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第二章督导的地位和作用第一节督导的角色一、督导扮演的角色1．督导角色的概念所谓督导的角色(role)，是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。督导履行这些职能时，从事的是大量不同的、无序的、琐碎的并且往往是没有任何联系的活动。这些活动持续时间可能很短，也可能会延续很长一段时期。在这些活动中，督导的角色似乎更像是实践者。这些角色迅速不断地变换着。人们划分了10种督导的角色，可以归纳如下：①人际关系角色；②信息传递角色；③决策制定角色。表2-1表明督导是如何扮演每种角色的。管理者在对自己的角色诠释时，不同角色的时间分配以及各种角色的重要程度是不同的。通过训练和实践，督导管理者会学会高效率地完成任务。不管督导管理者扮演了什么样的角色，他们的目标是一致的——提高产量、保证质量、降低成本、维护高品位，做员工的代言人，同时也是管理层的代表。在同一家公司的两家饭店进行的一份对于督导管理者的调查证明了这一观点。一家饭店保留着传统的组织行为：督导管理者有权力督导管理，决定工作环境，计划工作和实施控制。在另一家饭店，取代督导管理者的是“团队顾问”，他们的工作重点在于推动工作，而不是传统意义上的指导工作。事实证明，无论是被称为督导管理者还是被称为群体建议员，“杰出的”和“一般的”督导管理者的行为表现出各自明显不同的特征。“杰出的”督导管理者的特征如下所述。(1)自信、认真，无论对工作还是对下属都是负责的。(2)追求更高质量，目标明确，通过及时和准确的反馈来激励员工。(3)乐意与他人共享信息，即使组织系统并不需要。(4)专心致力于团队的工作，鼓励员工参与决策制定。(5)乐意共享技能和知识，将自己看作教练而不是监工。(6)从组织的发展而不是从小群体的角度理解什么是必要的。(7)积极适应变化和执行新决议。在两个组织形态不同的饭店里被认为是“一般”的督导管理者也表现出了相同的特征，具体如下所述。(1)确定狭义的目标并制定更多的具体业绩标准。(2)较少顾及组织的整体目标，较多关注自己的小群体。(3)很少为群体提供信息或反馈。(4)缺乏弹性、动力，不乐于改变。(5)坚持集权控制，不乐于民主参与的管理。表2-1督导扮演的角色角色内容例子人际关系角色团队象征作为团队的象征，代表这个团队接见部门的来访者参加各种会议和典礼代表公司参加社区活动领导者帮助团队成员实现组织和个人的目标激励、鼓励、支持营销员对绩效进行反馈提高士气联络者维持团队和外界的联系与其他部门的经理和督导管理者会面信息传递角色监听信息者搜集与团队或组织相关的各种有用信息参加专业性的会议了解即将出现的各种变化信息发送者向组织成员提供相关的合适信息向营销员和其他人发送信息复印部门经理的备忘录，并分发给大家发言人在上级面前代表员工，在员工面前代表上级在其他团队面前代表本团队代表部门出席每周的例会对给员工带来负面影响的改革提出意见决策制定角色企业家处理问题进行改革来改进团队引进新设备鼓励技术革新促进员工的创新承担风险骚乱处理者对出现的危机和问题做出反应解决员工之间的冲突抚平员工对于改革的抵触情绪资源调配者分配本团队的资源制定预算确定谁可以获得新的设备，谁要加班工作谈判者与员工、管理者和外部人员进行谈判与难以对付的客户协商与员工、其他部门、自己的部门经理和其他人就有利条件进行谈判角色内容例子2．饭店督导管理者的角色督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的产出，即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。当今的员工已与以前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。督导通常是企业当中一个部门的经理，并负责该部门的工作。一个大型企业拥有多个级别的管理层。最高层的管理者负责管理属下的经理，后者则负责管理其他人员，以此类推，一直到一线督导。督导对包括计时工在内的员工进行管理。图2-1展示了一家大型饭店中典型的组织结构图。结构图体现了部门之间及部门内部的关系。