2客房预订

第二章客房预订学习目标：掌握预定手里的程序和服务技巧；正确填写预定表格和有关预定文件；能够处理超额预定和采取补救措施。第二章客房预订3客人抵店前的准备工作抵店前12345客房预订提前排房预订确认客房准备前台准备6相关岗位准备41某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三件行李，匆匆的来到总台声称自己三天前订过一间商务房，晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料。且饭店已无空房。1.发生此类问题是谁的责任？2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？走进案例524月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有5天，按饭店规定，这类情况可退定金。“我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的1000元定金。6提出问题饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。1.客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？3.受理预订时应该考虑哪些因素？4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订服务有意义吗？7任务客房预订WhatWhyHowSub&ObjwaystypesnumbersDealproblem客房预订整体思路和流程8一、客房预订1.Whatisreservation.客人抵店前对饭店客房的预先约定，饭店则根据酒店实际情况决定是否满足客人的订房需求。注：有时候会有法律效力客房预订的任务:预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下四项：①接受、处理宾客的订房要求；②记录、储存预订资料；③检查、控制预订过程；④完成宾客抵店前的各项准备工作。92.Whyreservation.（1）Forguest.保证能有客房住宿；争取更多的优惠（提前预订可以享受打折优惠；专业预订公司提供比前台更优惠的价格）（2）Forhotel.保证客房出租率（团队）；为客人提供针对性服务；提高工作效率；根据预订情况，预测客源变化，为决策提供信息。103.Howtoreservation（1）Subject￡Object.确定在预订发生时的主体和客体。主体：客人。包括客人直接预订，间接通过旅行社、航空公司、连锁饭店、饭店加入的订房系统、与饭店签订商务合同的单位、会议组织机构、政府机关或企事业单位。客体：酒店预订员或营销代表（团队）11（2）Types.就像你吃的冰激凌一样，有草莓味、苹果味、葡萄味等。预订也有不同的口味。客人可以根据自己的情况，选择合适的口味。ⅰ临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。客人如果在规定的时间没有到达未到，则自动取消订房。抵店当日下午6点ⅱ确认类预订（Confirmedreservation）饭店对客人的订房要求给予确认过的预订。酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。12ⅲ保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保注意：（定金数额，酒店应告知客人事项）ⅳ等待类预订（WaitingReservation）在客房预订已满的情况下，将一定数量的订房客人列入到等候名单，饭店不发预订确认书。13（3）Ways.ⅰ电话预订（Telephone）Questions：1.你认为要进行电话预订应具备哪些能力和技能？接打电话技巧；电话预订的基本流程；快速记录；标准普通话；流利的外语表达。2.你觉得自己已经具备了哪些？为了能够更好的进行电话预订，我们要掌握接打电话的技巧。14客房预订的程序可分为下列六个阶段：1.预订前的准备工作2.受理预订3.确认预订4.订房变更和取消5.订房核对6.客人抵店前的准备客房预订的程序151：预订前的准备工作①检查仪容仪表；②做好交接班；③查看当前客房预订情况，以便确定当日或今日可接受的预订量；④检查所用单据的完整性和设备是否正常。16制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料（香水）。172：受理预订以受理电话预订为例聆听记录提供信息是否接受例外要求是确认信息否婉拒建议接电话并问候客人受理预订和客人道别18受理电话预订的程序与标准程序标准1.接电话3声以内（超过三声怎么处理？）2.问候客人问候语+部门名+人名+提供帮助3.聆听客人预订要求预订日期；查看客房可供情况4.询问客人姓名询问并复述确认5.推销房间介绍房间种类和价格；询问客人公司名称；查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。6.询问付款方式在预订单上注明7.询问客人抵达情况抵达航班；留房时间；8.询问特殊要求接机接站服务是否需要；特殊要求9.复述预订内容日期；航班；房间种类和价格；付款方式；特殊要求；10.完成预订向客人致谢；礼貌道别19电话预订演示20客房预订情景对话预订员：您好，预定部。客人：你好，请问能不能帮我预订一间房间？预订员：好的。请问您需要什么房间？