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管理转变与管理控制一、课程前的游戏互动：游戏规则：各学员相隔一臂站成几排（视人数而定），游戏主导者喊一时，大家向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”提问：这个游戏说明什么问题？面对错误时，大多数情况是没人承认自己犯了错误；少数情况是有人认为自己错了，但没有勇气承认，因为很难克服心理障碍；极少数情况有人站出来承认自己错了。问题：餐厅负责人与餐厅经理的区别？餐厅负责人与餐厅经理的区别：餐厅负责人餐厅经理1、适合于特定的环境、特定的时期的餐厅管理1、适合于任何餐厅(环境)、任何时期的餐厅管理1、适合于特定的环境、特定的时期的餐厅管理2、工作中善于防止问题发生3、工作方式被动、有片面性3、工作方式主动、较全面4、工作态度为受动者4、工作态度为施动者作为一名餐厅经理将对餐厅营运的各个方面负有直接的责任，因此，餐厅经理必须站在比其他管理人员更高、更全面、更综合的角度来看待餐厅的运营工作，这就要求要培养自己正确的餐厅经理态度，正确的态度还意味着任何一个能够改善餐厅的机会。有了正确的态度，还要认知餐厅，所谓知己知彼，百战不殆，管理餐厅，首先要了解餐厅，认知餐厅，然后再思考决策。这就是我们今天要学习和讨论的主题：管理转变和管理控制！如何认知餐厅？（或从哪些方面认知餐厅？）从三个方面：人际关系/沟通一、餐厅人员管理组配备与发展员工招聘与挽留员工训练评估餐厅的QSC铺面管理二、餐厅管理行政、文书工作增加营业额可控项利润设备保养与维修三、餐厅安全安全、保安1、餐厅人员人际关系/沟通：1）提问：作为餐厅经理应如何发现餐厅人际关系是否良好、沟通是否顺畅？观察经理是怎样向下级提出要求？他们是否礼貌地对待下级（如有否用“请”、“谢谢”等字眼）？他们是否在提出工作要求之后解释原因？餐厅内是否所有的员工都受到公平的对待？各级别之间沟通是否清晰？各区域、各岗位之间沟通是否畅顺？沟通工具是否良好运用？管理组配备与发展：1)提问：是否经理越多越资深越好？2)“西游记团队”和“刘备团队”的案例评述。3)练习：对比两份训练计划。员工招聘与挽留：1）练习：谈论餐厅用工现状；2）挽留：餐厅是否有按期举行的员工座谈会、沟通会，士气激励活动计划是否有效执行？了解员工对餐厅的工作氛围是否满意？《老子》提出“治大国如烹小鲜”，要爱民治国，即是现代管理中的激励员工士气，最大限度地发挥员工积极性，才能留住员工。6、员工训练评估:1）训练：是否具备餐厅训练网络？训练系统是否完善？训练资料是否充足、齐全？训练系统的运作是否是否真实反应实际训练水平？2）评估：首先，要对餐厅人员了解，可以通过员工履历表、岗位追踪表、管理组评价等方面进行。其次，评估的实施是连续不间断的，可以对日常工作表现评估、岗位考核评估、调薪评估、升职评估。考虑员工评估是否真实、有效？是否有与评估相延续的改进和计划？2、餐厅管理餐厅的QSC：提问：对一个餐厅的QSC进行评估的方法有哪些？内部：顾客角度巡视、督导巡视、自我巡视、T+T外部：顾客意见、神调铺面管理：提问：观察副经理在交接班时所做的事项有哪些？行政、文书工作：此项是考核餐厅经理跟进能力的重要事项之一。增加营业额：1）对促销活动的执行与分析；2）有无完整的市场计划？3）餐厅商圈性质及商圈资料完整。4）有无餐厅顾客来源分析报告？可控项利润。石油大王的故事；孔祥瑞事迹；要达至合理的可控项利润首先要清楚店内利润的合理范围，要善于检查利润预估与实际值的偏差，重视每一件小事，不放过一个小问题，及时找到控制的方法。3、餐厅安全设备保养与维修：提问：有哪些仪器、设备须校准？如电子称、温度计、计时器、报警系统、监控系统、雪房、空调；1）检查技工工作日历及检查表的建立、执行；2）设备资料（说明书的存档）；举例人民中餐厅水箱发票3）是否清楚报修程序？4）检查是否出现未接触过的设备（电炒炉、净水系统、小型蒸汽炉、监控系统等）餐厅安全、保安：安全保安重在预防！千里之堤，溃于蚁穴！1）餐厅是否有不安全因素（抢劫、偷窃、员工的贪污与送人情、火灾、员工工作失误造成的人身伤害或物料损坏等），及时排除安全隐患2）对餐厅的报表、S状况等有保密措施3）安全系统检测和使用（餐厅钥匙、报警系统、火警系统、监控系统等）4）政府部门的应对程序。