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第十章人际沟通第一节沟通概述第二节身体语言沟通信息源编码通道解码接受者反馈噪声噪声噪声噪声一、沟通的过程沟通:指人、群体、组织之间传达思想、交换情报、交流信息的过程，其中人际沟通是最基本的。沟通包含3个要素：信息源、信息和接受者。第一节沟通概述二、沟通的特点：•随时性－我们所做的每一件事情都是沟通•双向性－我们既要收集信息，又要给予信息•情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响•互赖性－沟通的结果是由双方决定的三、沟通的分类书面沟通/口头沟通/非言语沟通正式沟通/非正式沟通四、正式沟通与非正式沟通正式沟通:正式社交情境中发生的沟通。存在“面具”效应•会议/发表演讲•衣着/姿势/目光接触/用词和语法(比较规范)非正式沟通:正式沟通之外所形成的沟通渠道和媒介。•小群体闲谈/居家生活•用词和身体语言的运用比较随意•上司请吃饭和朋友聚会感觉显然不一样（一）正式沟通(莱维特)链式轮式圆式星式Y链式兼具轮式和链式优缺点，沟通速度快，信息传递易失真，易成为秘书专政。沟通各方地位平等，沟通速度慢，不利于信息集中。正确性高，速度快，适于解决简单问题团体民主气氛浓，关系融洽，速度慢，不易集中控制。速度快，沟通面窄，士气低，意见难统一。1、小道消息的传播因素分析令人兴奋和不安的事关系到朋友或同事的事组织的最新信息组织成员接触紧密允许交流的工作条件工作岗位（要求他人提供信息）个人性格（善于联络沟通）其他因素小道消息小道消息传播因素分析（二）非正式沟通（小道消息/流言、谣言）3、小道消息的传播类型闲聊型单线型随机型组串型2、小道消息的特点：快速扩散/渗透力强/传播正式组织不愿意传播的消息4、如何控制谣言♥排除起因，以防谣言扩散♥注意倾听谣言背后隐含的有效信息♥用事实驳斥谣言♥致力于重大谣传开始时的辟谣工作“SARS”传言的社会心理学分析五、信息沟通的障碍（六）地位差异和利害冲突，妨碍交流（五）条件不清，弹性太大（四）信誉不佳，妨碍沟通（三）地理障碍，沟通困难（二）个体差异造成的障碍(含情绪造成的沟通障碍)（一）语意障碍，理解差异沟通不畅的故事有效沟通的步骤六、信息沟通的改善5、设计固定沟通渠道，形成沟通常规4、提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通日本的大屋集体办公3、提倡平行沟通2、提高信任度1、事先认真准备，正确理解、确切表述沟通内容第二节身体语言沟通一、身体语言（bodylanguage）概述--此时无声胜有声面对面的沟通中55%以上的信息通过身体语言实现三、身体语言的分类：面部表情/身体运动与触摸/身体姿势与外表/身体的空间距离二、身体语言的特点：广泛性/连续性/不受环境限制/跨文化沟通/简约性/（一）目光与表情目光接触表明沟通的连续性目光接触调整和控制沟通者之间的相互作用水平目光接触的情感交流性目光接触的传递肯定、否定、提醒、监督等信息眼动仪测试结果（二）身体运动与接触触摸：人际交往的有力武器东西方对于触摸程度的理解差异握手（三）姿势和装饰政界人士的身体语言（三）姿势和装饰（四）空间距离（爱德华·霍尔博士）亲密距离：情感联系高度密切的人之间近范围：6英寸（约15厘米）之内远范围：6英寸到18英寸（15厘米～44厘米）个人距离：朋友之间沟通的距离近范围：1.5～2.5英尺（46～76厘米）关系密切的熟人远范围：2.5～4英尺（76～122厘米）陌生人社交距离：社交性或礼节上的较正式关系的距离近范围：4—7英尺（76～133厘米），一般工作环境和社交聚会远范围：7—12英尺（133～228厘米），更加正式的交往关系公共距离：公开演讲近范围：12—15英尺（228～285厘米）远范围：25英尺（285厘米）以上