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来自@126.com来自中国最大的资料库下载第一章饭店概述提问：旅游业的三大支柱是什么？旅行社、饭店、交通饭店出现的初始阶段，起主要功能是向旅行者提供住宿、接待及服务，随着旅游活动的不断发展，饭店的功能日益完备，设施设备不断现代化，饭店管理日益科学化。当今饭店成为旅游者的“家外之家”。来自中国最大的资料库下载第一节饭店的含义与作用一、饭店的含义饭店是有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、行、游、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。二、旅游涉外饭店的概念我国的涉外旅游饭店是指具有一星级以上设施设备水平和服务水平的能接待国际旅游者的饭店。是一类特殊的饭店。来自中国最大的资料库下载特殊性表现在：1、涉外性。2、适度超前性。超前性有一个“度”。不能与国情和民情相去甚远。3、强文化性。不仅要满足物质方面的需要，还应尽力满足精神方面的需要。来自中国最大的资料库下载三、饭店的地位和作用1、是旅游业的重要支柱。2、是对外交往、社会交际活动的中心。3、是创造旅游收入的重要部门。4、为社会创造直接或间接的就业机会。5、带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益。来自中国最大的资料库下载第二节饭店业发展的历史与现状一、西方饭店业的历史发展（一）西方饭店业的历史发展1、客栈时期。12—18世纪之间，独立经营、规模小，接待对象是以宗教信徒和商人为主。2、大饭店时期。19世纪初到20世纪初，又乘豪华饭店时期。1829年，在美国波士顿建成的特里蒙特饭店是这一时期的代表。特点：（1）接待的对象主要是王公贵族，社会名流上层人士。（2）规模大，设施豪华。讲求社会声誉，轻视经济效益。来自中国最大的资料库下载3、商业饭店时期。20世纪初到20世纪中叶。代表人物：斯塔特勒。1908年他在巴法罗建了一座以自己名字命名的饭店，开创了商业饭店的新时代。特点（1）服务对象主要是商务旅行者（2）设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈。（3）价格合理，使客人感到物有所值。（4）采用科学的管理手段，注重质量和经济效益。来自中国最大的资料库下载4、现代新型饭店时期。大约从20世纪50年代至今。逐步形成了集团化趋势。特点（1）接待对象大众化。（2）功能日益多样化，能满足客人各方面的需要。（3）集团化连锁经营使这一时期的最主要的特点。（4）饭店管理日益科学化和现代化。来自中国最大的资料库下载（二）世界饭店业发展的主要特点1、饭店集团的支配作用日趋明显。2、欧洲仍是饭店发展的重点。3、亚太地区是世界饭店业发展的重点。4、提供特殊服务。5、现代科学技术广泛运用。来自中国最大的资料库下载三、中国饭店业的发展历史（一）中国古代饭店设施驿站和迎宾馆（二）中国近代饭店业1、西式饭店2、中西结合式饭店3、民间客栈（三）中国旅游饭店来自中国最大的资料库下载第三节饭店产品及其特点一、饭店产品及其构成1、饭店的位置2、饭店的设施3、饭店服务4、饭店气氛5、饭店的形象二、饭店产品的特点（结合旅行社产品的特点提问）1、饭店产品的无形性2、饭店产品的文化性3、饭店产品的综合性4、饭店产品的情感内涵5、饭店产品质量的不稳定性来自中国最大的资料库下载第四节饭店类型和种类一、饭店的类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店2、长住型饭店3、度假型饭店4、会议型饭店5、汽车饭店来自中国最大的资料库下载（二）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店。客房价格只包含房租2、欧陆式计价饭店。房价=房租+一部分简单的欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）。3、美式计价饭店。房价=房租+早中晚三餐的费用。4、修正美式计价饭店。房价=房租+早餐+中餐或晚餐的费用。来自中国最大的资料库下载（三）按饭店的规模分类1、小型饭店。客房数在300间以下的2、中型饭店。客房数在300-600之间的3、大型饭店。客房数在600间以上的（四）按饭店的建筑投资费用分类1、中低档饭店2、中档或中档偏上的饭店3、豪华级饭店（五）按饭店所有制形式分类来自中国最大的资料库下载二、饭店的等级（一）饭店等级评定概述（二）我国评定饭店星级的规定1、星级评定目的和等级划分。2、我国接待海外以及国内客人的饭店、度假村开业一年以上可申请评定星级。3、星级评定组织及权限。4、评定费用来自中国最大的资料库下载（三）星级评定的内容和标准五星级饭店豪华级饭店四星级饭店和五星级一样，只占2%-3%左右三星级饭店二星级饭店一星级饭店经济型饭店来自中国最大的资料库下载第五节现代饭店集团饭店集团或称之为连锁经营，或称之为饭店联号（HotelChain），是指饭店公司拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店称及标记，统一的经营管理方式与水准，统一的服务标准和风格，联合经营形成系统。来自中国最大的资料库下载一、饭店集团的产生饭店集团和连锁经营发源于美国。