门店导购手册模板

门店导购手册逸马国际顾问集团出品门店导购手册模板1编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。【使用说明】1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究门店导购手册模板2目录1导购员岗位职责..................................................................31.1导购员的角色定位.......................................................................31.1.1从顾客的角度出发.................................................................31.1.2从门店的角度出发.................................................................31.2岗位说明书.............................................................................42工作流程........................................................................42.1导购员日常工作流程.....................................................................42.2导购员销售服务操作规范.................................................................52.2.1动态等待，捕捉机会...............................................................52.2.2亲切招呼，创造契合...............................................................52.2.3固化需求，引导购买...............................................................62.2.4化解异议，关闭成交...............................................................72.2.5联带销售，引领收银...............................................................83工作规范........................................................................83.1销售服务原则（6S原则）................................................................83.2销售工作规范...........................................................................93.2.1销售服务态度.....................................................................93.2.2导购要素.........................................................................93.3仪容仪表及礼仪规范.....................................................................93.3.1仪容规范.........................................................................93.3.2仪表规范.........................................................................93.3.3行为规范........................................................................103.3.4礼貌待客........................................................................104销售服务技巧...................................................................114.1顾客类型分析..........................................................................11门店导购手册模板34.1.1顾客需求类型分析................................................................114.2销售服务话术.........................................................................111导购员岗位职责1.1导购员的角色定位1.1.1从顾客的角度出发从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色：1.专业顾问能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；2.顾客的朋友真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；3.服务大使导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。1.1.2从门店的角度出发1.事业合作伙伴导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者，也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业；2.形象代表导购员是门店商品和品牌文化的传播者。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度；3.情报员密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。门店导购手册模板41.2岗位说明书导购员岗位说明书岗位名称导购员岗位代码所属部门连锁门店直属上级店长直接下级无职位概要负责店面日常销售服务及店面的运营支持维护工作内容1.完成个人销售任务，并在店长的带领下共同完成门店销售目标2.用心接待每一位顾客，为顾客提供高品质的服务3.解决客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录4.定期维护客户，与客户保持友好的关系5.收集并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其它信息6.随时维护货架展示商品，及时理货、补货，保证商品按标准陈列7.各种宣传道具的规则摆放，保持门店卫生和良好形象8.认真填写各项资料记录表格9.服从上级领导的工作安排任职资格工作态度1.敬业、爱岗、认同公司文化理念2.责任心强，工作积极主动3.既有较强的团队合作精神4.顾客进店时要热情大方，始终保持微笑知识技能1.了解行业基本知识及商品知识2.熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力与销售技能3.具有良好的沟通能力和语言表达能力工作经验两年以上行业销售经验教育背景中专以上文化水平2工作流程2.1导购员日常工作流程阶段时间内容工具表单营业前6:00开业，导购员提前十分钟签到6:151.门店整理，包括：2.地面卫生：做到无水印，无任何杂物3.货架：每层做到干净无尘，无水印见《店长手册》门店导购手册模板54.休息区桌椅：整齐摆放，保持干净无尘5.商品：保持商品无尘、无污渍、无损坏6.营业设备、灯具、陈列道具：保持干净无尘7.橱窗玻璃、文化墙：保持清洁光亮、无污渍、无水印8.商品陈列：参见《陈列手册》规范进行维护6:20自我仪容仪表检查是否符合店铺的标准，包括服装、工牌、头发、妆容、手部卫生等13:00-13：30参加例会，详见《店长手册》营业中6:40-21:451.迎接顾客：轮班站在门店门口迎宾2.接待顾客：做好销售服务，顾客接待详见销售服务操作规范3.记录各项数据4.门店维护5.完成店长安排的工作6.21：00盘点门店商品营业后21:50当日工作简短总结21:55打扫卫生22:00关闭设备、电源，闭店2.2导购员销售服务操作规范对于导购员和店助，应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧。2.2.1动态等待，捕捉机会步骤步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例动态等待捕捉机会顾客一般有从众心理，喜欢到生意好的场所购物，因此，淡场时，导购员要在门店营造忙碌的气氛：面带微笑，精神饱满，充满活力，可在前场打扫卫生，让顾客觉得里面很忙碌对商品陈列进行调整或整理行为要求：手不停、眼要灵，表现出快乐工作的样子，不停地整理陈列物、补充商品等，并密切观察门口动向禁忌：不能在店内无所事事，站在一起聊天，站在门口向外张望或做与工作无关的事情2.2.2亲切招呼，创造契合步骤步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例门店导购手册模板6创造契合亲切招呼顾客在购买商品时，心理状态很重要，因此，导购员在顾客进门后，要与顾客亲切地打招呼行为规范与话术：微笑问好：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临”“促销用语”行为要求：自然地迎上前，胸、背挺直。边对顾客问好边向顾客点头示意禁忌：顾客进门后，禁止面无表情面对顾客；禁止在顾客需要询问时，找不到导购员；面对顾客询问时，禁止对顾客冷漠，不礼貌观察顾客，寻机接近。导购员接近顾客的五大时机：1）当顾客与导购员的眼神相碰撞时2）当顾客四处张望时3）当顾客突然停下脚步时4）当顾客长时间凝视某一商品时5）当顾客触摸商品时1)主动招呼法：面带微笑。如：“您好，今天想选什么品类