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70方案一五星级酒店式服务体系在4S店中，购车和维修的顾客直接体验到了4S店的标准硬件设施和高品质的产品，而顾客享受到的星级酒店式的服务对提高顾客满意度和提升公司总体品牌形象起到重要的作用。一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务的流程图一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务流程图项目启动服务标准的制定专业的酒店管理人员的引入服务标准的考核服务标准的执行符合标准否全员培训及强化结束71第一步项目启动（一）公司管理层向全体人员分析引入专业化酒店式服务管理项目的必要性；（二）分析引入专业化酒店式服务管理项目的好处；（三）强调公司对专业化酒店式服务管理项目的重视。第二步专业的酒店管理人员的引入聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人，项目负责人直接向公司总经理报告。负责服务的标准制定、培训和考核等。由于项目的成功实施不仅需要建立一套管理体系，更重要的是员工习惯的改变，这种习惯的改变至少需要2-3个月的时间。所以，聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人是项目成功的重要因素。第三步服务标准的制定标准是员工在执行服务时的目标，也是公司考核的基准。上海大众公司的“4S”店服务应包含所有顾客能感受和感知到的任何一个环节。同时应考虑标准的可量化性和可考核性。（一）目前酒店式服务在“4S”店展厅中主要应包含的环节为：热情的迎宾和问候；主动询问客户的需要；提供令客户满意的导购服务；送别客户的礼节；符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务；展示大厅内的布局、卫生整洁、音乐、气味、氛围；适当的电话拜访礼节、语气等（二）酒店式服务在“4S”店维修中主要应包含的环节为：入口处设置迎宾人员，客户一进入维修中心即受到热情服务客户等待维修时，提供毛巾、茶水、娱乐等服务维修工都能用普通话服务维修现场解决客户异议的技巧送别客户的礼节维修工符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务72维修现场的内卫生整洁、对客户车辆的保洁具体的服务标准参见附录1——礼仪工作规范。第四步全员培训及强化成功的酒店式服务需要公司全体员工均养成良好的行为习惯和服务意识。为成功推行酒店式服务而进行的培训必须做到二点：（一）全体员工必须都参加培训，且对管理人员有更高的要求。因为在推行中管理人员需对一线员工进行现场指导和考核，所以应对服务标准有更深的认识。管理人员在日常工作中更应做出表率。（二）培训需要强化。良好的良好服务行为习惯和服务意识的养成需要一段时间和过程的强化。所以，培训必须是长期性的、且需针对实际工作表现情况及时做出调整。推行酒店式服务管理的培训可按如下方案进行：①每次培训时间：每次1-2小时(因为正常的业务仍需进行)②培训的周期：系统化的培训至少坚持3个月以上，例如可采用周一至周四每天都进行培训的方式。③参加人员：包含公司管理层在内的全体人员。(这也进一步让员工感觉到公司对项目的重视)④培训方式：老师讲解和示范。(对一些理论和体系化的培训可以考虑外聘培训公司的人员来进行)。可聘请专业酒店管理人员作为项目长期负责人，所有培训均由此负责人完成。学员听讲且必须记录笔记，办公室负责每周对学员的笔记进行检查。笔记不合格者需改善。第二次讲课前对老师前次的培训内容进行回顾提问。每周进行一次书面考试。考试成绩与当月奖金挂钩。⑤培训的内容及预计课时分模块对服务的各个环节进行培训，根据各个环节的难度及重要性确定必须的培训课时(每天为一个课时，约2个小时)。必须关注是：培训的效果往往难以一步达到要求，负责人应根据日常员工的实际表现，对达到要求的部分进行重复多次培训。内容及预计课时如下表：73表一、培训计划表培训项目培训内容培训课时1仪容、仪表发型、精神面貌等要求22着装统一着装、配戴的标准23化妆适于工作场合的化妆的标准24仪态站、座、行、手势、点头、鞠躬等45表情微笑、倾听、稳重、真诚、敬重、耐心等46举止言谈及行为的注意事项27礼貌用语不同场合下的适合礼貌用语28客户异议处理倾听、问题分析、沟通技术、问题处理案例等49电话接听技巧用语、声调、语速、回应、记录等4⑥培训的方法：长时间、系统性的培训。培训的目的是改变完成改变员工的旧有不良习惯，而良好服务习惯的形成一般需要超过2个月。渐进式培训方法，例在培训“微笑向客户打招呼”时，分四部进行：集体训练，分成10人的大组，组间相互微笑问候，分成4人的小组，组间相互微笑问候，个人面对所有员工进行微笑问候。多次培训。根据工作中实际表现情况，对达不到标准要求部分进行多次培训。第五步酒店式服务标准的推行在服务标准的执行中，需要明确的岗位职责、不同岗位的服务标准要求、管理人员的现场指导和监督。（一）引入酒店式管理中的班前会班前会对调整工作情绪、增加信息的沟通、明确当日主要工作重点等有积极作用。具74体操作如下：①班前会时间：早晨上班前，一般需要10-20分钟②班前会主持人：现场主管和项目负责人(项目负责人在前几个月每日都需到场)③班前会内容：点名报到，可以帮助提高上班出勤准时优先；检查检查仪容、仪表、着装等是否符合标准；通报公司的重要市场、产品、促销、服务等信息；通知当日的工作重点和注意事项；员工互道“您好”、“多谢”、“请慢走”，练习常用举止等以活跃情绪。（二）确定每一员工岗位的工作职责；（三）确定每一个员工工作岗位的服务标准要求；（四）现场主管及项目负责人对员工进行现场指导和监督。现场主管和项目负责人注意观察员工在服务顾客方面的表现，在顾客离场后及时对员工的实际表现进行反馈。第六步酒店式服务标准的考核由于酒店式服务标准的推行是在公司原有无具体标准的服务体系上进行的，所以采用：边培训边按标准对员工进行考核；考核的标准由最基本开始后逐步提高，例：礼貌用语的考核从要求员工对客户说“您好”开始，后逐步增加要求直至全部达到要求的标准可以使服务标准的推行易于成功。具体的考核办法见附录2星级服务管理培训考核办法。二、五星级酒店式服务的关键酒店专业管理人员的指导和参与；明确细致的标准(尽可能对每一环节都做细致的规定)；长期不懈的系统性培训。因为不良行为的改善和强化需要较长的时间；现场管理人员对员工执行情况的及时反馈与更正；严格且有效的考核、奖励系统。75三、五星级酒店式服务体系适用条件五星级酒店为基准的“4S”店服务体系的运用可以保证“4S”让日常运作中服务质量的稳定性并能在基础上不断提升。它适用于上海大众汽车公司的所有“4S”店，尤其对以下特点的“4S”店效果更加显著：年销量200台以上的中等规模以上的“4S”店，经济效益更加明显；企业目前没有标准化的服务体系，考核结果服务水平较低；企业的管理层有强烈的提高“4S”店自身服务水平，进而提升整体竞争欲望；企业的员工有较高的素质。76附录一、礼仪工作规范序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上”作为xx的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位xx员工的期望。作为一名xx人，我们的一言一行都代表着xx的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到xx的企业声誉，既使xx有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。xx礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望xx员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的xx人。1.微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。77①把手举到脸前：1．②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。2.①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。782.仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：79[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：803.工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位xx员工的工作态度和责任感。[站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。81坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：4.常用礼节4.1握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁824.3问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬835.文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.1[基本用语]“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