1、经济的发展和伴随而来的企业组织形式的发展促使了饭店集团的形成和发展。2、国际旅游业有了迅速发展3、饭店业的激烈竞争。来自中国最大的资料库下载二、饭店集团的优势（一）市场优势（二）财务方面的优势（三）经营管理方面的优势（四）人才方面的优势（五）采购的优势（六）抗风险的优势来自中国最大的资料库下载三、饭店集团的经营方式（一）直接经营直接经营是饭店集团最原始的形式。这种方式要求必须有较强的经济实力，而且经营拓展速度较慢。（二）租赁经营1、直接租赁2、盈利分享租赁来自中国最大的资料库下载（三）控股经营这种方式是饭店集团通过对饭店的股份的控制而把饭店纳入自己的范围以内。（四）管理合同经营（五）特许经营权转让经营四、中国饭店集团的发展与现状（一）中国饭店集团的发展现状1、促进和推动了整个饭店也提高管理水平2、有利于开发国际市场3、增加了竞争压力来自中国最大的资料库下载我国第一家饭店集团公司——上海锦江饭店集团成立于1984年5月。1982年4月，北京建国饭店作为中国大陆首家中外合资饭店在北京正式开业。我国许多著名的饭店在国内组成一些跨省市的协作集团式的松散型联合体，以适应市场经济竞争的需要。如：大连宾馆、南京金陵饭店、台金顺德饭店组成“中国饭店协作集团”；由北京饭店、厦门月华饭店组成的“中国名酒店VIP俱乐部”等来自中国最大的资料库下载（二）中国饭店集团的问题及发展对策问题：1、内部结构不稳定，凝聚力不强，宏观缺乏控制力。2、饭店集团缺乏竞争力3、饭店集团权力机制和决策机制的功能难以发挥作用。4、饭店集团内部功能发育不完善5、资本市场欠发达来自中国最大的资料库下载纵观我国饭店集团的现状，解决我国饭店集团发展中存在的问题，必须在市场经济的大背景下，重组我国饭店集团。1、建立以资产为纽带的母子公司体制，理顺产权关系。2、以品牌与管理为先导，以无形资产有形化实现低成本高效率扩张。品牌效应：“希尔顿”这个品牌，作为世界饭店业内优质的代名词，不断加强和扩大品牌优势是他们最重要的目标之一。3、采用财团与管理公司的委托-代理制的规范化操作来自中国最大的资料库下载思考题：1、什么是饭店？饭店的作用体现在哪些方面？2、怎样理解饭店集团的优势？3、世界饭店业有何特点？4、试分析我国饭店集团发展中存在的问题以及对策。来自中国最大的资料库下载第一节饭店管理概述一、饭店管理的含义（一）饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法对饭店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制等一系列活动的总和。1、饭店管理的目的2、饭店管理的手段3、饭店管理的要素4、饭店管理的职能来自中国最大的资料库下载（二）经营与管理的概念饭店经营管理，既包括经营有包括管理，这是两个密不可分的，又有着不同内涵的概念。经营：针对市场和需求管理：针对业务运转经营决定管理，经营制约管理，经营和管理互相交叉，互相融洽，经营中蕴含着管理，管理中蕴含着经营。来自中国最大的资料库下载二、饭店管理纲要1、饭店组织管理2、饭店计划决策管理3、饭店服务质量管理4、饭店业务管理5、人力资源开发管理6、饭店财务管理来自中国最大的资料库下载7、饭店营销管理8、饭店安全管理9、饭店工程设备管理10、饭店物资管理来自中国最大的资料库下载第二节饭店管理的基础理论一、科学管理理论（一）泰罗的科学管理理论1、泰罗的科学管理理论的基本出发点（1）科学管理的目的是谋求最高的工作效率。（2）用科学管理代替传统管理（3）科学管理的精华来自中国最大的资料库下载2、科学管理的基本内容（1）标准化原理（2）工作定额原理（3）实行有差别的计件工资制（4）实行职能分工（5）实行例外原则来自中国最大的资料库下载（二）法约尔的组织管理理论1、经营的六种基本活动2、五种职能3、14项原则来自中国最大的资料库下载二、行为科学理论（一）人际关系理论—霍桑实验及结论1、人是社会人，不是单纯的经济人。2、在正式组织中还存在着非正式组织3、生产效率的高低取决于工人的士气。4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。来自中国最大的资料库下载（二）需求层次理论美国心理学家：亚布拉罕马斯洛两个基本点：人是有需求的，需求会产生动机和行为，需求得到满足就成为一种激励因素。（三）双因素理论美国心理学家赫茨伯格，提出的双因素理论是重要的激励理论。双因素：保健因素和激励因素。来自中国最大的资料库下载赫茨伯格的双因素理论和马斯洛的需求理论比较马斯洛的高层次需要即赫茨伯格的主要激励因素，而为了维持生活必须满足低层次的需要即保健因素。赫茨伯格对需求层次理论作了补充，划分了激励和保健的界限，主要来自于工作本身。来自中国最大的资料库下载（四）期望理论激励力量=效价*期望值（五）X理论和Y理论X、Y理论有成人性假设理论，是有美国心理学家麦格雷戈所创立，他认为“管理人员要对人进行管理，有关人的性质和人的行为的假设对于决定管理人员的工作方法来讲极为重要的。（具体内容见课本P53）来自中国最大的资料库下载三、现代管理理论（一）社会系统理论1、组织和协作系统2、正式组织和非正式组织3、经理人员的职能4、权威接受论（二）系统管理理论1、企业是由人财物设备组成的一个系统2、是一个由多个子系统组成的3、强调系统的整体性来自中国最大的资料库下载（三）决策管理理论代表人物：西蒙、马奇主要内容1、企业组织的机构、职能和决策联系