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来自中国最大的资料库下载饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。饭店管理来自中国最大的资料库下载饭店和饭店管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目饭店管理来自中国最大的资料库下载学习目的●了解饭店的基本概念。●知晓饭店业的发展趋势和饭店集团。●了解中外饭店业的发展历史。●掌握饭店管理的内容、原则及经营模式。●熟悉饭店的类型及饭店产品的特点。第1章：饭店和饭店管理饭店管理来自中国最大的资料库下载本章小结本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了饭店的概念及饭店的产生和发展；揭示了饭店作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭店管理的内容、理念及原则；探讨了饭店未来的发展趋势，介绍了饭店集团，为以后章节的学习奠定了基础。第1章：饭店和饭店管理饭店管理来自中国最大的资料库下载重点、难点重点-----饭店管理的内容、原则及经营模式难点-----饭店业的发展趋势和饭店集团第1章：饭店和饭店管理饭店管理来自、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》、何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《饭店管理概论》、黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《实用酒店培训指南》、孔秋英著、中国经济出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》、王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理第1章：饭店和饭店管理来自章：饭店和饭店管理1.1饭店和饭店管理概述1.3现代饭店的发展趋势1.4饭店集团1.2饭店的历史沿革饭店管理来自．饭店的概念和性质2．饭店的功能饭店管理来自中国最大的资料库下载●饭店的概念和性质饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。饭店管理其性质既有企业性，又有服务性。来自中国最大的资料库下载●饭店的功能饭店的现代功能——随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。饭店管理饭店的功能可分为传统功能和现代功能：饭店的传统功能——饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。来自．饭店的类型２．饭店的等级划分饭店管理来自中国最大的资料库下载●饭店的类型（1）按照饭店的服务对象分类，可分为：●商务型饭店(CommercialHotels)●度假型饭店(ResortHotels)●长住型饭店(ResidentHotels)饭店管理来自中国最大的资料库下载●饭店的类型（2）按照饭店的规模分类，可分为：●大型饭店●中型饭店●小型饭店饭店管理来自中国最大的资料库下载●饭店的类型饭店管理（3）按照饭店的地理位置分类,可分为：●中心城市饭店●风景区饭店●汽车饭店●机场饭店●郊区饭店来自中国最大的资料库下载●饭店的类型饭店管理（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：●集团经营饭店●独立经营饭店●联合经营饭店来自中国最大的资料库下载●饭店的类型饭店管理（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：●全民所有制饭店●集体所有制饭店●合资饭店●独资饭店●个体饭店●辅助旅游住宿设施来自中国最大的资料库下载●饭店的等级划分饭店管理（1）星级制－－（2）字母表示法－－（3）数字表示法－－把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。来自．饭店管理的概念2．饭店管理的内容饭店管理来自中国最大的资料库下载●饭店管理的概念饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭店管理饭店管理的目标－－实现饭店的预定目标：取得一定的社会效益和经济效益。来自中国最大的资料库下载●饭店管理的内容饭店管理现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。包括：（1）饭店系统管理（2）饭店资源管理（3）饭店经营战略的管理（4）饭店服务质量管理（5）饭店业务管理（6）饭店安全管理来自．饭店管理的特征2．饭店管理的职能来自中国最大的资料库下载●饭店管理的特征饭店管理（1）生产流程管理的分散性（2）管理对象的复杂性（3）管理协调的高难性来自中国最大的资料库下载●饭店管理的职能（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。（2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。饭店管理来自．饭店管理的原则2．饭店的经营模式饭店管理来自中国最大的资料库下载●饭店管理的原则饭店管理（1）单一指挥原则（2）分工负责原则（3）命令服从原则（4）特殊授权原则（5）责任连带原则（6）友好协作原则（7）民主参与原则（8）全员监督原则（9）奖优罚劣原则（10）强化管理原则来自中国最大的资料库下载●饭店的经营模式饭店管理（1）新产品模式●经济型饭店(EconomyHotels)●全套房饭店(All—suitesHotels)●会议型饭店(ConventionHotels)●博彩型饭店(CasinoHotels)（2）新型管理模式●特许经营(Franchising)●管理合同（ManagementContract)●时权经营(Timesharing)来自世界饭店业的发展古代客栈与客店豪华饭店时期商业饭店时期现代饭店时期饭店管理来自中国最大的资料库下载●古代客栈与客店特点——规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。饭店管理时间——12世纪——18世纪（英国）来自中国最大的资料库下载●豪华饭店时期代表——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)（法国）巴黎大饭店(CrandHotel)（英国）萨沃伊饭店(Savoy）饭店管理特点——规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。时间——19世纪中叶～20世纪初人物——里兹（Theguestisneverwrong)来自中国最大的资料库下载●商业饭店时期（最活跃时代）特点——商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。饭店管理时间——19世纪末——20世纪50年代人物——斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）来自中国最大的资料库下载●现代新型饭店时期饭店管理时间——20世纪50年代以后代表——日本的大仓饭店集团(OkuraHotels)日本的新大谷饭店集团(NewOtaniHotels)香港东方文华饭店集团(OrientalMandarin)香港丽晶饭店集团(RegentHotels)新加坡香格里拉饭店集团(ShangrilaHotels)新加坡文华饭店集团(MandarinSingapore)特点——旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。来自我国饭店业的发展饭店管理在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。1．中国古代的饭店业2．中国近代的饭店业3．中国现代的饭店业来自中国最大的资料库下载●中国古代的饭店业饭店管理周代——“客舍”战国——民间的客店业初步形成并不断发展和完善两汉——“群郗”南北朝——“邸店”宋朝——“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的饭店的邹形。来自中国最大的资料库下载●中国近代的饭店业饭店管理西式饭店是19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。中国近代出现了西式饭店和中西式饭店。代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模式，实行饭店与银行、交通等行业联营。来自中国最大的资料库下载●中国现代的饭店业饭店管理第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段(1984—1987年)——由经验型管理走向科学管理第三阶段(1988—1994年)——吸取国际上通行做法，推行星级评定