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第一章前厅部概述1学习目标是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。1.认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，了解前厅环境设计与控制方法；2.了解前厅部的组织机构设置及主要岗位；3.掌握前厅部的业务特点及人员素质要求。2第一节前厅部的地位及业务3花园酒店大堂富丽堂皇，装饰设计融合了中西文化艺术特色。大堂中央正面为《红楼梦》主题的大型黑色大理石贴金壁画，是花园酒店最具代表性的文化艺术精品，也是目前国内最大的大理石贴金壁画。整幅壁画以中国古代文学巨著《红楼梦》中刘姥姥入大观园为题材，生动再现了金陵十二钗的生活情趣和大观园的繁盛场景，令人叹为观止。4广州富力君悦大酒店是广东省首间君悦品牌酒店，位于广州天河区珠江新城心脏地带，毗邻广州国际会议展览中心－琶洲展馆和广州火车东站，结合了出色的建筑和四通八达的特性，让客人更能体验广州的魅力。典雅优美的大堂设于22楼，饱览珠江和珠江新城的景色。5一、前厅部的地位前厅部是一个综合服务部门，服务项目多，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。1饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人视角最好及来往最为频繁的大堂。大堂的设计风格、豪华程度、员工形象等，都是构成客人对饭店的第一印象的重要因素。2前厅销售饭店产品的效果直接影响到整个饭店的经济效益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。3作为业务活动中心，前厅部直接面对市场、面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息。2前厅部是饭店业务活动中心前厅部是饭店形象的代表前厅部是销售方饭店产品的营业窗口前厅部是饭店管理的参谋和助手6二、前厅部的业务序号业务种类具体内容1推销客房前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特征，通常只有24小时寿命。2提供信息前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。3协调对客服务作为饭店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务。4及时、准确地显示客房状况及时准确地显示客房状况是为了最大限度地迅速销售客房。5建立、控制客账为方便宾客、促进消费，大多数饭店采用的是为客人提供一次性结账服务的方式。6提供各类前厅服务前厅部除直接为宾客提供行李、闻讯、留言、贵重物品保存、寄存、处理投诉、总机服务外，还要协调整个饭店的对客服务。7建立宾客档案宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、特殊要求、投诉等。7第二节前厅部的组织机构及主要岗位8一、前厅部的机构设置原则（一）组织合理1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。2.饭店的服务水准：前厅部为了向客人提供规范化、个性化服务，服务工作的专业化程度越来越高，分工越来越细，组织结构越来越复杂。3.饭店的客源构成：前厅部根据客源对象的需求来决定服务模式、服务内容，从而决定相应的组织机构。（二）机构精简：前厅部机构设置应“因事设岗”，而不能“因人设岗”。（三）分工明确：前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确。（四）便于协作：前厅部机构设置不仅便于内部协作，也要有利于与其他部门间的协调与合作。9二、前厅部的组织机构设置模式饭店主管经理前厅部经理预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管财务主管大堂副理预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班财务领班预定员接待员问询员行李、迎宾话务员文员财务员秘书大型饭店前厅部组织机构10二、前厅部的组织机构设置模式中型饭店前厅部组织机构前厅部经理预定领班接待领班礼宾领班总机领班商务中心领班大堂值班经理预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员文员11二、前厅部的组织机构设置模式小型饭店前厅部组织机构客房部经理收银员接待员礼宾员话务员总台领班12三、前厅部主要机构及岗位简介预订处接待处问讯处礼宾处电话总机商务中心收银处大堂副理13第三节前厅部的业务特点及人员素质要求14一、前厅部的业务特点服务的无形性：前厅工作更多是与客人面对面的服务，没有具体的实物产品，全凭服务态度与客人感受。服务的复杂性：前厅部的服务范围涵盖销售、预订、接待、闻讯、收银、秘书、电脑技术服务等。服务需求不可预测性，随意性、突发性大。