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logo•高速铁路乘务服务的基本原则•对高速铁路法乘务人员的基本要求学习目标：•高速铁路法乘务服务心理logo•高速铁路乘务服务的基本原则•对高速铁路法乘务人员的基本要求学习目标：•高速铁路法乘务服务心理logo一、高速铁路乘务服务的基本原则：从“以我为主”为“以客为主”，从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。（一）旅客至上logo一、高速铁路乘务服务的基本原则：从内心去感受和体会礼仪服务的重要性和必要性，养成职业习惯，做到发自内心服务。（二）用心服务用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信号，主动发现服务机会，及时、恰当、满意的服务。logo一、高速铁路乘务服务的基本原则：不会自发形成，需经过严格的岗位培训。（三）持之以恒要保持心态平衡，维系良好的服务心态，形成职业习惯，并持之以恒。logo（一）服务心理基本原则：学会尊重旅客，把握尊重他人、理解他人的服务内涵，学会从旅客的角度看待和处理问题。1、服务的内涵二、高速铁路乘务服务心理：logo（一）服务心理基本原则：应积极、热情、主动接近旅客，把旅客当家人，不能怠慢、排斥、挑剔。2、热情待客logo（一）服务心理基本原则：真诚对待旅客，主动关心旅客需求和感受。3、重视旅客logo（一）服务心理基本原则：发现旅客优点并发自内心的赞美。4、赞美旅客logo（二）服务人员的角色定位：（1）乘务人员是旅客的秘书，对于旅客提出的问题，应耐心解释和热情服务，消除旅客的疑虑。logo（二）服务人员的角色定位：（2）旅客是铁路及乘务人员的衣食父母，要让旅客感觉到“宾至如归”，想旅客之所想，急旅客之所急。决不能不理不睬。logo（二）服务人员的角色定位：（3）根据行业服务特点，在服务内涵方面准确定位，按照角色要求，对自己形象进行设计。logo（三）乘务人员的服务意识：（1）乘务人员要及时、准确地发现旅客潜在需求，主动与旅客沟通，尽可能满足旅客要求。logo（三）乘务人员的服务意识：（2）积极主动为旅客着想。想旅客之所想，及时排忧解难logo（三）乘务人员的服务意识：（3）耐心周到为旅客服务。根据旅客的性格特点，耐心办理业务，解答咨询。logo（四）乘务人员的服务心态：不把自己的情绪带入工作中，积极调整自己的情绪，以大局为重。logo（五）乘务人员的服务技能：乘务人员应掌握的基本技能：服务礼仪、专业知识、业务技能。logo（六）乘务人员的自我改进：（1）服务素养的改进是服务的创新的基础，也是对乘务人员更高的要求。（2）自我改进，不断地提升服务质量，不断总结，取长补短，学习心得服务理念和模式，以提升自身的服务技能和服务素养。logo（一）职业道德要求：三、对高速铁路乘务人员的基本要求：（1）热爱祖国，热爱铁路事业，热爱本职工作。（2）遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客合法权益。（3）尊重旅客民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。（4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。（5）爱护站台设备，设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供应品，廉洁自律，公私分明。（6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站、车客运人员的良好形象。logo（二）职业素养要求：三、对高速铁路乘务人员的基本要求：（1）听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。（2）精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向上的风貌。（3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。（4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。（5）勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业知识。logo（二）职业素养要求：三、对高速铁路乘务人员的基本要求：（6）能运用普通话，熟练掌握常用英语会话，具有良好的语言表达和文字书写能力。（7）了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧。（8）熟知作业程序和标准，熟练使用服务设备、设施，能为旅客提供及时、准确的服务。（9）熟知安全措施和应急预案，熟悉使用安全设备、设施，具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。