏5510不漏729合计漏11819不漏141731合计252550供货厂操作者使用甲厂齿轮箱垫时B的操作方法好，使用乙厂的齿轮箱垫时A的操作方法好。采用措施后漏油率大大降低。直方图•直方图是从总体中随即抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便判断并预测过程质量的好坏等的一种方法。•直方图的作用：–展示用表格难以说明的大量数据–显示各种数值出现的相对频率–揭示数据的中心、散布及形状–推断数据的潜在分布–为测量过程提供有用信息–可以发现“过程是否能够满足顾客的要求”直方图的作图步骤•求极差R。–原始数据中的最大值xmax最小值xmin的差值，即极差。•确定分组的数组和组距。•确定各组界限。•统计各组的数据个数。•画直方图数据个数分组数k40~996~8100~2008~10201~5009~11501~100010~131000以上12~15例：某场测量钢板厚度，尺寸按标准要求为6±0.4mm，现从生产批量中抽取100个样本进行测量，测出的尺寸见表，试画出直方图。（1）收集数据：一般取n=100个左右。（2）找出数据的最大最小值。xmax=6.45；xmin=5.56；极差R＝xmax－xmin=6.45－5.56＝0.89（3）确定组数K与组距h。组数K的确定可以根据分组数量的经验值。本例中K取10组距h=（R／K）＝（0.89／10）≈0.09解题步骤：5.5550.005-5.5620.01-5.562min＝测量单位x第一组的上界值为：5.555+0.09=5.645（4）确定组界值：取测定单位的1/2，然后用最小值减去测量单位的1/2，作为第一组的下界值，加上组距作为第一组的上界，也是第二组的下界。依次得到所有组的组界值。（5）记录各组中的数据，计算各组的中心值，整理成频数表。第二组的上界值为：5.645+0.09=5.735组号组界值组中值频数123456789105.555—5.6455.645—5.7355.735—5.8255.825—5.9155.915—6.0056.005—6.0956.095—6.1856.185—6.2756.275—6.3656.365—6.4555.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41231315261515722总计100•基本格式：由特性、原因、枝干三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。因果分析图法例：复印机复印不清楚的因果图汽车失控胎瘪钉子石头爆胎玻璃路滑油冰雨雪药物影响嗜睡司机差错训练不足反应慢鲁莽机械故障系杆断裂加速器失灵刹车失灵刹车片磨损润滑不良汽车失控的因果图溜肉片嚼不烂不认真人机法料技术水平低未培训第一次做炉温低火力不足火开的小肉质不好肉中有筋火候不好油不热炒时间长量大未用淀粉刀工不好竖丝切肉溜肉片嚼不烂的因果分析图排列图应用ABC分析法具体做法•针对问题收集一定时间的数据；•将数据按频数从大到小排列，并计算各自所占比率（频率）和累计比率（累计频率）；•以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小用条状块依次排列；以右侧纵坐标为累计频率，绘制累计频率曲线。•找出主要因素。按累计百分比将影响因素分为三类：0～80%为A类因素，主要因素；80%～90%为B类因素，次要因素；90%～100%为C类因素，一般因素。排列图例：某印染企业织物染疵统计表影响因素疵品数（匹）累计数（匹）比率（%）累计比率（%）色差606050.050.0色渍359529.279.2污渍1210710.089.2色点81156.695.8脆损31182.598.3破洞21201.7100合计120100.0织物染疵排列图25025色差色渍污渍色点脆损破洞影响质量因素79.2100755012090306035128603频率（%）89.295.898.3绘制分析用控制图计量值控制图计算控制界限公式•具体步骤–取预备数据–计算各子组样本的平均值和极差。•具体步骤–计算所有样本总平均值和平均极差–计算控制图的参数–画控制图某药厂片剂车间生产某种药品，以对颗粒水分的控制为例，绘制均值-极差控制图，有关数据如右表所示。样本的总平均值和平均极差分别为控制图的各参数分别为控制图