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1深圳市市长质量奖医疗卫生类评定标准深圳市市长质量奖评委会编制二○一二年七月2目录P前言：组织简介P.1组织的概况P.2组织的现状类目和条目分值1领导1201.1高层领导701.2治理和社会责任502战略策划852.1战略制定402.2战略实施453以顾客为关注焦点853.1顾客的声音453.2顾客契合404测量、分析和知识管理904.1组织绩效的测量、分析和改进454.2信息、知识和信息技术管理455以员工为本855.1员工环境405.2员工契合456以运营为关注焦点856.1工作系统456.2工作过程407结果4507.1医疗卫生和过程的结果1207.2以顾客为关注焦点的结果907.3以员工为本的结果807.4领导和治理的结果807.5财务和市场的结果80总分1,000附录附录一核心价值观和概念附录二关键术语附录三评分系统3从组织简介开始的重要性：关于组织的简介十分重要，因为：•它是自我评价及撰写申请材料的最恰当的起点；•它有助于组织明确关键信息中可能存在的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；•评审员和评委在开展评审工作，包括现场审核时，据此来了解申奖组织，了解申奖组织认为重要的方面（按照组织简介中描述的环境、关系、影响和挑战等方面的标准要求，对申奖组织进行评价）；•它本身也可作为初步的自我评价。如果组织发现某些主题信息互相矛盾、信息量少或信息缺失，则组织简介或许就起到了一次全面评价的作用，组织就可以针对这些主题来计划行动。P前言：组织简介“组织简介”是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的简要描述。P.1组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的运营环境以及与患者、利益相关者、供应商和合作伙伴的关键关系。在报告中，要答复以下问题：a.组织的环境(1)服务提供组织的主要医疗卫生服务提供是什么？每种服务对组织成功的相对重要性如何?交付服务所用的机制是怎样的？(2)愿景和使命组织文化的个性化特征是什么？组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)员工概况组织的员工概况是怎样的？员工群体和细分情况是怎样的？他们的教育水平如何？使员工契合以完成组织使命和愿景的关键要素是什么？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、员工关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)资产组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)法规要求组织运营的法制环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，医疗卫生行业标准，环境、财务及医疗卫生服务法规？b.组织的关系(1)组织结构组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和上级组织之间的关系是怎样的（适用时）？(2)顾客和利益相关者组织的关键细分市场、患者及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的医疗卫生服务、患者及利益相关者支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、患者及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)供应商和合作伙伴组织关键的供应商、合作伙伴和协作者类型是怎样的？供应商、合作伙伴和协作者、在组织关键医疗卫生服务和患者及利益相关者支持服务的提供与交付中起到4什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通的关键机制是什么？供应商、合作伙伴、协作者在组织实现创新过程中具有什么作用（适用时）？组织关键的供应链要求是什么？注解：N1.“医疗卫生服务提供”[P.1a(1)]指组织向所处的市场提供的各种医疗卫生服务。在将服务提供给患者及利益相关者的机制可以是直接的，也可以是通过承包商、协作者或合作伙伴来实现。N2.“核心竞争力”[P.1a(2)]指组织最擅长的领域。核心竞争力是指对组织实现使命至关重要或是使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力。其通常是竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿，又可保存竞争优势的能力。N3.许多医疗卫生组织在很大程度上依赖志愿者来完成工作。这些组织在论及员工[P.1a(3)]中应将志愿者包含在内。N4.员工群体与细分（包括组织化的劳资谈判单位）[P.1a(3)]可基于雇用类型或者合同报告关系、场所、任期、工作环境、人文关怀政策，或者其他因素。N5.利益相关者可涉及患者家属、社区、保险公司和其他第三方付款人、雇主、医疗卫生提供机构、患者权益组织、卫生部门和学生。泛指顾客或包括患者在内的利益相关者。N6.患者及利益相关者群体[P.1b(2)]可以基于共同的期望、行为、喜好或背景等因素。在一个群里可能存在因差异性和公共性产生的患者及利益相关者的细分。组织的市场基于医疗卫生服务或特性、服务交付模式、付款人、业务量、地域或其他能使组织确定相关市场特征的重要因素，可再分为细分市场。N7.患者及利益相关者群体和医疗卫生市场的要求[P.1b(2)]可包括治疗的易获取性和持续性、技术的安全、保密和利用、计费要求、社会责任、社区服务、文化习惯和多语言服务。N8.沟通机制[P.1b(3)]应该是双向的并且使用易懂的语言，可以当面沟通，也可以通过电子邮件、互联网、或者电话的方式进行。对于许多组织而言，这些沟通机制会随着市场、患者或利益相关者要求的变化而变化。若干个问题常常结合在同一个编号之下[如P.1a(3)]。这些问题是互相关联的，并不要求分别回答。多重的问题有助于理解所要求信息的全部含义。本标准可分为三个部分：前言，定义组织环境；类目1-6，定义组织过程；类目7，表示组织过程结果。在按本标准进行评价时，只有回答了后两部分问题的组织才可得分；组织简介条目用于为评估提供背景介绍。条目的注解有三个目的：(1)阐明条目中的术语或要求；(2)提供回答条目要求的指导；(3)指出与其他条目的关键联系。所有情况下，都是旨在帮助组织就条目要求做出回答。P.2组织的现状：组织的战略现状是什么？说明组织面临的竞争环境、关键的战略性挑战与优势，以及绩效改进系统。