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《饭店计算机信息管理》教学课件第８章饭店信息管理中其他现代方法的应用制作人:周贺来本章要点了解客户关系管理的基本原理了解客户关系管理的功能和目标熟悉饭店业中客户关系管理的应用了解呼叫中心及其在饭店中的应用了解供应链管理的基本思想理解饭店中供应链管理思想的应用了解企业资源计划的基本原理熟悉饭店决策支持系统的基本知识知道业务流程重组的基本思想掌握收益管理思想及其在饭店经营中的应用内容简介随着信息技术和新型管理方法的不断发展，各种新的基于信息技术的管理模式不断出现。在饭店计算机信息管理中，除了信息系统应用、饭店网络营销、饭店电子商务、网上客房预订外，还有一些其他的现代管理方法可以在饭店经营管理中发挥各自的重要作用。本章主要讲授了饭店业中的客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、企业资源计划、决策支持系统、业务流程重组、收益管理等现代管理方法，对于这些管理方法，一方面要掌握其基本思想，同时还要深刻理解其在饭店计算机信息管理中的重要作用。8.1客户关系管理在饭店业中的应用现代饭店业面临着激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额；如何让饭店与客人之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持，这都是客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简写为CRM)所涉及的内容。本节简单介绍CRM的基本知识以及在现代饭店业中的主要应用。8.1.1客户关系管理概述1．CRM的含义简单地说，CRM就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。CRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。2．CRM的起源CRM的概念最早是由美国加纳特公司(GartnerGroup)提出的。加纳特公司是美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业咨询顾问公司。CRM是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle、HP、EMC以及普华永道等公司从2000年开始在中国开始了CRM的市场教育和普及工作。3．CRM的管理目标CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。CRM具有以下三个管理目标：第一，建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。“一对一”客户服务是指企业通过传统方式或者通过现代Internet网络通信技术等手段，吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产品和服务；而且使得产品在顾客所需要的时间、所指定的地点满足顾客。第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。4．CRM的结构组成5．客户关系管理系统的功能（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理8.1.2饭店业中客户关系管理的应用价值1．饭店业实施客户关系管理的必要性（1）市场竞争环境的需要（2）保持客户忠诚度的需要（3）满足客户个性化需求的需要2．饭店业中客户关系管理的主要功能（1）提供个性化服务，满足客户个性化需求（2）客户关怀（3）主动营销（4）客户行为分析8.1.3客户关系管理在饭店中的应用实例下面通过希尔顿饭店集团CRM应用的实例，说明饭店业应如何正确实施CRM系统。饭店企业客户关系管理的基本步骤可以分为：客户资料收集，客户细分，客户接触，个性化客户服务。这四个步骤是“Hhonor”的客户关系管理系统的设计基础。“Hhonor”的客户关系管理系统的功能正是包括了以上四项内容：1．客户资料收集2．客户细分3．与客户接触4．针对客户特点提供个性化的服务8.2呼叫中心在饭店业中的运用在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器。在当今的饭店业，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。现代饭店充分利用呼叫中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。8.2.1呼叫中心的基本知识1．呼叫中心的概念呼叫中心，是英文CallCenter的直译，业内也译为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提高对客服务水平，而建立的一种智能化的信息服务系统。它是一种基于计算机网络和通信网络集成技术的，集信息采编、知识提取、自动流转于一体的，通过电话、传真、电子邮件、互联网站以及视频会议等高新技术向顾客提供综合性的服务。2．呼叫中心的结构组成（1）智能网络（2）自动呼叫分配（3）交互语音应答（4）计算机电话集成3．呼叫中心的主要功能通过呼叫中心，可以对客户通过互联网、电话、传真、E-mail等信息渠道提出的要求及时应答，能够实现全天候无间断的客户信息咨询服务。概括来讲，其主要功能包括：（1）信息资料查询服务（2）自动语音应答服务（3）预订受理服务（4）建议与投诉服务（5）语音信箱服务（6）业务监督服务（7）主管查询服务（8）客户回访服务（9）业务统计服务（10）因特网服务（11）系统维护与管理4．呼叫中心的核心运营能力从整体运营的角度看,呼叫中心的核心运营能力通常包括以下几个部分：（1）联系通道（2）数据库存取（3）商务系统（4）话务座席（5）班长座席（6）专家座席8.2.2现代饭店应用呼叫中心的意义1．呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径2．呼叫中心极大地改善了饭店客户服务的工作质量3．呼叫中心有助于优化饭店的服务流程4．呼叫中心有助于提升饭店的品牌优势8.2.3呼叫中心与订房公司的区别项目订房公司呼叫中心经营目标通过房间差价牟取利润为在旅途的饭店顾客提供全方位服务技术含量低，几条中继线或小总机高，专业平台、CTI技术和大型数据库人员素质缺乏管理和培训量化质量指标，严格培训考核、分级管理功能单一的订房业务市场拓展、客房销售、客户服务、客户保持等效果盘剥饭店利润，客源不稳定为饭店带来盈利和稳定忠诚的客户8.2.4国内外饭店业呼叫中心的应用现状呼叫中心起源于20世纪70年代，当时欧美等国的航空公司、电信企业、商业银行等为了密切与用户的联系，依靠计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，纷纷设立了“呼叫中心”，它实际上就是为用户服务的“服务中心”。目前，我国国内“呼叫中心”已呈飞速发展势头，每年的增长率都在30％以上，在邮电、银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游等行业广为应用。但是，目前国内连锁饭店业的呼叫中心运用水平还较低，已经建立的某些高星级饭店集团的预定中心也规模较小、功能单一，一些旅游服务公司建立的地域性呼叫中心又不是专门针对饭店为饭店服务的。严格意义上我国目前还没有一个从属于中档连锁饭店品牌的，为饭店顾客提供全方位服务的呼叫中心。在国外，连锁饭店运用呼叫中心技术已经趋于成熟，世界第二大特许经营连锁饭店集团ChoiceHotels在北美地区的三个呼叫中心拥有250个座席，每天接听20000多个电话。希尔顿国际通过国际IP网络把在比利时、新加坡和日本的三个客户服务中心与旗下的饭店连成整体，处理顾客来电的同时挖掘和收集客人的重要信息，以便提供特别服务。8.3供应链管理及其在饭店业的应用供应链管理是一种先进的业务管理模式，它为企业之间的信息沟通与交流、业务流程集成环境的创建提供了原动力。在现代饭店管理中，由于牵涉到原料供应、餐饮制作、产品销售等多个环节，供应链管理思想有着重要的应用价值。8.3.1供应链管理概述供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组成的网络。供应链管理指的就是对供应链中的“信息流”、“物流”、“资金流”以及“增值流”和“工作流”的管理，通过对这些“流”进行精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。供应链管理的实质是集成化管理：在由供应商、厂家、批发商、零售商和用户构成的完整的供应链，每个成员都是一个既相对独立、又与相邻成员相互依赖的链节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和服务。8.3.2供应链管理在现代饭店中的应用在现代饭店中，供应链管理已经成为其经营管理的核心。现代饭店中，任何一个部门、任何一个人都和供应链发生着关系。凡涉及饭店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫饭店供应链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定饭店管理目标能否顺利实现。1．饭店业供应链的特殊性饭店业的物资周转带有自身的特点，因此不能生搬硬套工业企业供应链管理模式。一般来说饭店都属于中型企业，中型企业的采购模式与大企业和小企业有着很大的区别。大企业可以建立独立的运输、储存、保管、搬运、装卸、包装、流通加工等环节。小企业几乎可以不用采购人员，老板直接负责采购，能做到最大限度的节约资金。而中型企业就不同，采购数量有限，不能形成集团采购，没有多少价格优势。虽然有专门采购人员，但人数较少，并且相互之间牵制少，对采购人员监督小，导致灰色成本高。具体到饭店业还有更加不利于供应链管理的因素。具体表现为：第一，采购品种繁杂、批量多、数量少。第二，可预见性差、响应时间短。2．饭店业供应链管理思想的应用途径在建立饭店供应链体系时要充分考虑到饭店行业的特殊性，要运用供应链管理的原理考虑饭店实际。一般的饭店企业应用供应链管理思想可以遵循以下几个发展途径：（1）采用适宜的方法和技术，加快饭店企业供应链再造（2）实行饭店物流外包（3）建立饭店物料配送中心3.供应链管理在饭店经营中的实施效果一般来说，通过数字化供应链体系实施，饭店将最终实现“四化”目标，分别是：（1）标准化（2）时效化（3）分工化（4）合作化8.3.3饭店业供应链体系的构建策略在进行饭店业的供应链体系构建时，需要注意采取以下策略。1．供应链体系的建立要符合饭店业的特色（1）透明供应商管理（2）低存货管理（3）运用责任会计2．运用计算机帮助企业建立供应链在供应链管理软件中，对几个关键环节必须准确把握，否则有可能达不到控制目的。第一，单据流程灵活设置。第二，价格透明。第三，具有网络概念。第四，自动化程度高。。第五，多种单据。。第六，全面的事后统计。8.4企业资源规划在现代饭店中的应用ERP是现代企业管理的一种重要思想，是信息技术在企业管理中的重要应用，在现代饭店企业中也开始普遍应用。本节简单介绍ERP的基本知识及其在饭店业中的运用。8.4.1企业资源规划的基本知识1．ERP的含义企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，缩写为ERP）是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroup公司，于20世纪90年代初首先提出的一套企业信息管理系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，通过企业的资源整合，实现数据共享，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理信息平台。这