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《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010释义四川大学旅游学院李原一、标准修订的背景1、作为中国经济社会发展体系的重要组成部分，饭店业需要转型升级，提升产业素质2009年年底国务院颁布的《关于加快发展旅游业的意见》为标志，意味着包括饭店业在内的旅游业正式进入了国家战略体系，即将迎来新的一轮黄金发展时期的中国饭店业必须以科学发展观为指导，以标准化建设为抓手，推进旅游饭店业转型升级，星评标准的修订工作是其中非常重要的环节。2、日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构，形成多元化的产品体系★旅游星级饭店共15000余家。2000—2008年投资总额增长约254%，固定资产达到4350亿。★目前还拥有超过30万家服务于旅游市场的其他住宿设施。以星级饭店为主体、各种类型的住宿业为补充的规模庞大、类型多样、服务多元的旅游住宿体系已成了中国经济生活中最为活跃的企业群体。随着行业规模的不断扩大和业态的不断变化，应增强星级标准对旅游住宿体系建设的宏观监控作用，提高标准对饭店硬件与软件建设的实际指导能力，构建科学、完善的供给结构。3、日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不断进行制度创新，提升产业素质发展的同时也蕴藏着许多的问题：★饭店投入不断增加与经营效益逐步下降的矛盾★高星级饭店增长与低星级饭店增长速度下降的矛盾近年来，高星级饭店年平均增长速度超过10%，但中低星级发展缓慢，二星级饭店的数量增长不足1%，一星级饭店反而出现下降。★高度关注国际品牌与国内品牌的认同度不高的矛盾目前，40多家国际饭店管理集团的70多个品牌进入中国，共管理1000多家饭店。国际饭店管理集团十强拥有托管饭店480家，客房161974间，平均管理饭店48家，平均拥有客房16197间。★产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降，行业人才与人力资源不足的矛盾人力资源问题成为阻碍行业发展的瓶颈因素，饭店作为“精英行业”的形象受到严重威胁。★爆棚的顾客需求与饭店服务满意率的下滑的矛盾GDP3000美元的大限；1.4次/年.人均出游率根据《关于加快发展旅游业的意见》：2015年，国内旅游人数达33亿人次，平均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次，年均增长8%。旅游业总收入年均增长12%以上。二、饭店行业的发展目标1、任务：★转型升级，全面提升产业素质★塑造和提升“星级饭店”的国家品牌2、突破口：以标准化建设为抓手，推动饭店品质建设工程。饭店品质建设将成为我们工作的重中之重。对品质的认识是中国饭店人思维的一次飞跃：★80年代，星级制度的建立，认清了饭店设施设备的价值；★90年代，对饭店经营的关注，懂得了质量的重要性；★今天，饭店转型升级的要求，使我们意识到饭店品质的重要性，这是对饭店内在规律与核心价值理解的深化，是思维的飞跃。3、品质的含义品：孔颖达注《礼记·檀弓下》：“品节斯，斯之谓礼”。讲：品，阶格也。宋岩羽《沧浪诗话·诗辩》：诗之品有九：曰高，曰古，曰深，曰长，曰雄浑，曰飘逸，曰悲壮，曰凄婉。质：郑玄注《礼记·礼器》：“礼，释回，增美质”。讲：质，犹性也。在中国文化中，品质是事物或人所表现出的符合规律、规范的秉性和本质的等级与格调。而从制造业的角度看，品质是指产品所具备的一种或几种为满足客户需要所具备的固有特性。4、新标准的内涵★标准修订指导思想：以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店业转型升级”为指导思想，与时俱进，增强标准生命力，用标准化手段继续推动旅游饭店业又好又快发展，塑造中国星级饭店整体品牌竞争能力是今后一段时期内全行业的发展目标。★内涵新标准着力促进中国饭店的品质建设，其内涵可概括为“三性原则、五个倡导”。三性原则：饭店经营管理的专业性，饭店氛围整体的协调性，饭店所提供产品的舒适性。五个倡导：饭店类型细分化，饭店绿色环保制度化，饭店管理智能化，饭店产品差异化，饭店建设品牌化。