一线人员(直接从事产品制造和提供服务的个人)和二线人员(辅助人员)图中都列了出来。组织结构图还可以显示不同层次的管理。权力和职责从顶端向下层传递。权力可解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威和能力。职责指的是一个人必须履行某些特定责任与行为的义务。一线督导代表最低级别的权力和职责，而计时工则在他们管理下工作。其他一些需要熟悉的组织方面的词汇还包括特例员工与非特例员工。图2-1一家大型饭店的组织结构图许多督导(如灶台厨师)，也在部门里和他们属下的员工一起做具体工作。他们被称为在岗督导。督导的工作通常由他的职位即工作范围来表述，而不是根据他所督导的人。作为督导，工作是否成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。督导工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工工作的好坏又取决于督导如何管理他们。二、督导的人际关系要了解组织中督导管理者的角色，就必须先看看他们与不同群体的关系。例如，督导管理者在名义上是管理者的一部分，在其上级和其他层次的管理者之间相互影响。但他们常常不被那些管理者认为是同行，因为那些人往往受过良好的教育，来自于组织的外部，拥有更高的社会地位和职位。而督导管理者在提升之前，只是和他们现在所管理的人同级而已。正如图2-2所示，督导管理者有三种主要关系类型：个人的、组织的和外部的。这些关系使督导管理者扮演了难以处理的不同角色。外部的关系组织的关系与组织的所有者与职能管理者与运作管理者与参谋管理者与政府权力机关与顾客或客户与同级团队个人的关系同家庭和朋友与内部的工会代表与环保和其他组织与供应商与其他的服务人员与自己的下属与外部的工会代表图2-2督导管理者的关系1．组织关系在组织中，督导管理者有不同的甚至是经常冲突的关系。这些关系有三个走向：督导和员工之间，督导和同级管理者之间及督导和上级管理者之间(如图2-3所示)。督导同级管理者及其他管理人员员工上级管理者图2-3督导管理者的组织关系图2-3督导管理者的组织关系(1)督导与员工的关系。督导管理者必须接近自己的员工以及为其提供帮助的其他部门的员工。如图2-2所示，只要存在督导管理者帮助和指导非管理人员这种情况，就存在着管理者与员工的关系。这也显示了督导管理者的重要性。(2)督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系。在组织内，督导管理者存在两种基本的水平关系：和其他督导管理者以及和工会代表或其他员工代表的关系。督导管理者需要同级管理者和其他相同地位的人的帮助和支持，但一旦他们共同去争取某一更高层次的位置时，这种关系又会演变为竞争甚至是冲突关系。(3)督导管理者与上级管理者的关系。督导管理者与上级管理者的关系同管理者与员工的关系正好相反。随着组织扁平化、组织再造、授权等类似的新管理方式的应用，这种关系正在不断升级。其他部门(如法律和科研部门)的经理会指导督导管理者应该做什么，职能经理比如人力资源经理会指导督导管理者如何处理特定行为。从这个意义上讲，督导管理者又成为其管理者的员工，并支持和完善他们的工作。2.外部关系督导管理者必须处理来自外部的人际关系。那些必须服务和迎合的人包括企业所有者、顾客、供应商、更高层次的工会代表、政府权力机关和环境保护组织领导人等。这些关系对于督导管理者来说是非常难以处理且又很容易失败的，因为督导管理者要代表自己的组织，但又常常没有权力做出决定并加以实施。三、督导在管理中的地位(一)督导的地位现在让我们关注督导在管理中的地位。在过去，督导对下属员工有绝对的权威，在他们面前，员工或者有效地工作或者等着被解雇。现在，督导的概念不再是监督雇员，而是领导和训练一个团队。从本质上讲，督导必须找到一个结合点：既不会过于严苛，又不会成为上司的木偶。现在督导管理者被认为是其下属和上层管理者的媒介(intermediary)或中间人。作为一名饭店业的督导管理者，必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把督导置于一种承上启下的地位(见图2-4)。