前厅与客房服务

《前厅与客房服务》学习情境五客房对客服务前厅与客房服务精品课小组主要内容项目一：客房服务模式项目二：客房基本服务项目项目三：客房服务中特殊问题及对策项目四：客房服务质量与控制项目一客房服务模式情境五客房对客服务5.1客房服务模式简介楼层服务台我国特有的客房服务模式配备专职服务员值台提供24小时对客服务一般设立在靠近电梯的位置接受客房部经理和主管领导，业务上受总台指挥，与总台保持密切联系楼层服务台项目一客房服务模式情境五客房对客服务5.1.1客房服务模式简介楼层服务台优点缺点具有亲切感和人情味保证客人安全和方便有利于客房销售提高服务时效性和主动性劳动力成本较高服务质量较难控制易使部分客人产生被“监视”之感项目一客房服务模式情境五客房对客服务5.1.1客房服务模式简介客房中心从国外引进的客房服务模式客房中心与客房部办公室相连实行24小时值班制一般设有两部以上电话客房中心统一协调服务人员提供服务客房中心项目一客房服务模式情境五客房对客服务5.1.1客房服务模式简介客房中心优点缺点自由的入住环境专业化、效率高培养团队精神亲切感弱难发现不安全因素电话繁忙易占线服务直接性、及时性差项目一客房服务模式情境五客房对客服务5.1.1客房服务模式简介楼层服务台+客房中心部分楼层设立服务台，主要负责接待内宾或需要特别关照的客人，其他服务由客房中心统一调控客人活动高峰期使用楼层服务台，客人外出、休息及较少人，采用客房中心，节省人力项目一客房服务模式情境五客房对客服务5.1.2客房服务模式发展楼层服务台+客房中心楼层服务台客房中心商务楼层女性楼层项目一客房服务模式情境五客房对客服务5.1.3客房服务模式选择考虑本饭店的客源结构和档次考虑饭店自身的硬件条件考虑本地区的劳动力成本的高低确定客房服务模式项目二客房基本服务项目情境五客房对客服务5.2.1迎送服务迎客准备工作了解客人情况布置房间检查设备迎接准备客人到店的迎接工作梯口迎宾带房介绍房间设施设备退出客房迎接过程注意事项不介绍设施的情况对已经进入客房的客人，敲门征询项目二客房基本服务项目情境五客房对客服务5.2.1迎送服务客人离店前的准备工作客人走时的送别工作客人走时的检查工作检查有无客人遗留物品检查客房设备是否完好，各类物品是否齐全检查房间小酒吧河水消耗情况发现异常保护现场正常，通知清扫做房项目二客房基本服务项目情境五客房对客服务5.2.2访客服务客人来访，须在楼层服务台办理来访登记手续。注意事项问清访客姓名、国籍、单位名称，被访人姓名，房号有无预约未经住客同意，不引领进房，不透露住客信息征得住客同意后，引领进房，提供接待服务如客人不在房间，问清情况，请访客留言或在大厅等候访客进房后要注意巡视楼层访客走后，要及时进房收拾对晚间来访客人讲清探访时间。做好访客进店离店时间记录项目二客房基本服务项目情境五客房对客服务5.2.3送餐服务饭店可设客房用餐部客人可以直接订餐或通过服务员向餐厅部订餐注意事项客人所订食物必须尽快供应要将与客人所点的食物的配套调味料准备齐全，不可让客人感觉有短缺容易变冷的食物和必须热吃的食物要及时送上，不可使食物变冷后再送送餐服务员必须记住客人所点的菜名及其特点等相关内容，以备客人提出问题时给予回答服务态度要热情、礼貌、周到，给客人以家的感觉客人所点食物上齐后，请客人签单。现金当面点清项目二客房基本服务项目情境五客房对客服务5.2.4擦鞋服务在饭店大厅摆放自动擦鞋机在客房内放置擦鞋纸套，供客人使用人工代客擦鞋在客房壁橱内放置标有房间号码的鞋篮在服务指南中说明擦鞋的相关事项一般只替客人擦拭深色皮鞋遇雨、雪天气应主动询问客人是否需要擦鞋擦鞋机擦鞋纸套人工代客擦鞋项目二客房基本服务项目情境五客房对客服务5.2.5加床服务注意事项在为客人加床的同时，须按床位数配备相应用品如果客人临时取消加床，则应及时通知服务中心和总台，做好记录如饭店不能满足加床要求，要耐心解释，并为其提供其他解决办法项目二客房基本服务项目情境五客房对客服务5.2.6小酒吧服务客房内配备小酒吧或小冰柜服务配备规定品种和数量的饮料及食品，并提供价目单及小酒吧使用说明每天检查小酒吧，将耗用量填单，一、二联交收银处，第三联留做领料单。