1商品部(客房)管理制度服务区商品(客房)部工作职责一、负责为司乘人员提供副食、饮料、烟酒、日用百货、土特产、工艺品等购物服务。二、负责商品(客房)部超市、客房、仓库和本部门员工的经营、管理工作。三、贯彻执行《食品安全法》、《流通领域食品安全管理办法》等有关法律法规,落实各项规章制度。四、负责收集顾客对商品销售服务的建议和需求,了解市场信息,调整商品结构,丰富商品品种,不断改进工作,提升服务品质。五、负责超市经营数据的收集、分析和上报,完成本部门的目标任务。六、妥善解决顾客对商品质量、客房服务方面的投诉。七、负责登记住宿宾客信息,按照规定配备消防器材,做好防火、防盗工作。八、加强客房物耗管理,降低经营成本。九、负责客房经营数据的收集、分析和上报,完成本部门的目标任务。十、负责本部门三项管理体系的有效运行、持续改进及标准体系要求的其他相关工作。十一、完成领导交办的其他工作。2服务区商品(客房)部经理岗位职责一、在服务区主管经理的领导下,全面负责商品(客房)部的经营、管理工作。二、负责督导领班日常工作,检查员工仪容仪表、作业规范、岗位职责履行情况,填写岗位流程自检表。三、每天高峰期时段必须在超市或客房坚守岗位,负责管理、处理商品(客房)部日常工作。四、负责组织做好食品安全、住宿安全、防火防盗等安全管理工作。五、负责本部门员工学习、培训计划的制定。六、负责抓好本部门员工的出勤、考勤工作,严格遵守组织纪律。七、了解顾客需求及建议,掌握适销商品和滞销商品,制定营销计划,丰富商品品种,调整商品结构,避免商品积压;加速资金周转,提高资金使用效率。八、负责组织实施超市、仓库每月30日的商品盘点工作,发现问题,追查原因,及时向服务区经理报告。九、妥善解决顾客对商品(客房)部的投诉;正确处理意外及特殊事件,及时向服务区经理报告。十、每天对客房进行检查,检查客房、卫生间环境卫生是否符合工作标准和要求;掌握客房入住信息。掌握贵宾信息,负责迎、送贵宾和会议团体客人3十一、负责监督、检查、控制客房各类物品、用具的使用情况,采取有效措施,降低物耗,节约成本。十二、根据上级下达的预算和目标,负责制定本部门年度、月度经营预算,分析报告年度、月度经营情况;负责组织实施本部门的日清月结工作。十三、负责与其他部门沟通、协调,共同做好服务工作。十四、完成领导交办的其他工作。服务区商品(客房)部主管岗位职责一、负责顾客的接待、咨询、投诉工作。二、负责督导员工的仪容仪表、文明礼貌及标准工作程序。三、了解河南省高速公路收费、超载超限、路政等相关政策;掌握天气、路况、货运等实用信息;熟记河南名胜古迹、风土人情等旅游资讯。四、负责处理本部门顾客投诉以及服务中遇到的问题。五、协助商品(客房)部经理完成日常的工作。六、完成上级领导交办的其他工作。服务区商品(客房)部领班岗位职责一、在商品(客房)部经理的领导下,负责本部门员工的管理和调度。二、负责指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表;做好日常4工作记录,将发现的问题及时向上级领导汇报。三、负责协助商品(客房)部经理拟定员工培训计划,组织好员工的培训,指导下属的服务技能和服务水平达到岗位标准和要求。四、负责带领和组织部门员工做好商品理货、补货、陈列、销售、环境卫生等各项工作;发现商品、物品损失,应查明原因及时上报部门经理。五、负责认真执行日清月结工作,掌握商品的销售动态,定期做好商品的销售、盘点、统计、分析与汇总工作,为超市的经营决策提供准确数据。六、负责根据超市实际需要,为当班人员领取所需物品、用品用具等。七、负责统计客房用品、用具消耗量信息,备足每日客房的用品、用具。督促员工正确使用和保养用品、用具、设施、设备,指导员工安全使用清洁剂、消毒剂,防止浪费。八、负责督促检查员工客房、卫生间的清洁、整理和卫生工作。九、负责跟踪客房入住状况,掌握(入住房、空房、退房、维修房等)房态,做好客房入住情况统计工作。十、负责按规定控制空调的开启时间及温度设置,夏季供冷时间为6月10日至9月10日,冬季供暖时间为11月15日至3月15日;夏季空调温度不得低于26℃,冬季空调温度不得高于20℃。十一、正确处理各种问题和顾客投诉,及时向商品(客房)部经理报告。5十二、完成领导交办的其他工作。服务区商品(客房)部收银员岗位职责一、在商品(客房)部经理领导下,在主管会计的业务指导下,负责超市的收款工作,做到及时准确。当出现账、单不符时,及时查明原因,报告商品(客房)部经理。