三性原则：专业性是指饭店在建造、装修、经营管理等方面所达到专业化程度。整体性是指在饭店建造和经营管理中必须改变过去单纯强调材料的档次，片面追求硬件豪华，重前台轻后台的现象，而重视设施设备的有效性、方便性，各功能区的平衡、协调性，形成饭店整体效果的有机统一。舒适性是指饭店的各种设施与服务产品让客人感到舒适、满意和具有记忆性。★三性之间的关系：专业性、整体性是基础，是手段，舒适性是结果，是目的。只有通过经营管理专业性的提高和饭店氛围整体性的提升，才能使饭店的功能布局科学、合理；才能使饭店的设施设备安全、有效和方便；才能使饭店的服务流程通畅、高效；才能使员工队伍形成富有创造力的团队；才能使服务更有特色和针对性；最终才能达到饭店产品的舒适性。五个倡导：（五个强调）★饭店类型细分化标准通过对“有限服务型饭店”与“完全服务型饭店”的界定及评定方法的调整，希望增强星级制度的包容性和吸引力，引导更多实际服务于旅游市场的住宿企业进入星级饭店的行列。标准通过对饭店类型的细分，希望引导饭店立足客源市场定位，重视饭店个性与特质建设，丰富和完善星级饭店的类型，促进饭店服务的个性化建设。标准通过对特色化经营的相关要求及精品饭店条款的单列，希望引导饭店克服同质化，形成差异性，构建更有针对性，更有吸引力的服务产品。★饭店绿色环保制度化标准通过对节能减排的制度化建设，倡导饭店的社会责任，树立饭店行业的新形象。标准通过对饭店清洁生产，绿色消费的常态化要求，希望饭店为消费者提供更加高质量的、高品质的绿色、健康产品。★饭店管理智能化标准通过对饭店管理智能化系统相应要求的细化和分值的提高，希望饭店在建设和经营管理中高度重视对高科技控制技术、信息技术的综合利用。★饭店产品差异化标准通过区分不同等级饭店和不同功能区域的综合要求，希望饭店适应市场需求变化，实施不同的经营方针。一星级：适用性饭店，强调客房和卫生、安全管理；二星级：经济型饭店，强调客房，兼顾前厅、餐饮服务和安全、卫生、方便性管理；三星级：中档饭店，强调规范、舒适，重视基本设施、服务项目的配置；四星级：高档饭店，强调设施与服务的专业化水平，重视硬、软件的整体效果；五星级：豪华型饭店，强调整体豪华与全面服务，重视文化建设与服务、管理的内在品质。前厅：实用；客房：舒适；餐饮：特色；康乐：配套★饭店建设品牌化树立中国星级饭店的整体品牌竞争能力是对全行业发展的总体要求；是对三十年中国旅游饭店建设成果的总结；更是旅游饭店业转型升级的发展方向。三、标准”总则“释义1、关于GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号这是由中国标准研究中心提出，2000年3月1日开始实施的，适用于公共场所、服务设施及运输工具、出版物及其他信息载体，包括了旅游交通运输工具、停车场、紧急出口、残疾人设施、更衣间、商场、餐厅、闻讯等服务的71项图形符号。★图形符号使用中，没有“警告”含义不得使用黄色，没有“禁止”含义不得使用红色；★标准本身有颜色规定的必须严格遵守，其他颜色按照以下选择顺序行：黑色图形，白色衬底；白色图形，绿、蓝、黑色衬底；蓝、绿图形，白色衬底；在保证识别性的前提下，金属载体可保持本色。2、GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号这是由中国标准研究中心、国家旅游局、清华大学工艺美术学院起草，1988年首次发布，1994年和2002年两次修订。本部分规定了旅游设施与服务的标志用公共信息图形符号，适用于旅游景点、服务设施、运输工具及其他公共场所，也适用于出版物及其他信息载体。标准规定了按摩、保龄球、国际、国内直拨电话、健身、卡拉OK、棋牌、商务中心、网球、洗衣、游泳等50个项目的图形符号、中文、英文的规范。3、GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号这是由中国标准化研究院、国家体育总局、国家旅游局等起草，2003年首发，2007年修订，尽管至2010年2月1日已作废，但涉及相关内容仍可参考。本部分规定了运动健身方面的标志用公共信息图形符号，用于运动场馆、健身娱乐中心、宾馆饭店、公园景点等公共场所，也适用于运输工具和其他服务设施。