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对业主和上级主管而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带，督导代表着生产力、食品成本、劳动力成本、质量管理和客户服务，同时又代表着下属员工的需要和要求。对顾客而言，督导和员工代表着整个组织。如果食物好，代表着这是一家好餐厅。如果咖啡馆的门童和柜台服务员的服务质量上乘，这就是一家上乘的咖啡馆。不论督导的职责多么微不足道，他所面临的都是一项艰巨的任务。图2-4督导在管理中的地位许多新上任的督导都是从员工的岗位上提拔起来的。突然之间，他们发觉自己要管理一些曾与之并肩工作过多年的人。跨过界线后，他会感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上的诱惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”，即又回到旧的起点，这是行不通的。督导必须坚持管理方的立场，必须负起责任，这方面不容许妥协。督导可以同情他的员工，倾听他们，理解他们，但他的决策必须从管理方的立场出发。这才是他的上级所期望的，同时也是他的员工所期望的。他们确实需要督导的管理。(二)督导的义务1．对业主的义务(1)使企业赢利(2)维系企业的运营体系2．对顾客的义务作为督导，首先必须满足顾客的愿望和要求，这就意味着要培训你的员工，使他们也承担起这个义务。时刻记住，你的员工就是你的镜子。在饭店或餐厅里，顾客接触到的通常是服务员。饭店客人见到的是前台服务员、侍者和餐厅里的服务员，还有他们每天早饭后必定看到的打扫房间的客房服务员。这些员工就代表着督导，体现着督导的管理，反映出整个组织的形象。督导有义务让顾客从员工那里得到承诺过的产品和服务，使他们满意而归。其次，督导应该亲临现场。顾客喜欢有经理作主的感觉，而且有督导在场或参与其中，员工会表现得更出色。3．对员工的义务督导要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。第二节有效督导必需的技能一、有效督导的技能对各层次的管理来说，仍有某些管理技能是成功管理的基本条件：技术技能、人际关系技能、行政技能和概念技能。对基层管理者来说，技术技能与人际关系及行政技能尤为重要，因为他们主要与产品及产品的制造者打交道。概念技能也必不可少，但没有前三者那么重要。而对大型企业的高层管理者而言，至关重要的则是概念技能，其他三项则用得较少(见图2-5)。图2-5管理技能在不同管理层的相对重要性1．技术技能技术技能(technicalskill)亦即实际操作技能，是指能够理解和有效监督具体任务执行所必需的实践和技术能力。督导管理者应拥有足够的技术性技能以保证工作有效运转，而其他管理者应拥有充分的技术技能以保证组织的竞争能力。相对于高层管理者，技术技能对于督导管理者更为重要，毕竟督导管理者更接近实际工作，他们必须经常说明乃至演示，以让下属明白该如何完成工作，他们同时要能判断什么时间做更为合适。督导大约1/3的时间用于有关技术性技能的活动，比如电脑操作和信息管理技术等。一名饭店督导所需要的实际操作技能就是完成下属员工干的工作所需的技能。这些知识对于挑选和培训员工，计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应对都是必需的。尤为重要的是，督导拥有实际操作技能可以提高在员工中的可信度。因为当他们知道督导也能胜任他们所担负的工作时，他们要容易接受你、尊敬你。2．人际关系技能人际关系技能(humanrelationsskill)是指理解他人和有效合作的能力。这些技能对于领导职能的实现是很重要的，包括与员工交流，激励、领导、训练、授权和帮助员工以及与其他人打交道的技能。这些技能不仅对与个人相处很重要，对与群体共处乃至处理群体间关系都很重要。人际关系技能对于所有层次的管理者都是重要的，对于督导管理者尤其如此，因为他们有一半的时间在使用人际关系技能。督导工作的核心是成功地与人打交道。做到这一点并非朝夕之功，但可以从以下几方面培养。(1)诚恳的态度人际关系技能最重要的