案件起因：一个人坐火车去邻镇看病，看完之后病全好了。回来的路上火车经过一个隧道，这个人就跳车自杀了。为什么？答案是：这个人从小有眼疾，看不见东西，他刚去医生那里治好了眼疾。他以前从来没有见过隧道，一下子眼前一黑，以为自己又瞎掉了，经受不住打击，所以就绝望地自杀了。二、管理控制简单而言，管理控制就是根据之前发现的问题制作目标，或称为目标管理。目标管理可以概括为：一个中心、三个阶段。1、一个中心：以目标为中心来安排工作。2、三个阶段：计划、执行、检查（含总结）三个阶段。1）计划在制定行动计划时，要记住几件事:第一、所有需要实现的目标，其目的都是为了保障餐厅营运顺畅；第二、计划要确实可行，不要制定一个根本无法实现的行动计划；第三、计划的步骤要全面，要确保完成所有步骤之后目标可以达到；第四、计划的步骤要具体，每一步骤都要对整件事情详细阐述，并且要有完成时间、负责人。（即WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW）2）执行：在执行的过程中，标准是具体的指导工具。如烫制生菜的过程中，烫制的时间、火候、份量即为执行的标准；如订货时要及时完成订货工作，每月转借单小于3单，不出现冷藏货过期，订货到达后，现有库存不超过一天的用量等都是对订货所做的标准。有了具体的执行标准后就应及时调整实际与标准的偏差，作为一名餐厅经理，你的职责就是为整个营运过程制订一个标准，然后通过你的领导力使员工们达到真功夫的标准。领导力就是鼓励他人取得优良成绩和达到较高生产力的能力。在执行的过程中，仅靠你一个人难以完成所有工作，授权就是通过下属进行工作，实现目标。有授权就必须作出跟进，跟进是在执行过程中实现纠正偏差的重要工作，而跟进的频率取决于你授权的工作、你的目标以及员工的能力。3）检查：当任务完成后我们需要考评结果，来了解实际情况与目标之间的差异，根据结果来分析整个计划和实施阶段的得与失，再对相应的负责人实施奖励或惩罚；对于整个阶段中成功的经验进行保留、形成标准；失败的地方进行分析研究，避免下次出现同样错误。草船借箭训练计划制定要点：岗位需要；顾客需要；基层管理需要；当更需要。市场计划制定要点：活动制定要有针对性；应根据餐厅实际情况来制定目标；（如生日会、团订、新产品推广）每月19日应将下月计划上交市场推广主任。总结：A、餐厅目标总结；B、训练计划总结；C、市场计划总结。要点：1、情况概述；2、成绩和经验；3、存在的问题和改进。要求：每7天、15天、月末需总结各项计划及利润指标的完成情况，同时需制定详细的改进计划。每周总结顾客意见本，找出突出问题并写出改进计划；1）改进问题不适宜过多；（1-2点为好）2）改进计划制定需符合目标的四个特性。每月可控后利润报表下发餐厅，3日内需写分析报告上交营运督导，同时制定改进计划并沟通落实；1）与同类型餐厅对比找出机会点；2）与去年同期对比；3）与上月对比。练习一：广州洛溪分店（简称为A店）商圈内下月即将开业另一间真功夫分店——洛溪二店（简称为B店），洛溪二店距离原洛溪店步行8分钟，两店的商圈有重叠，以中、高档楼盘、小区为主，是典型的社区店。A店情况：过去半年S平均水平33万/月（以30天/月计），处于一休闲广场，凡有节假日都有会举行相关活动。餐厅在当地有一定知名度，餐厅有31%的顾客为熟客，停车便利。B店情况：处于洛溪最大的聚客点——百佳超市楼上（二楼），开业前发展部调查S预估35万，停车有限。预计B店开业后对A店S影响20%左右，B店开业，请为A店制作12月的餐厅目标。练习二：下周国庆节1-7日，某餐厅预计每日生意为平时3倍,请制订详细黄金周营运计划。1）S预估，交易次数预估2）订货、节后多余货品转走3）仪器提前检修4）排班：当日人手安排（经理、姐姐、员工）5）沟通（安全、士气、岗位）6）打散、存款7）解冻8）生产计划（提前准备）9）台凳10）餐具练习三：下周推广腊味饭，市场推广目标19%，请制定计划如何使首周达到25%。1）推广前召集柜台员工、姐姐召开推广沟通会2）进行柜台建议销售的情景演练3）订货、解冻、生产计划的制作分析4）宣传购物指示的到货检查、摆放5）派单培训、安排6）生产制作训练、生产流程规定7）柜台销售奖励大比拼8）姐姐在大堂的沟通、播音9）经理更中跟进。管理转变与管理控制总述潜龙勿用见龙在田飞龙在天亢龙有悔