二、负责上岗前检查收银机装置是否正常,准备好备用金;工作时间不准携带私款。三、熟练使用收银机,熟知超市经营商品的各种种类、货号、价格、规格、产地、摆放位置;在收款时要认真细致,唱收唱付,能够识别假币。签单结算时,必须经过服务区经理同意,方可办理。四、负责营业款的安全管理,暂离岗位时,应及时将收银台钱柜落锁。五、严格遵守财务制度,负责填制现金交款单和营业日报表,做到现金、账单、盘存表、实物(商品)相符;交班后30分钟内将当天营业款、原始账单上交财务。六、完成领导交办的其他工作。服务区商品(客房)部超市服务员岗位职责一、在领班的领导下,按照服务标准和作业规范,为顾客提供服务。二、每天按时参加班前、班后会,接受工作安排;严格执行交接6班制度,按规定填写交接班记录。三、熟知超市各种服务项目及经营商品种类、生产日期、名称、产地、货号、价格、特点、摆放位置等信息,提高业务素质水平及服务质量。四、负责清理超市卫生,保持购物环境干净、舒适、整洁;每班对超市卫生进行一次清洁。五、负责检查商品质量、保质期,保证无变质、破损、过期商品,商品价签与商品一致,发现问题及时上报领班。六、负责对商品及超市环境进行检查,发现缺货及时补齐,做到商品摆放整齐、陈列丰满,货架卫生整洁,购物环境舒适。七、负责超市设施、设备的合理使用及日常维护,定期做好冰柜除霜、除臭工作,确保设施设备正常运转;发现损坏、丢失及时上报。八、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识,以便解答顾客询问。九、完成领导交办的其他工作。商品(客房)部客房服务员岗位职责一、在领班的领导下,按照服务标准和作业规范,为宾客提供服务。二、严格执行交接班制度,按规定填写交接班记录。三、负责做到客房用品、用具、设施、设备等整洁、齐全和完好;设施设备出现损坏、丢失时,及时向领班报告。7换;茶具、用品用具、洁具一天一消毒;一次性用品用具、毛巾、浴巾等一天一换;卫生间、垃圾桶一天一清理;客房定期通风,环境优雅。五、随时掌握客房入住状况,把握(入住房、空房、退房、维修房等)房态,提高客房入住率。六、顾客结账时,负责及时清点用品、用具、设施、设备是否齐全完好。七、积极参加学习和培训,不断提高业务水平和服务质量。八、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识,以便解答顾客提问。九、正确对待顾客投诉,并立即向领班报告。十、完成领导交办的其他工作。8服务区商品(客房)部超市、客房卫生标准一、超市卫生标准:(一)店面卫生1、店面门窗干净无尘,玻璃明亮无污点。2、店面外墙壁无明显积尘,无大片污渍。(二)店内环境卫生1、地面整洁、光亮,无废纸、杂物、垃圾、痰迹。边角无卫生死角。2、天花、墙角无蛛网,无明显灰尘。3、天花、墙面无大于25×25mm的脱落或污渍,小于25×25mm的脱落和污渍,每面墙不许多于三处,且不能在1m以上的位置。4、玻璃、门窗光洁明亮,无明显的污点、印迹。5、超市内无鼠迹、无蚊蝇。(三)设备卫生1、商品柜台、货架外面、橱窗、收款台等设施,表面光洁明亮,目测无尘、无污渍。用白色卫生纸擦拭表面1m长应观察不到纸上有明显的灰尘。2、货架的商品下面没有明显积尘。3、设备表面应光亮,用手触摸应观察不到手指上有灰尘。(四)商品卫生1、商品表面始终保持清洁卫生,无灰尘、积土。92、商品货架标签面对顾客,字迹清楚,表面清洁无污渍。二、房间卫生标准(一)房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。(二)墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙面无脏点。(三)地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。(四)走廊地面、窗台:干净、无污迹。(五)床:布草齐全清洁完好无污点,铺法正确,床头板无灰尘、床垫定期翻转。(六)家具:干净无灰尘,使用灵活,摆放整齐。(七)抽屉:干净无灰尘,使用灵活。(八)电话:无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。(九)电视及遥控器:保持清洁,定期保养,使用正常。(十)灯具及开关:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘,开关复位。