《饭店管理概论》教学大纲

《饭店管理概论》教学大纲云南大学旅游文化学院课程教学大纲系别：旅游管理系适用专业：旅游管理课程：《饭店管理概论》编者：《饭店管理概论》课程组《饭店管理概论》教学大纲课程代码:04007课程名称：《饭店管理概论》课程类型:专业基础课总学时：54理论学时：50实验学时：4学分：3适用对象:旅游管理专业本科学生先修课程：《旅游学概论》、《管理学原理》一、课程简介：《饭店管理概论》是旅游管理专业一门专业必修课。在饭店管理方向中，本课是一门基础课。本课对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论；并按饭店管理的逻辑思维，对设施管理、组织管理、服务质量管理、人力资源管理、市场营销、公共关系、物资管理等进行阐述。二、教学目的和要求：通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。三、课程的学时和学分：本课程计划课内学时为54课时，共3个学分。模块内容课时分配备注概述旅游饭店概述6饭店战略管理饭店职能管理饭店组织管理26案例讨论作业、讲评饭店服务管理饭店人力资源管理饭店营销管理饭店财务管理饭店物资与设备管理质量与安全体系饭店安全管理8案例讨论饭店信息管理管理文化饭店企业文化建设6中外饭店管理比较校外实践到五星级饭店参观、交流4作业校内实训室实践在学院餐饮和客房实训室实践4总结填写报告四、主要教学方法：本课程的教学环节包括课堂讲授、案例课和社会调查等。通过本课程各个教学环节的教学，重点培养学生的学习能力、分析问题解决问题的能力。教学过程中密切关注经济学前沿及最新发展动态并引入到教学过程之中。本课程在教学技术手段上采用多媒体课件授课，在有限的时间内，结合教学内容，通过给予学生较大的信息量、组织相关的案例进行讨论、教师对案例教学分析和评说等方法，力图使学生加强对该门课程知识的理解。考核方法以闭卷考试方式进行。五、教学内容：第一章饭店概述[学习目标]本章重点讨论饭店管理的基本知识。通过学习，要认识现代饭店产品的概念与特征；饭店的产生与世界饭店业的发展历史；世界饭店的分类与等级的划分标准以及我国现行的饭店星级划分与评定的标准与程序；饭店的功能结构与布局的基本知识。还应了解当今经济全球化和旅游业发展对饭店业的影响。[重点与难点]1．世界饭店业发展历史2．饭店的分类与等级的划分标准3．饭店的功能结构与布局第一节饭店业与饭店产品一、旅游业与饭店业（一）旅游业（二）饭店业（一）饭店产品饭店产品，从顾客的角度讲，是一段住宿经历。另外，从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。（二）饭店产品的特点1．生产与消费的同步性2．价值的不可储存性3．受人的因素影响很大，具有不可捉摸性4．具有综合性和季节性第二节饭店的产生与发展一、世界饭店业的产生与发展（一）古代客栈时期（二）豪华饭店时期豪华饭店时期大约从19世纪中期到本世纪初，以法国为代表。（三）商业饭店时期商业饭店时期大约从上世纪末到本世纪50年代，以美国为代表。（四）现代饭店时期现代饭店企业管理阶段，大约从本世纪50年代开始至今。二、中国饭店业的产生与发展（一）中国古代驿站驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。（二）中国近代饭店近代饭店阶段大约从上世纪末、本世纪初到1949年中华人民共和国成立。（三）行政事业单位阶段（四）中国旅游饭店第三节饭店的分类与等级一、饭店分类体系的历史回顾19世纪后期，欧洲旅游业经历的增长，促使欧洲逐步完善其饭店标准。二、饭店分类的目标与意义（一）饭店分类的目标1．标准化；2．市场营销；3．消费者保护；4．带来收益；5．控制。（二）饭店分类的意义饭店分类有两大意义：一是有利于推销；二是便于比较。三、饭店分类的方法（一）根据饭店特色及宾客特点划分1．商务型饭店2．度假型饭店3．长住型饭店4．公寓饭店5．