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客房培训篇客房培训篇客房培训篇客房培训篇客房培训篇客房培训篇客房培训篇客房培训篇————标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部一一一一．．．．客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责二二二二．．．．主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换三三三三．．．．主要房型介绍主要房型介绍主要房型介绍主要房型介绍四四四四．．．．房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程五五五五．．．．其他操作流程其他操作流程其他操作流程其他操作流程六六六六．．．．其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项七七七七．．．．案例分享案例分享案例分享案例分享课程目录课程目录课程目录课程目录配合前台，做好对客服务清洁客房，保障前台卖房清洁公共区域，营造舒适环境清洁整理工作间检查退房，处理遗留物品检查、维护设施设备，保证正常使用做好客房计划卫生和保养维护遵守各项操作流程，做好节能降耗客房上班安排（分店可根据实际情况灵活调整）早班：08：30—17：00中班：15：30—12：00客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责VC干净空房OC住客干净房OD住客脏房VD脏空房OOO维修房VCOCOCODOCVDVDVC空房空房空房空房OOO入住日结退房放房维修主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换基本配置基本配置基本配置基本配置：：：：免费宽带、独立空调、卫星电视、双层隔音玻璃、电热水壶、24小时热水供应、大水量按摩淋浴喷头、国际/国内直拨电话等经济房——无一次性洗漱用品大床房双床房——1.35m床商务大床房——荞麦枕头、旅行套装免费矿泉水房型介绍房型介绍房型介绍房型介绍房型介绍房型介绍房型介绍房型介绍清洁房间流程清洁房间流程清洁房间流程清洁房间流程拉出床垫拉出床垫拉出床垫拉出床垫整理保护垫整理保护垫整理保护垫整理保护垫打床单打床单打床单打床单，，，，包床头角包床头角包床头角包床头角推床垫复位推床垫复位推床垫复位推床垫复位包床尾角包床尾角包床尾角包床尾角打开被套打开被套打开被套打开被套，，，，套被套套被套套被套套被套铺平棉被铺平棉被铺平棉被铺平棉被套枕头并放好套枕头并放好套枕头并放好套枕头并放好全面整理全面整理全面整理全面整理注意事项注意事项注意事项注意事项：：：：及时清理保护垫上毛发及时清理保护垫上毛发及时清理保护垫上毛发及时清理保护垫上毛发。。。。如发现保护垫有污迹如发现保护垫有污迹如发现保护垫有污迹如发现保护垫有污迹，，，，及及及及时调换时调换时调换时调换；；；；床单床单床单床单、、、、被套和枕套有破损被套和枕套有破损被套和枕套有破损被套和枕套有破损或有污迹或有污迹或有污迹或有污迹，，，，必须更换必须更换必须更换必须更换；；；；床单床单床单床单、、、、棉被与床的中线三棉被与床的中线三棉被与床的中线三棉被与床的中线三线合一线合一线合一线合一；；；；棉被不能拖地棉被不能拖地棉被不能拖地棉被不能拖地，，，，避免用手避免用手避免用手避免用手触及枕头中央等客人主要触及枕头中央等客人主要触及枕头中央等客人主要触及枕头中央等客人主要接触的地方接触的地方接触的地方接触的地方。。。。