标准规定了跑步、网球、壁球、高尔夫球、保龄球、门球、乒乓球、台球、健身、射击、骑马、摩托车、卡丁车、蹦极、伞类运动、坡地滑行、滑索、游泳、滑水、划船、漂流等43个项目的图形符号、中文、英文的规范。4、GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号这是由中国标准化研究院、中国残疾人联合会、中国人民大学徐悲鸿艺术学院起草，2009年月1日开始实施。本部分规定了供残疾人、老年人、伤病人及其他有特殊需求的人群使用的无障碍设施的标志用公共信息图形符号，适用于机场、车站、码头、商场、医院、银行、邮局、学校、公园、各类场馆等公共场所,也适用于运输工具和其他服务设施。标准规定了无障碍设施、无障碍设施客房、电梯、电话、卫生间、通道、停车位、听力障碍、行走障碍等15个项目的图形符号、中文、英文的规范。5、GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店这是由中国标准化研究院、国家旅游局、中国旅游饭店业协会起草，2008年4月日开始实施。本部分规定了宾馆和饭店的公共信息导向系统的设置原则与要求，适用于含有住宿设施的各类宾馆、饭店以及培训中心、度假村、招待所、旅社的导向系统的设置。标准规定饭店导向系统应有宾客到达、服务功能、宾客离开三部分构成，并对其设置方式、范围、相关要求作了明确的规定。饭店导向系统由以下导向要素构成：位置标志；导向标志；平面示意图；信息板；街区导向图；便携印刷品；其他标志6、标准5.5有限服务饭店和完全服务饭店★有限服务饭店有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯的减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比，通常具有以下几个特点：第一，设备配置方面：强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。第二、组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。第四，市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。★完全服务饭店完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。其特点：第一，注重服务功能的完善、配套与有机组合，形成全方位的需求满足；第二，注重服务标准化、规范化基础上的超值服务，讲究服务所传递的深层次信息；第三，注重设计、管理的专业化，强调分工协作、信息通畅、全覆盖的精细化管理。7、标准5.8饭店整体性饭店服务质量是饭店全方位、全过程高度协调与配合的最终结果，因此，饭店的整体性要求：第一、饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用品用具配置档次、维护保养水平等应呈现一致的标准；如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时以低档次为准。第二、饭店所有对客服务区域应具备统一的管理制度、操作规范与质量标准；第三、饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区域）都应体现同一的星级服务水准。8、标准10精品饭店指的是可申报五星级的精品饭店，是20世纪80年代在美国等西方国家出现的一种新的专业饭店类型。国际酒店业将精品饭店定义为“起源于北美洲的私密、豪华或离奇酒店”。通常具有以下特点：第一，主题性：这是精品饭店品质的重要组成部分。第二，差异化的饭店环境：按照“一个饭店讲述一个故事”的原则，设计理念领先，材质选择考究，个性别具一格。第三，特殊的客户群体：拥有独特的客户群体，平均房价连续两年居于所在地饭店前列。第四，服务个性化、定制化、精细化：讲究高度定制化的个性服务，特色产品吸引力强，得到消费者、同行和旅游行政管理部门的一致认同。8、关于白金五星级白金五星级是饭店星级制度建设过程中，为进一步提升星级饭店品质而在五星级内增设的一个附加等级。白金五星级饭店是星级饭店的最高等级，体现对饭店的硬件、软件以及市场影响力、综合满意度等最高要求。标准仅留有一个概念，其相关标准与评定办法国家旅游局将视情况另