汽车饭店6．BB家庭式饭店（二）根据饭店的经济类型划分（三）根据饭店的计价方式划分1．欧式计价饭店2．美式计价饭店3．修正美式计价饭店4．欧陆式计价饭店5．百慕大计价饭店（四）根据饭店规模划分根据饭店规模划分，有大型、中型和小型饭店。四、饭店等级的划分（一）饭店等级划分的国际标准问题1．饭店国际标准现状2．对世界级服务标准的认识3．实现世界级饭店的目标（二）中国饭店的等级划分（三）我国旅游饭店星级的划分与评定简介2003年，随着我国对外开放的深入，特别是饭店业与国际接轨，我国将饭店星级评定标准更名为《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）。第四节饭店的功能和结构布局一、饭店功能和结构布局的原则（一）方便宾客和满足需求的原则（二）效率和效益的原则（三）宾客与员工用设施两分离原则（四）饭店功能设计和结构布局的规范原则（五）美感和文化色彩原则二、前台部分的功能和结构布局（一）朝向（二）饭店外环境（三）前厅大堂（四）电梯（五）客房（六）餐饮设施（七）娱乐、康乐设施三、后台部分的功能和结构布局（一）洗衣房（二）锅炉房（三）空调设备（四）供电系统（五）给水系统（六）其他工程用房（七）仓库（八）办公室（九）职工用房第二章饭店战略管理[学习目标]本章重点讨论饭店战略管理的基础理论，通过学习，要求认识战略的概念、特征、层次及网络，了解企业集团的一般理论和经营战略、国外饭店集团的组织形式、经营战略，掌握饭店发展的三种基本战略、饭店竞争战略和我国饭店企业在发展过程中应着重关注的经营战略。[重点与难点]1．饭店战略的概念、层次。2．饭店集团的组织形式、经营战略。3．饭店发展的三种基本战略。第一节饭店战略管理概述一、战略的概念与特征（一）战略的概念（二）战略的特征具有指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性、风险性六大主要特征。二、战略的层次1.公司战略2.竞争战略3.职能战略三、战略管理的概念与过程（一）战略管理的概念（二）战略管理的过程战略管理过程可大体分解为三个阶段：1.战略分析2.战略选择及评价3.战略实施及控制第二节饭店发展战略一、密集型发展战略（一）市场渗透战略市场渗透战略是指实现市场逐步扩张的拓展战略。（二）市场开发战略市场开发战略是由现有产品和新市场组合而产生的战略。（三）产品开发战略产品开发战略,是指在现有市场上通过改良现有产品或开发新产品来扩大销售量的战略。二、一体化发展战略（一）横向一体化战略1.横向一体化战略概述2.横向一体化战略适用准则（1）规模的扩大可以提供很大的竞争优势时；（2）企业具有成功管理更大规模企业所需要的资金和人才；（3）竞争者经营不善而发展缓慢或停滞。（二）纵向一体化战略1.纵向一体化战略概述经济学上，沿产业链占据若干环节的业务布局叫做纵向一体化。2.纵向一体化的优势（1）带来经济性；（2）有助于开拓技术；（3）确保供给和需求；（4）削弱供应商或顾客的价格谈判能力；（5）提高差异化能力；（6）提高进入壁垒；（7）进入高回报产业；（8）防止被排斥。三、多角化发展战略（一）什么是多角化发展战略多角化发展战略又称多元化战略属于开拓发展型战略，是企业发展多品种或多种经营的长期谋划。（二）多角化经营的分类企业多角化经营的形式多种多样，但主要可归纳为以下四种类型：1．同心多角化经营战略；2．水平多角化经营战略；3．垂直多角化经营战略；4．整体多角化经营战略。（三）多角化经营的特质1．多角化是企业一种经营方式和成长模式。2．多角化是企业能力与市场机会的一种组合。（四）多角化经营的作用企业运用多角化经营战略，可以起到以下几方面重要作用：1．分散风险，提高经营安全性；2．有利于企业向前景好的新兴行业转移；3．有利于促进企业原业务的发展。第三节饭店竞争战略一、竞争战略概述1．总成本领先战略；2．差异化战略又称别具一格战略；3．集中化战略又称目标集中战略、目标聚集战略、专一化战略。