搜索
汉庭酒店连锁客房手册连锁店管理部2007年6月目录一.岗位描述………………（03）页二.业务流程标准…………（08）页三.服务时限………………（30）页四.案例分析………………（29）页五.应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3)客房主管每天早上召开客房人员例会。4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。18)写好每天的工作报告与做好交接工作。19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20)完成上级指派的其它任务。1.1.5客房主管每日工作步骤标准注意事项1.领取当天房态表①上午7：50到前台领取《房态表》②领取《在店客报表》①前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机①向前台领取楼层钥匙与对讲机②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名①检查钥匙与对讲机完好情况②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作①开晨会，根据房态排房并做好派房记录②向员工发放房卡和取电卡钥匙③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名④检查仪表仪容①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情②安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况②检查PA服务员早上公共区域清洁情况③检查空房的设施设备与清洁情况5.交第一次房态表①填写《客房房态表》②上午10：00递交第一次房态给前台①交前台值班经理②发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作①及时查房，及时报VC房②下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对③下午2：20安排中班工作①查一间，报一间。用房间电话或对讲机报Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品①收集服务员的《客房服务员工作报表》②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品①要求服务员自己加好合计数②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上8.主持班后会①总结一天的工作与问题②收回钥匙、对讲机③填写例会记录，让员工签名④汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本①填写《客房主管工作日报表》②填写《客房房态表》①记录重要事项与改进措施10.结束工作①在下班前提交第二次《客房房态表》②给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长③将《客房主管工作日报表》交给店长④钥匙／钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字①让值班经理了解掌握白天客房情况②发现差异客房主管立即核查、确认③让店长了解当天客房情况1.2客房领班岗位职责1.2.1直属上级：客房主管1.2.2直属下级：客房服务员1.2.3岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。1.3客房服务员岗位职责1.3.1直属上级：客房主管、客房领班1.3.2岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。1.3.3工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16)完成上级指派的其它任务。1.3.4客房服务员每日工作步骤标准注意事项l.准时签到上岗①提前三十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排②在《钥匙与对讲机领用本》①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备②清点工作间的布草①一发现缺少，及时上报和补充4.保洁工作①按规范清洁走廊②开始按顺序清扫房间③及时填写《客房服务员工作报表》④布草投入指定地点①必须做一间，填一间5.保洁结束①清点布草②把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品①到客房主管处领取客用品②补充工作车上客用品及用具①按工作报表上消耗数领取1.4公共区域服务员岗位职责1.4.1直属上级：客房主管、客房领班1.4.2岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。1.4.3工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11)完成上级指派的其它任务。1.4.4公共区域服务员每日工作步骤标准注意事项l.准时签到上岗①提前十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排②在《钥匙与对讲机领用本》①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备②清点工作间的布草①一发现缺少，及时上报和补充大门外3M地毯及内吸水地毯的吸尘3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除大堂玻璃的清洁玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架）商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、油画）每天一次整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽内清理垃圾、花缸低托水盘）每天一次沙发吸尘（休息区、商务会所区）每天一次立式烟缸清洁上下午各一次大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽客梯清洁（上下午各）一次液晶电视清洁每天一次电梯地毯的调换电梯地毯每二天调换一次二.业务流程标准2.1客房服务员标准程序2.1.1进出门程序步骤标准注意事项1.记录进门前须记录进房时间此项工作不能事后补做2.仪容标准身体站直、面带微笑进入房门前，略微整理头发和制服；目光平视，表情自然3.1.8:00-22:00进门：三敲二报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“HouseKeeping”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用英文重复：“HouseKeeping”。再轻轻推开房门，进入房间每次敲门后，都需要仔细听房间内是否有声音，做到注意力的集中；3.2.22:00-次日8:00进门：二敲一报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“HouseKeeping”,3秒后，3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间4.进门：礼貌招呼如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。5.出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内6.出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品；2.1.2客房服务员工作单填写标准步骤标准注意事项1.分房主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字，填写姓名、楼层、日期，便于查询。预退房、VIP写清楚2.领单服务员从主管处领取客房服务员工作单3.房态如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，让主管了解。4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。5.其他工作时间填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。6.备注把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。7.物耗将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内8.特殊事件记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。2.1.3各种房清洁程序步骤标准注意事项1.Rushroom抢房客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；2.V/C房隔夜空房插灰，确保出租客房质量；服务员揩灰后改为VC，以保证早班总台出售；领班或主管抽查质量，迅速更改房态；3.V/D房空脏房，迅速打扫完成，便于出租；领班、主管或值班经理检查后将房态改为VC方可出租；4.OC房住客房领班主管抽查50%2.1.4清洁客房流程步骤标准注意事项1.准备检查工作车上客用品及工具是否齐全清扫工具放置在工作车上2.敲门入房按进房程序3.填写时间在客房服务员工作单上填写进房时间4.打开窗帘开窗并检查将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。开窗通风检查一下窗帘和窗钩是否完好5.恭桶消毒先放水，抽清恭桶检查是否堵塞，水箱是否漏水将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应6.闻异味如房内有异味，除开窗通风外立