我们有标准间，每晚88美元，商务间每晚108美元；普通套房158美元；商务套房188美元；豪华套房208美元。客人：我预订一间标准间。预订员：好的，请问您哪一天入住，需要住几天？客人：下周五，住两晚上。预订员：下周五是3月13日，住两晚上，3月15日离店。客人：是的。预订员：请问您是自己住还是代别人预订？客人：自己住。21客房预订情景对话预订员：请问您一个人住么？客人：不，还有我太太。预订员：请问您的全名可以么？客人：王军。预订员：王先生，请问您是乘飞机还是火车来？我们有免费班车在机场和火车站接送客人。客人：我们乘火车从上海来。预订员：王先生，请问您的车次是？客人：K1501预订员：王先生，请问您是现金结账还是用信用卡？客人：现金。预订员：您需要保证您的预订么？这样我们可以为您保留22客房预订情景对话您的房间。您知道，现在是旅游旺季，我们只负责将普通订房保留至18：00.您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就行了。客人：不用，我们下午4点就能到。预订员：请问您的联系电话和传真？我们好及时和您联系客人：电话是053186335315，传真是053186335176.预订员：谢谢王先生。请您核对您的信息。您预订了一间标准间，价格是88美元，下周五即3月13号抵店，15号离店，住两天。您与太太乘坐K1501列车从上海来济，采取现金结账。您的联系电话是053186335315，传真是053186335176。客人：是的。23预订员：您的预订已经完场受理，感谢您选择我们酒店，我们欢迎您的光临。客人：谢谢，再见。预订员：不用谢，再见。24WORDSsettlev．解决availablea．可得到的，有用的confirmvt．使坚定，认可guaranteeυ.保证tomakeareservation预订tocheckin登记bytheway顺便incase以防（万一），假使according根据、按照either…or…或者…或者rightaway马上、随即25RESERVATIONSCENTNCE1．I'dliketobookadoubleroomforTuesdaynextweek．下周二我想订一个双人房间。2．What'sthepricedifference？两种房间的价格有什么不同？3．Adoubleroomwithafrontviewis140dollarspernight，onewitharearviewis115ollarspernight．一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。4．IthinkI'lltaketheonewithafrontviewthen．我想我还是要阳面的吧。5．Howlongwillyoubestaying？您打算住多久？6．We'llbeleavingSundaymorning．我们将在星期天上午离开。7．AndwelookforwardtoseeingyounextTuesday．我们盼望下周二见到您。268．I'dliketobookasingleroomwithbathfromtheafter-noonofOctober4tothemorningofOctober10．我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到10月10日上午用。9．Wedohaveasingleroomavailableforthosedates．我们确实有一个单间，在这段时间可以用。10．Whatistherate，please？请问房费多少？11．Thecurrentrateis＄50pernight．现行房费是50美元一天。12．Whatservicescomewiththat？这个价格包括哪些服务项目呢？13．Thatsoundsnotbadatall．I'lltakeit．听起来还不错。这个房间我要了。14．Bytheway，I'dlikeaquietroomawayfromthestreetiftheispossible．顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间。27利用资讯、决策、计划、实施、检查、评价六要素来进行模拟训练。其中，资讯—了解预订类别和客人的特点以及房间的状况；决策—根据资讯决定是否接受预订；计划和实施—聆听、记录；检查—让学生检查实训内容的完整性；评价—教师打分、学生评分。ⅱ传真订房（FAX）一组ⅲ国际互联网预订（Internet）二组ⅳ信函订房（Mail）三组ⅴ口头订房（Verbal）四组ⅵ合同订房（Contract）五组ⅴ面谈订房六组作业与练习283：确认预订预订确认的形式有口头确认、书面确认、传真确认等。预订确认书是是回答客人的订房已被接受得书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。书面确认函较为正式，也是对客人的一种尊重和重视。29预订确认的目的：向客人寄发确认函件使客人了解饭店方面是否已正确了解其订房要求，以减少差错和失误，同时还可以进一步证实客人的个人情况，从而减少各种风险。30SEAVIEWGARDENHOTELFAXMESSAG青岛海景花园大酒店订房确认单地址：青岛市彰化路二号ADD:No.2ZhuanghuaRoad,Qingdao,China电话：86.532-5875777TEL:[phone]传真：86.532-5894031FAX:[phone]E-mail:seaviewgard