在报告中，要答复以下问题：a.竞争环境(1)竞争地位组织处于什么样的竞争位置？在医疗卫生行业内或所在的市场上，组织的相5对规模和成长情况如何？组织的竞争者和关键协作者的数量和类型如何？(2)竞争变化正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括创新与合作的机会（适用时）。(3)比较性数据在医疗卫生行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？从医疗卫生行业外取得比较性数据的关键来源有哪些？影响组织获得这些数据的能力的局限性是什么（适用时）？b.战略背景组织在关键医疗卫生业务、运营、社会责任和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？c.绩效改进系统组织的绩效改进系统，包括评价、组织学习和创新过程在内，有哪些关键要素？注解：N1.战略挑战与战略优势(P.2b)可能与以下方面相关：技术、医疗卫生服务、组织的运营、患者及利益相关者支持、组织所处的医疗卫生行业以及人员。战略优势可包括诸如组织的技术领导力、创新速率、易获取性、医疗卫生和行政支撑服务、成本、服务信誉及服务等待时间。N2.通过学习和整合的绩效改进(P.2c)是评分系统中使用的评价维度，用以评价组织的方法和展开的成熟度。这一问题旨在帮助组织和质量奖评审人员对组织绩效改进方法有一个整体的背景性的认识。与质量奖架构提供的系统方法兼容的绩效改进方法应与组织需求相关，可以包括应用六西格玛方法、实施“计划-执行-检查-处理”（PDCA）改进循环，或应用其他过程改进和创新工具。越来越多组织实施某些特定的过程以在产品和过程创新中实现目标。1领导（120分）“领导”类目检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立其法律、道德和社会责任以及如何对其关键社区提供支持。1.1高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分）过程说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。在报告中，要答复以下问题：a.愿景、价值观和使命(1)愿景与价值观高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过组织的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、患者和其他利益相关者（适用时）？他们的个人行为如何反映出其对组织价值观的承诺？(2)促进法律和道德行为高层领导者如何以行为展现他们符合法律和道德的承诺？他们如何推动组织形成符合法律和道德行为的环境？(3)创建可持续的组织高层领导者如何创建可持续的组织？高层领导者如何实现以下几6点：创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、绩效领导，以及保持组织灵敏性的环境；创建一种提供持续良好的患者及利益相关者体验以及培育他们契合的员工文化；创建组织和员工学习的环境；发展和增强领导技能；参与组织学习、继任策划，以及组织未来领导者的培养计划；创建和促进患者安全文化。b.沟通和组织绩效(1)沟通高层领导者如何与组织的全体员工沟通并激励他们？高层领导如何实现：鼓励在整个组织内进行坦诚的、双向的沟通；就关键决策进行沟通；在员工奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以患者和医疗卫生为关注焦点。(2)聚焦行动高层领导者如何确立以行动为关注焦点，以实现组织目的、改进绩效和达成愿景？高层领导如何识别需要的行动？高层领导在组织的绩效期望中如何以患者及其他利益相关者为关注焦点创造和平衡价值？注解：N1.在具有独立行政/运营和医疗卫生领导的医疗卫生组织中，所谓“高层领导”指这两类领导以及他们之间的关系。N2.组织的愿景[1.1a(1)]应为在条目2.1和2.2中阐述的战略目标和行动计划设定前提。N3.一个可持续性的组织[1.1a(3)]有能力处理好当前的组织需要并具备成功应对未来业务、市场和运营环境的战略管理能力和灵敏性。同时考虑外部和内部因素。从整个意义上说，创新的内涵包括未来成功所必需的技术创新和组织创新。一个可持续组织还要确保为员工和其他关键的利益相关者提供安全可靠的环境。在社会责任（条目1.2）方面，组织不仅要考虑对员工和直接利益相关者的贡献，还需要考虑对环境、经济、社会的贡献。N4.聚焦行动[1.1b(2)]考虑了组织的战略、员工、工作系统和资产。它不仅包括承担适度可控的风险、实施创新以及对生产力的持续改进，这些改进可以是通过减少浪费或缩短周期时间来达到，也可导入六西格玛和精益生产等技术；而且它也包括了为完成组织的战略目标而采取的行动[2.2a(1)]。N5.组织绩效的结果应在条目7.1～7.5中进行报告。N6.对于依靠志愿者来完成工作的组织，在1.1b(1)的汇报中应包含组织是如何沟通并激励志愿者。1.2治理和社会责任：组织怎样治理和承担社会责任？（50分）过程说明组织的治理系统和改进领导的方法。说明组织如何保证法律行为和道德行为，如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。在报告中，要答复以下问题：7a.组织的治理(1)治理系统组织如何考虑和实现治理系统中的如下关键因素：管理层行为的责任归属；财务方面的责任归属；运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策（适用时）；内、外部审计的独立性；利益相关者和股东利益的保护（适用时）。(2)绩效评估组织如何评价包括最高行政领导在内的高层领导的绩效？如何利用这些绩效评估确定高层领导者的薪酬？如何评价治理机构成员的绩效（适用时）？高层领导和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时）？b.法律和道德行为(1)守法行为、监管行为和认可组织如何处理医疗卫生服务和运营给社会带来的任何不良影响？组织如何预测公众对当前和未来的服务和运营的隐忧？组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程（适用时）？为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时）？在应对组织的服务和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？(2)道德行为组织如何倡导并确保在所有交往中的道德行为？组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与患