铺床程序铺床程序铺床程序铺床程序铺床程序铺床程序铺床程序铺床程序抹干恭桶抹干恭桶抹干恭桶抹干恭桶开灯和排气扇开灯和排气扇开灯和排气扇开灯和排气扇洗水壶等物件洗水壶等物件洗水壶等物件洗水壶等物件清洁面盆台面镜子清洁面盆台面镜子清洁面盆台面镜子清洁面盆台面镜子清洁淋浴区清洁淋浴区清洁淋浴区清洁淋浴区清洁恭桶清洁恭桶清洁恭桶清洁恭桶抹干水迹抹干水迹抹干水迹抹干水迹洗抹布洗抹布洗抹布洗抹布抹干面盆等物件抹干面盆等物件抹干面盆等物件抹干面盆等物件注意事项注意事项注意事项注意事项：：：：清洁过程中遵循从干净到不清洁过程中遵循从干净到不清洁过程中遵循从干净到不清洁过程中遵循从干净到不干净的顺序清洁干净的顺序清洁干净的顺序清洁干净的顺序清洁，，，，并随时检并随时检并随时检并随时检查设施设备查设施设备查设施设备查设施设备；；；；及时清理防滑垫及时清理防滑垫及时清理防滑垫及时清理防滑垫、、、、地面地面地面地面、、、、地地地地漏的头发漏的头发漏的头发漏的头发；；；；清洁金属器件时清洁金属器件时清洁金属器件时清洁金属器件时，，，，切忌不要切忌不要切忌不要切忌不要使用酸性清洁剂使用酸性清洁剂使用酸性清洁剂使用酸性清洁剂，，，，以免生锈以免生锈以免生锈以免生锈影响光亮影响光亮影响光亮影响光亮；；；；清洗恭桶时清洗恭桶时清洗恭桶时清洗恭桶时，，，，须喷洒消毒水须喷洒消毒水须喷洒消毒水须喷洒消毒水到恭桶垫圈到恭桶垫圈到恭桶垫圈到恭桶垫圈、、、、缸沿缸沿缸沿缸沿，，，，用毛刷用毛刷用毛刷用毛刷按顺序擦洗一遍按顺序擦洗一遍按顺序擦洗一遍按顺序擦洗一遍，，，，再用专用再用专用再用专用再用专用恭桶抹布按顺序抹干净恭桶抹布按顺序抹干净恭桶抹布按顺序抹干净恭桶抹布按顺序抹干净。。。。清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间收垃圾收垃圾收垃圾收垃圾撤脏布草撤脏布草撤脏布草撤脏布草铺床铺床铺床铺床清理卫生间清理卫生间清理卫生间清理卫生间抹尘抹尘抹尘抹尘补物品补物品补物品补物品拖地吸尘拖地吸尘拖地吸尘拖地吸尘自检自检自检自检、、、、关门关门关门关门关灯开窗关灯开窗关灯开窗关灯开窗，，，，检查设备检查设备检查设备检查设备敲门进房间敲门进房间敲门进房间敲门进房间注意事项注意事项注意事项注意事项：：：：清洁时注意随时检查设施设备清洁时注意随时检查设施设备清洁时注意随时检查设施设备清洁时注意随时检查设施设备；；；；撤的脏布草不得放在地上撤的脏布草不得放在地上撤的脏布草不得放在地上撤的脏布草不得放在地上；；；；区分四块抹布区分四块抹布区分四块抹布区分四块抹布，，，，并正确使用抹布并正确使用抹布并正确使用抹布并正确使用抹布；；；；用干抹布擦拭各类电器用干抹布擦拭各类电器用干抹布擦拭各类电器用干抹布擦拭各类电器。。。。清洁灯清洁灯清洁灯清洁灯、、、、电器时必须在断电的情况下进行电器时必须在断电的情况下进行电器时必须在断电的情况下进行电器时必须在断电的情况下进行；；；；住客房遵循补缺不撤的原则住客房遵循补缺不撤的原则住客房遵循补缺不撤的原则住客房遵循补缺不撤的原则。。。。在补在补在补在补充巾类时充巾类时充巾类时充巾类时，，，，禁止将干净布草先放在禁止将干净布草先放在禁止将干净布草先放在禁止将干净布草先放在马桶盖上马桶盖上马桶盖上马桶盖上。。。。空房须每天检查空房须每天检查空房须每天检查空房须每天检查，，，，并抹尘并抹尘并抹尘并抹尘、、、、放水等放水等放水等放水等房间有异味房间有异味房间有异味房间有异味，，，，设施设施设施设施、、、、物品有欠缺或物品有欠缺或物品有欠缺或物品有欠缺或损坏损坏损坏损坏，，，，不得放房售卖不得放房售卖不得放房售卖不得放房售卖。。。。房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程住客房清洁注意事项住客房清洁注意事项住客房清洁注意事项住客房清洁注意事项：：：：不得随意挪动客人物品不得随意挪动客人物品不得随意挪动客人物品不得随意挪动客人物品（（（（影响店内设施设备安全的除外影响店内设施设备安全的除外影响店内设施设备安全的除外影响店内设施设备安全的除外）。）。）。）。对客人笔记本对客人笔记本对客人笔记本对客人笔记本、、、、文件文件文件文件、、、、报纸报纸报纸报纸、、、、杂志杂志杂志杂志、、、、影集影集影集影集、、、、药品等稍加整理药品等稍加整理药品等稍加整理药品等稍加整理，，，，不准翻看不准翻看不准翻看不准翻看。。。。客人未饮完的饮料和茶客人未饮完的饮料和茶客人未饮完的饮料和茶客人未饮完的饮料和茶，，，，暂不要清洗与调换暂不要清洗与调换暂不要清洗与调换暂不要清洗与调换，，，，可另外补一个干净的纸杯可另外补一个干净的纸杯可另外补一个干净的纸杯可另外补一个干净的纸杯。。。。客人原来开的灯客人原来开的灯客人原来开的灯客人原来开的灯、、、、空调位置不要改变空调位置不要改变空调位置不要改变空调位置不要改变，，，，但需检查但需检查但需检查但需检查。。。。