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POLICY&PROCEDURE政策与程序政策与程序餐饮部目录编号主题页码FB/P&P/001餐厅擦拭餐具的标准1FB/P&P/002餐厅接听电话的标准2FB/P&P/003餐厅结帐的操作标准1FB/P&P/004餐厅推销酒水标准程序1FB/P&P/005餐厅清理桌面的标准1FB/P&P/006餐厅处理客人需求及投诉的操作流程1FB/P&P/007餐厅维修单的操作标准1FB/P&P/008餐厅遗失物品的操作标准1FB/P&P/009中餐厅酒水服务的标准6FB/P&P/010中餐厅上菜的标准2FB/P&P/011中餐厅上茶上毛巾的标准1FB/P&P/012中餐厅餐具器皿管理的标准1FB/P&P/013中餐厅迎送客人的标准1FB/P&P/014中餐厅灯光操作的标准1FB/P&P/015中餐厅铺台摆台标准2FB/P&P/016中餐厅更换骨碟和烟缸的标准1FB/P&P/017中餐厅餐中服务的标准2FB/P&P/018餐饮部员工偷吃管理制度1FB/P&P/019餐饮部员工仪容仪表2FB/P&P/020日常工作注意事项1POLICY&PROCEDURE政策与程序主题：餐厅擦拭餐具的标准001页数：1/N部门：餐饮部日期：2012-5-10程序：1.将餐具分类清理整齐。2.用香槟桶准备干净的温水温度大约60℃-80℃,并且放入2片柠檬。目的为了去除餐具的腥味和去油。3.将同种类的餐具放入桶内浸泡1-2分钟。4.用一块干净的净布包住要擦餐具的柄部,将餐具从桶内拿起。5.再用另一块干净的净布擦拭餐具,擦餐具时应注意净布不能包住锋利的刀口,避免划伤手掌。6.擦拭餐具时要对着光源擦拭,边擦边检查是否光亮,是否已将水渍擦净。7.对于已经擦拭好的餐具要用干净的四格分餐盒分类放好，取用时应带白手套拿取分类。8.擦拭玻璃杯具时也是同样使用温水,但是不必加入柠檬片。9.将玻璃杯放入温水中浸泡，用一条干净的净布包起杯具的杯脚或底部拿起。10.用另一条干净的净布塞入杯中,由杯的底部向上旋转擦拭。擦拭时注意力度,力度要适中。11.对着光源进行擦拭,边擦边检查。要求:光亮无水渍,无污痕,无手指印。12.最后擦拭玻璃杯的杯脚或杯底。13.取用时需带白手套。POLICY&PROCEDURE政策与程序主题：餐厅接听电话的标准002页数：2/N部门：餐饮部日期：2012-5-10政策：接听电话标准。程序：1.迅速接听：在电话铃响三声之内接起电话。所有打到你所在部门的外线和内线电话都需要遵守这一标准,如果等候时间长,要向来电者致歉,例如:对不起,让您久等了。”Sorrytohavekeptyouwaiting!”,并且准备好笔和纸。2.问候并表明身份。亲切问候来电者,用正常清晰的声音,让人愉快的语调接听电话并依照以下步骤:Greeting问候·“Goodmorning/afternoon/evening”·表明你所在的部门”######”·表明你的身份”XXspeaking”·提供帮助”HowcanIhelpyou?”·中文”你好,#####厅”3.通话过程中·声音婉转自然清晰甜润。·语言简明,保持平静,礼貌和友善。·如果能称呼来电者姓名则更好。·注意使用礼貌用语,如:请,谢谢,对不起,请您重复一边,等等。·注意接听电话时的姿势。·如果让客人等候后,要说“抱歉让您久等了!”POLICY&PROCEDURE政策与程序·对来点者的要求及时予以回复。·接听电话时声音要适中,尽可能不要影响到他人。4.电话留言及接受电话预定。a.电话留言：·问候表明身份。·如果来电者要找的人现在不在，要主动为其留言。·留言时要注意记录日期，时间，来点者姓名/部门/公司/联系方式，主要信息及特殊要求。·重复并确认电话内容。·如果情况紧急要加以注明。·签名。b.电话预定。·问候表明身份。·询问帮助。·留下客人预定的日期，时间，姓名或公司，联系方式，特殊要求。·重复客人信息，并表示保留时间。·超过20人预定需提醒客人提前支付定金。