检查时间根据情况而定及时补充小酒吧项目二客房基本服务项目情境五客房对客服务5.2.7借用物品服务饭店指南中标明此项服务，及相关说明向楼层或前台借用时，应及时清楚的登记登记后由客房服务员送到房间，提醒客人注意安全用完后，由服务员归还，并注销登记如客人借用客房内已配备的物品类型，注意查房借用物品服务项目二客房基本服务项目情境五客房对客服务5.2.8客人遗失物品服务查房，发现遗留物品客人未离店，马上归还客人离店，按程序操作填写失物招领登记表登记表内容：发现时间地点，房号物品名称、种类、数量拾物者姓名、职务失主姓名封袋保存，妥善保管，加强管理客人查询时，前台不应随便回答，须核查后再给予答复客人认领时，就查证并请其签字。他人代领时，应有书面委托和证件。也可代客人邮寄，邮资客人担负无人认领的，按饭店规定保存一段时间再行处理项目二客房基本服务项目情境五客房对客服务5.2.9洗衣服务客人根据需要填写单据客人要求收取衣物时，楼层服务员及时收取并检查登记单服务员取洗衣袋时，做到五清洗衣单上没有填上洗涤要求的，当作普通衣物清洗服务员在收集衣服后，通知洗衣房服务员上楼层收洗并签收取回客衣后，检查，由于洗涤原因造成的损坏应赔偿检查完毕，及时将客衣送回。取回客衣时，应将账单转至前厅收银处，记入客账如不接收客人洗衣时，应将意见书连同衣物放回房间如有投诉，以实际情况为依据。赔偿不超过洗价的10倍项目三客房服务中特殊问题及对策情境五客房对客服务5.3.1托婴服务客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与房务中心联系，并由房务中心请客人填写一张《托婴服务申请表》；详细核对客人所填表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求并特别注意客人在表格中填写的有关吩咐；当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务；看护人员要按时抵达看护地点，并留意客人的吩咐，处理交接事宜；服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东西，不让小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地点；客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系；将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费；完成托婴服务后，及时通知房务中心并由房务中心处理有关费用问题。项目三客房服务中特殊问题及对策情境五客房对客服务5.3.2醉酒宾客服务发现醉酒客人，应主动上前搀扶客人到房间（注意性别）进房后扶客人躺在床上，沏茶，床边放脸盆和卫生纸，拿开危险物品。重度醉酒客人，应协助保安将其制服。如客人呕吐应及时清理多加注意客房清理项目三客房服务中特殊问题及对策情境五客房对客服务5.3.3病客服务得知客人生病后，应首先询问病情，是否需要就医，并报告客房部，表示关心和乐于帮助如客人患感冒，夏季要为其关掉空调，冬季要根据室温主动为客人加被子，为其准备足量的开水或其他物品在客人生病期间，应尽是保持客房内和楼层安静，房间卫生可简化如客人患病较重，应通知客房主管并立即与医务室联系，动员重病号住院治疗，不可延误时间，避免发生意外如果发现客人得了传染病，要及时向部门经理汇报，并马上报告卫生防疫部门迅速将客人转送医院治疗，房间彻底消毒写出客人伤、病事件处理过程详细报告，说明客人病伤原因、症状、处理方法项目四客房服务质量管理与控制情境五客房对客服务5.4.1客房服务质量的构成要素饭店客房的设施质量饭店客房的实物产品质量饭店的劳务质量饭店客房的环境质量服务质量构成项目四客房服务质量管理与控制情境五客房对客服务5.4.2对客服务质量的管理与控制服务质量岗位责任制服务质量信息反馈系统合理、适度的服务项目流畅的服务流程严格的服务标准加强现场管理加强员工培训一对一个性化服务经济管理系张静