清洁住客房时清洁住客房时清洁住客房时清洁住客房时，，，，不得接听房内电话不得接听房内电话不得接听房内电话不得接听房内电话。。。。如客人在房间要向客人表示歉意如客人在房间要向客人表示歉意如客人在房间要向客人表示歉意如客人在房间要向客人表示歉意。。。。打扫结束应征询客人意见并道别打扫结束应征询客人意见并道别打扫结束应征询客人意见并道别打扫结束应征询客人意见并道别。。。。“房间已房间已房间已房间已经整理好了经整理好了经整理好了经整理好了，，，，请问还有什么可以帮您请问还有什么可以帮您请问还有什么可以帮您请问还有什么可以帮您？？？？”发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房主管发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房主管发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房主管发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房主管。。。。房间有贵重物品或大量现金等房间有贵重物品或大量现金等房间有贵重物品或大量现金等房间有贵重物品或大量现金等，，，，必须立即退出通知主管必须立即退出通知主管必须立即退出通知主管必须立即退出通知主管，，，，主管及时与客人联主管及时与客人联主管及时与客人联主管及时与客人联系系系系。。。。如房间有大量衣物行李不宜整理如房间有大量衣物行李不宜整理如房间有大量衣物行李不宜整理如房间有大量衣物行李不宜整理，，，，就留言说明就留言说明就留言说明就留言说明，，，，“因不便挪动您的物品因不便挪动您的物品因不便挪动您的物品因不便挪动您的物品，，，，故暂时没有整理故暂时没有整理故暂时没有整理故暂时没有整理，，，，如有需要请致电前台如有需要请致电前台如有需要请致电前台如有需要请致电前台。。。。”其他操作流程其他操作流程其他操作流程其他操作流程核对房号核对房号核对房号核对房号敲门并自报身份敲门并自报身份敲门并自报身份敲门并自报身份开开开开门门门门检查或道别检查或道别检查或道别检查或道别轻缓关门轻缓关门轻缓关门轻缓关门挂挂挂挂DND,做好记录做好记录做好记录做好记录注意事项：不得用其它物品代替手敲门；切勿从门镜往房内窥视。如有客人回应，应等候客人开门或隔门说明原因；如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，锁上门做好记录。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否清洁房间。不可急忙直接退出。进出门程序进出门程序进出门程序进出门程序进出门程序进出门程序进出门程序进出门程序14:30仍挂仍挂仍挂仍挂DND报报报报主管主管主管主管，，，，主管主管主管主管致电房间致电房间致电房间致电房间电话无人接听电话无人接听电话无人接听电话无人接听做好记录做好记录做好记录做好记录并留意并留意并留意并留意发现发现发现发现DND房房房房是否当是否当是否当是否当天入住天入住天入住天入住留意留意留意留意主管和服务员一起进房间主管和服务员一起进房间主管和服务员一起进房间主管和服务员一起进房间了解房间状况并交班跟进了解房间状况并交班跟进了解房间状况并交班跟进了解房间状况并交班跟进是是是是否否否否注意事项：遇房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时；应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务；密切留意房间状况，发现不正常及时上报，确保客人安全。DNDDNDDNDDND房处理流程房处理流程房处理流程房处理流程DNDDNDDNDDND房处理流程房处理流程房处理流程房处理流程注意事项：收到前台报退，必须核实清楚房号，避免敲错房门检查设施、物品，有无遗留物；有任何遗留物，立即致电前台；查房时间为2分钟，注意高级会员免查房的处理。查房查房查房查房标记预离房号标记预离房号标记预离房号标记预离房号及特殊情况及特殊情况及特殊情况及特殊情况收到退房通