·谢谢客人来电，表示期待客人的光临。·签名。5.结束电话。对来电者表示感谢。让来电者先挂电话，然后在轻轻的挂上电话。6.注意事项。·接听电话时不要吃东西或喝水。·不要边接听电话边与他人聊天。·不要轻易告诉陌生来访者你的同事或上司的私人电话号码。·别人接听电话时不要在旁边大声喧哗。POLICY&PROCEDURE政策与程序主题：餐厅结帐的操作标准003页数：1/N部门：餐饮部日期：2012-5-10程序：1.结帐服务的基本操作要点:a.在客人即将结束用餐时,服务员应到收银台核对帐单,包括台号,消费内容,数量,价格,如有发现有误应立即知会收银员或领班或主管进行更改。b.当客人示意结帐时,服务员将帐单放入帐单夹内递给客人.并说”您好!这是您的帐单,请过目。”并感谢客人,如有客人有疑问,应耐心解答。c.客人付款后,将现金,信用卡,房卡等连同帐单一起拿到收银台,然后将找零或信用卡消费单,发票等一起放入收银夹内退还给客人,并再次感谢。2.付款方式:a.现金:1）当面点清2）清楚的告诉客人唱收3）将找零发票放入帐单夹4）交给客人并感谢客人b.信用卡:1）检查客人信用卡是否能被酒店接受,是否过期。2）将信用卡同帐单一起交给收银。3）将消费单一式三联交给客人签名,并核对签名。4）将属于客人的存根的一联交给客人。致谢。c.签单:1）客人挂房帐时请客人出示房卡签单,请客人稍等。2）将帐单及时交给收银查询。3）如果签单没问题应及时回复客人。4）如果签单的签名字样不正确或房费押金不够时应及时与客人联系,更改签名或付现金。5）及时将签好的帐单挂入前台。*单位挂账要注意姓名、单位、联系电话、是否可以挂账，及时将签好的帐单挂入前台POLICY&PROCEDURE政策与程序主题：餐厅推销酒水标准程序004页数：1/N部门：餐饮部日期：2012-5-10程序：1.熟悉酒水单上的所有酒水名称、价格。2.了解酒水的基本常识.知道各种酒水的饮用方法。3.知道当日估清的酒水种类。4.根据不同的客人推销不同的酒水,如给女士和小朋友推销果汁,无酒精混合饮料.给男士推销红酒,啤酒类。5.根据客人点的菜肴推销酒水:牛羊扒类推销红酒,海鲜鱼类推销白葡萄酒。6.餐前可推销开胃酒,餐后可推销绿茶。7.根据客人宴请情况推销,香槟,红酒,软饮果汁。8.给客人推荐最受欢迎的酒水。POLICY&PROCEDURE政策与程序主题：餐厅清理桌面的标准005页数：1/N部门：餐饮部日期：2012-5-10程序：1.为了给宾客一个良好的用餐环境,服务人员必须时刻为客人清理台面。2.准备工作:折成适合的三角的口布口布颜色应区别客用的颜色,BBplate或干净且垫有干净垫布的托盘。3.发现客人桌面较脏或较乱时,应及时先将期台面的物品进行清理,撤走不必需要的多余物品。4.用准备好的口布和BBplate配合进行扫台工作,在客人左侧进行或方便操作的地方进行。扫台时注意扫台的姿势和方法,用口布扫台必须干净利落,不可来回擦拭。时间要短,不可过长时间打扰客人。5.扫完台后将移动过的物品归位。POLICY&PROCEDURE政策与程序主题：餐厅处理客人需求及投诉的操作流程006页数：1/N部门：餐饮部日期：2012-5-10程序：1.了解客人需求及投诉时的心理.有的时候客人抱怨你的原因是不太明显的,也许与酒店本身毫无相关,也许与服务费用有关,在这种情况下,你要透过现象看本质,抓住问题的要害,予以相应的回答.这就需要掌握一点关于客人投诉时的心理状态:★求发泄的心理★求尊重的心理.★求补偿的心理.2.处理投诉需要的态度:★不要压制客人.★不要把客人的抱怨看成个人问题.★不要责怪其他部门的同事.★不要责怪客人或与他们争执.3.处理投诉的技巧:★专心致志的听,以示你的关心.★保持平静.★对客人抱怨表示道歉.★询问问题表示同情.★如果有必要,做一下询问及记录问题.★提供解决问题的方法,按照酒店的规定,履行客人许下的诺言.★着手解决问题并跟踪检查解决问题的过程.★最后询问客人对处理结果的感觉及满意程度.POLICY&PROCEDURE政策与程序主题：餐厅维修单的操作标准007页数：1/N部门：餐饮部日期：2012-5-10程序：1.