2014年开展旅游活动实施方案

2014年开展旅游活动实施方案为贯彻落实国家和河南省旅游局“关于开展旅游服务质量提升年”活动总体要求，努力创建全国文明城市、大力提升我市旅游行业的服务质量，理工社区根据自身的实际情况特制定本方案。一、指导思想认真贯彻落实发展旅游业的相关意见，按照社区文明旅游服务质量的要求，优化旅游服务环境，提高旅游从业人员素质，倡导文明旅游新风，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。二、总体目标通过开展“优质服务、文明旅游”活动，进一步提升我市旅游行业的整体服务水平，营造文明开发、文明经营、文明服务、文明管理的行业环境；提升全行业的质量意识、标准意识、品牌意识；提升行业监管水平，创造优良的旅游环境和秩序；全面提高游客和市民对旅游行业服务质量的满意度指标，为把洛阳打造成为河南一流、国内知名的旅游目的地夯实基础。三、活动内容（一）提高旅游饭店服务质量1、开展优质服务“四心”竞赛活动。全市旅游饭店将开展“四心”服务（即：设施放心、环境舒心、服务贴心、消费称心）百日竞赛活动。内容主要从服务的程序、仪容仪表是否规范；内外环境是否整洁舒适；设施设备运行是否安全可靠；食品客用品是否安全卫生；服务项目是否明码标价；有无欺瞒消费者的行为发生等。2、开展“全员培训，岗位练兵”技能大赛活动，进一步提高服务意识和服务水平，为迎接外来游客打下坚实的基础。3、开展“六常法”管理活动，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。各饭店要根据自身实际情况，对“六常法”进行有效导入和试行。（二）提升旅游景区（点）服务水平1、组织辖区4a级旅游区（点）开展“规范服务，诚信经营”倡议活动，通过媒体向社会广泛宣传。并组织辖区a级旅游区（点）对照评定标准自查自纠，组织辖市（区）旅游局和旅游区（点）相关人员进行交叉检查，采用明查暗访的方式对外发布检查结果。2、加强培训工作，组织辖区景区高级管理人员培训班。要求各旅游区（点）建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，制订年度培训工作专项计划并组织实施，以提升从业人员队伍整体素质；根据自身人才需求，加快紧缺人才的培养，提高岗位培训的针对性和实用性；建立和完善员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。3、强化服务质量保证，要求各旅游区（点）建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。（三）提升导游服务质量修改洛阳市旅游人才网相关内容，完善日常管理和网上培训工作，使其更加符合我市导游管理的现状和未来发展要求；组织导游年审培训，丰富培训内容；组织骨干导游员集中学习、培训，重点提高地接旅游讲解水平；五、工作要求（一）加强领导。整个活动由市旅游局、各辖市区、主管部门、企业单位领导班子统一组织和领导，市旅游局专门成立旅游服务质量提升年领导小组，由旅游局党委书记徐佑林、局长苏伟任组长，各党委委员、副局长、助理调研员任副组长，党委副书记、纪委书记陆文虎兼任秘书长，各处室负责人任成员，领导小组办公室设在组织人事处。各辖市区、主管部门、企业单位一定要高度重视，充分认识到提升服务质量对于旅游业可持续发展的重要性，制定质量年活动具体实施计划，落实领导责任，确保活动取得实效。（二）明确职责，分类指导。各旅游企业要成立相应机构，分工到人，明确职责，并制定本企业的质量提升时序进度表，上报市旅游局相关职能处室；各职能处室要结合企业上报的计划和具体方案，加强对旅游企业的分类指导和督查。（三）强化检查，严格考核。通过日常检查，发现问题及时解决不拖延；狠抓责任制层层落实，努力健全和完善各项考核机制。通过教育培训，增强员工的主动意识和参与活动的自觉性。强化管理措施，严格实行奖罚制度，切实提高服务质量。