(十一)垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。(十二)试衣镜:镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。(十三)衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。(十四)窗帘:干净完好,使用正常。(十五)窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。(十六)空调:空调格的清理,定期清洁保养,使用正常。(十七)客人用品及消耗品:数量其全、正确摆放、干净无尘。10(十八)茶杯:每天消毒、摆放整齐。(十九)宾客须知:内容物齐全完整,摆放整齐。(二十)电水壶:清洁卫生,使用正常。三、房间内卫生间标准(一)卫生间门:前后两面干净,关启灵活。(二)墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。(三)天花板:无尘、无污迹、定期清洁。(四)地面:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。(五)不锈钢:无锈剂、无水渍,定期保养。(六)洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘,每天消毒。(七)浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。(八)浴室镜、淋浴隔断和玻璃窗:无水渍,发亮无痕,住客房每天清洁一次。(九)马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅,每天消毒。(十)抽风口排风扇:清洁、运转正常,定期清洁保养。(十一)客人用品及消耗品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,托盘整洁。(十二)漱口杯:发亮无尘,每天消毒,摆放整齐。11服务区商品(客房)部过程确认准则一、客房茶具消毒过程(一)应编制消毒操作规范,消毒人员熟悉消毒操作方法;(二)消毒设备应符合消毒要求,状态良好;(三)消毒场所符合防疫部门规定的卫生要求;(四)保洁设备能满足要求;(五)消毒人员持健康证上岗;(六)消毒记录完整。二、客房、购物服务过程(一)服务人员持健康证上岗。服务人员能力应符合服务规范和相关要求。(二)环境与卫生条件应符合卫生管理制度和卫生标准的要求。(三)服务设施设备配备齐全,状态良好。(四)服务过程应有服务规范和服务提供规范。(五)服务过程应有必要的记录。12服务区商品(客房)部作业规范一、营业员作业规范作业准备:盘点表、笔、台称、标价签、打价器(一)顾客进店时,目光和蔼注视,使用“您好,欢迎光临”文明用语,迎客入店。(二)顾客选购商品时,要主动介绍,显出热情。(三)遇大件商品,协助顾客搬运。(四)随时检查货架商品,及时整理陈列面,商品正面面向顾客;对销量大、货架结余量不足三分之一的商品,及时补货。(五)认真检查所有商品的保质期,发现将要过期的商品及时反馈到领班处,报至商品(客房)部经理,采取合适的解决措施。(六)补货时要做到新补充的商品放在后面;商品按用途、特性分区陈列,同类商品纵向陈列;商品摆放遵循:左小右大,由低到高;能竖不躺,上下对齐;正面朝外,不可倒置;易碎、较重、体积大的商品宜放在货架的下层。(七)随时检查、清查商品,核对商品价格标签,对易错位、串号的商品,按型号、类别、颜色等进行分类整理、归位。(八)留意顾客动态,做好商品的防损、防盗工作。(九)及时做好营业中的卫生清洁工作。(十)作业检查:文明服务;货架商品丰满无缺损、陈列整齐;13环境整洁。注意事项:正确使用文明用语;商品包装完整、清洁、无空架、无价签缺损现象;防止商品被盗被损,发现可疑人员密切注意动向,并及时向领班报告。二、收银员作业规范作业准备:收银机、打印纸、备用金、购物袋、交款单、笔、发票(一)主动向顾客问好,使用“您好,欢迎光临”文明用语。(二)礼貌接过商品,快速准确扫描或手动输入商品条码,结算金额。(三)接受顾客现金,唱收唱付,快速、准确结算。(四)结算完毕,询问顾客是否需要购物袋;根据商品特性,分类将商品装袋,小心递交顾客。(五)顾客离