每日检查本部门的设备设施的维修情况。2.及时报修,填写工程维修单。3.工程维修单一式三联,要求填写报修部门,保修人,日期,要求的期限,详细的报修内容,本部门领班或主管签名。4.工程维修单填写完毕后交给工程部签收.本部门留黄联存根。5.在工程维修单制定的日期内检查维修情况.如没有及时完成的应查询情况.对于已经完成的工程任务给予签字确认。6.工程维修单本部门留底保存,以备日后查询。POLICY&PROCEDURE政策与程序主题：餐厅遗失物品的操作标准008页数：1/N部门：餐饮部日期：2012-5-10程序：1.客人用餐完毕,离开餐厅时应提醒客人带好随身物品.并在第一时间检查是否有客人的遗留物品.如发现应及时归还。2.客人已离店,发现客人遗留物品时,首先告知当班主管经理,然后交前台接待详细登记.切不可私自开包检查,或占为己有。3.如有客人前来查询,请客人前往房务中心认领。4.客人认领物品必须持有有效证件,并且客人可以清楚的说出其物品的特征。5.留下客人的联系方法及证件号码,以被查询。POLICY&PROCEDURE政策与程序主题：中餐厅酒水服务的标准009页数：6/N部门：餐饮部日期：2012-5-10程序：一、洋酒1.按客人数量取洋酒杯，备好冰桶冰夹，如客人有特殊要求可准备一些矿泉，降低酒的浓度。2.分辨酒的真伪，将酒瓶用力摇动，反转5次后，待酒的泡沫快速消失，可确定为真酒。A验酒1.服务员将酒拿到客人面前展示给客人看，需得到客人确认，并征求客人是否将酒打开。2.展示酒时服务员应站立在客人右侧约30公分距离，服务员右手拿酒瓶上端，左手扶着瓶底，呈45度倾斜，商标朝向客人。B开酒1.先将外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与酒盖的连接处(用酒刀处理)。2.左手扶着酒瓶，右手四指握住酒瓶颈部，母指顺着握颈力量将酒瓶向外推扣使软木塞推向自己开启。C斟酒1.将主人的杯子内倒入少量酒，请客人品尝，客人确认后，方可进行斟酒服务。2.要在客人的右手边服务，从主位开始先主宾或女士，顺时钟方向，不得左右开弓，避免在小孩头上操作。3.用右手拿酒瓶的中下端，酒的商标要朝向客人，好让客人看清楚是否与自己所点的酒相符，如果客人所点酒类有2至3种，可用托盆一次性服务。4.斟酒时瓶口不能贴着酒杯边，要在杯口内侧斟，斟至1盎司为标准。5.酒斟完后，瓶口自然向左上方旋转收起，至自己胸前，以免酒水滴在枱上或客人身上。D加冰酒加冰时，可加2块3块或5块切记(不能加4块)如白兰地净饮，要根据客人要求加冰。E添加酒水1.要留意客人杯中酒水份量，主动替客人添加酒水。POLICY&PROCEDURE政策与程序2.加酒水时，要按份量添加，不可过多或过少。3.当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否添加一瓶酒。二.葡萄红酒1.当客人点到红酒时应及时准备好开酒刀，酒蓝，餐巾。2.如有客人要求特殊口味例如:须加入柠檬片冰块雪碧都要为他服务征询是否须用扎壶调制。A验酒1.确认酒的品种是否跟客人所点相符。2.在客人的右手边呈上红酒，左手托住瓶底，右手拿着酒的上端，高标朝向客人供客人确认。B开酒1.用开酒器上的小刀，在酒瓶颈部突出圆环上部之瓶盖锡纸揭起，留下商标对上之小部分与瓶盖相连，将揭开部份贴住酒颈，不可撕掉。2.将酒刀钻头垂直插入软木塞中央小心往下钻，直到适当深度，将软木塞拔出以不发出声音为宜，防止软木塞中途破碎而掉进酒瓶内。3.用干净餐巾擦净瓶口，先倒出少量酒给客人(点酒人)试酒。C斟酒1.征询客人意见开始服务，将叠好的餐巾从底部围着酒瓶放入酒蓝、再将酒蓝上的圆环套在酒瓶颈上，不可将餐巾包围整支酒，要将商标向上，令客人看见为标准。2.要在客人的右手边服务，从主宾开始，先主宾或女士，后客人或男士，顺时钟方向，不得左右开弓，避免在小孩头上操作。3.用右手拿酒瓶的中下端，酒的商标要朝向客人，好让客