二、总成本领先战略在这种战略的指导下企业决定成为所在产业中实行低成本生产的厂家。三、差异化战略差异化战略又称别具一格战略，是将公司提供的产品或服务差异化，形成一些在全行业范围中具有独特性的东西。四、集聚战略集聚战略，又称为专一化战略、集中化战略、目标集中战略。集聚战略主攻某个特殊的顾客群、某产品线的一个细分区段或某一地区市场。五、我国饭店企业的竞争战略竞争是一个古老的经济学话题，也是市场经济常见的企业行为。随着我国饭店业向成熟转化，饭店业市场竞争日益激烈，竞争的手段日益多样化。（一）近年来我国的饭店业供求及经营环境出现了一些新的变化和特点，对我国饭店企业的竞争战略带来深刻影响。（二）我国饭店企业竞争战略的调整与变化第四节饭店集团化战略一、企业集团一般理论与饭店集团的经营战略企业集团战略是指以一个实力雄厚的大型企业为核心，以产权为主要联结纽带，并以产品，技术，经济，契约等多种纽带，把多个企业，事业单位联结在一起的战略。二、国外饭店集团的组织形式（一）国外饭店集团化的主要形式1.连锁经营2.特许经营3.委托管理4.战略联盟（二）特许经营是目前饭店集团化经营的有效途径相对于目前单体饭店的巨大存量，“特许经营”形式将是有效整合饭店业的资源的较好方式之一。三、国外饭店集团的经营战略(以希尔顿饭店集团为例)希尔顿是美国60年代的饭店大王，在高档饭店市场上独领风骚。（一）希尔顿的起源（二）希尔顿的成就（三）希尔顿的经验1．独立自建的方式将导致丧失机遇；2.品牌多元化是国际饭店集团必经之路；3．特许经营模式渗透到高档市场；4．高档饭店管理公司的核心价值在客源。四、我国饭店集团的发展与经营战略（一）有效的资本运营（二）以资金为纽带的规范化操作（三）重视品牌效应第三章饭店组织管理[学习目标]通过本章节的学习，认识组织职能在饭店管理中的地位以及饭店组织管理对饭店经营的作用。学习管理者如何在执行组织职能时对饭店进行管理。了解饭店组织管理原则和内容以及组织制度。认识饭店非正式组织对饭店管理的影响和作用。掌握饭店组织的管理体制和饭店组织结构的类型。[重点与难点]1．饭店组织管理内容与制度。2．饭店非正式组织的影响和作用。3．饭店组织结构的类型。第一节饭店组织内容和组织原则一、组织的概念一般说来，组织指具有共同目标的人群的集合。组织是人类社会生活中最常见、最普遍的社会现象，这个词也被我们经常的使用。二、饭店组织管理的要求和内容（一）饭店组织管理的要求（二）饭店组织管理的内容1.饭店组织结构2.人员的配备3.任务的分配4.编制定员5.劳动组织三、饭店组织管理的原则（一）等级链和统一指挥原则（二）目标导向原则（三）管理幅度与授权原则（四）权责相当原则（五）动态平衡的原则（六）团结一致的原则第二节饭店组织的企业制度和管理体制一、饭店企业制度的特点（一）产权关系清晰“产权清晰”就是饭店组织机构的最高层要由投资主体、投资人代表组成，主要起对重大问题的决策领导和经济监督作用。（二）政企职责分开在现代企业制度下，政府和企业的关系体现为法律关系。政府依法管理企业，企业依法经营，不受政府部门的直接干预。（三）法人制度健全建立现代企业制度应该完善和健全企业的法人制度。二、饭店企业制度的形式和特征（一）国有独资饭店有限责任公司（二）饭店有限责任公司（三）饭店股份有限公司三、饭店企业制度的运作方式（一）董事会对饭店公司的经营决策行使领导职权（二）监事会对饭店公司投资人的资产行使监督职权（三）以总经理为首的经理层对饭店公司的经营管理行使组织指挥权四、饭店管理体制（一）饭店管理体制的概念和实质（二）领导管理体制及其主要制度1.总经理负责制2.饭店经济责任制3.饭店岗位责任制4.员工手册5.饭店作业规程（三）饭店经济管理法制制度1.饭店经济法规、制度的重要性2.健全饭店经济管理法制体系第三节饭店组织结构设计和创新一、饭店组织结构设置的原则和依据饭店组织结构是饭店的组织结构和管理体制、各管理层次的职责权限、管理和作业的分工协作以及饭店管理的规章制度等。饭店组织是饭店正常运转的重要条件，又是饭店管理的重要职能。（一）饭店