员工素质要求高：前厅员工是饭店形象代表，是饭店服务窗口，要求员工应具有一定的饭店专业知识与技能、文化素养及科技运用能力。服务影响面广：前厅是整个饭店对客服务的窗口、服务中心。工作涉及面广，需要与各个相关部门协调与配合。前厅部业务特点15二、前厅员工的素质要求（一）知识要求1.具备广博的前厅部业务知识；2.掌握现代饭店经营管理知识；3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求；4.了解国内外时事知识；5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。（二）能力要求1.具有良好的语言理解、表达、交流能力；2.善于在各种场合与各阶层人士打交道；3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。（三）技能要求1.具备熟练的业务操作能力；2.熟悉饭店计算机信息管理系统操作。（四）形象要求1.良好的仪容仪表、得体的言谈举止；2.规范的着装、适宜的淡妆、优雅的体态。（五）品德要求前厅部的工作涉及钱币、饭店营业机密以及客人隐私等，员工的诚实可靠、行为良好、不谋私利尤显重要。16第四节前厅环境设计与控制17为什么要进行前厅环境设计正门、大厅、楼梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖的范围。前厅是客人进出饭店的必经之处和活动集会场所，是给客人留下第一印象和最后印象的地方。因此，一个设计合理、功能齐全、环境幽雅的前厅，既能赢得客人的好感，又是饭店良好经营管理的具体表现。18一、前厅环境设计的原则功能性原则功能是前厅环境设计中最基本也是最原始的层次。前厅设计既要满足其实用功能，同时又要让客人得到心理上的满足。1经济性原则经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空间的充分利用。2整体性原则饭店大堂被分隔的各个空间，应满足各自不同的使用功能。大堂设计应遵循“多样而有机统一”的理念，注重和谐的整体性。3独特性原则大堂设计应以饭店的经营特色为依据，风格的设计应能充分显示和烘托饭店的特色。千万不可盲目效仿或尾随其他竞争饭店。4环保性原则前厅设计要树立低碳节能环保绿色理念。在材料的选配上应首选环保材料，同时也要尽量减少投入，尽量用节能环保照明系统减少能源消耗。519二、前厅的功能布局•正门入口及人流线路•正门入口处是人来车往的重要“交通枢•纽”。其基本功能是保证饭店进出的交通•畅达，客人下车时避风遮雨。20二、前厅的功能布局前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处。2122二、前厅的功能布局大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所。它既要位置明显又需保持相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。23二、前厅的功能布局饭店大厅或附近通常设有供客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有坐便器和洗脸盆，还有烘手器、手纸、面巾纸、洗手液等器具用品。公共卫生间要宽敞干净、设施完好、用品齐全。24三、前厅环境氛围的营造我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力相适应的大堂。前厅空间的各功能区域布局总体要合理协调。前厅的空间为追求热烈的气氛，大厅一般采用高强度的华丽吊灯。总台使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。现代饭店设计中应尽可能地在大厅内布置绿化，尤其是大城市中心的现代饭店。灯光与色彩绿色25四、大厅微小气候与定量卫生的控制大厅适宜温度，夏季为22℃～24℃。冬季为20℃～24℃.现代饭店普遍使用空调，能较好地控制温度。自然采光度不低于95勒克斯，灯光照度不低于45勒克斯。温湿度、通风与采光大厅内的噪声一般不得超过50分贝。为有效控制噪声，大厅的天花板、墙面需要使用隔音及吸音性材料。播放背景音乐也是防止噪声及工作单调感的有效措施。背景音乐一般以5～7分贝为宜。大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸入颗粒物、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。见课本P11（表1-1）环境噪声控制空气卫生26五、前厅服务氛围的控制（一）前厅服务人员的素质要求1.仪容仪表：容貌端正，修饰得体。2.礼貌修养：言谈举止得体、工作作风踏实、服务态度耐心细致。3.性格：具有外向的性格，善于与人沟通。善于自我情绪调节，能为尴尬局面圆场。4.品德：作风正派、诚实可靠、不谋私利、保守秘密等。5.基本技能：语言交际能力、业务操作技能、知识面。27五、前厅服务氛围的控制（二）前厅服务方式的创新与改良1.改站立式服务为坐式接待服务。2.改客人走动为员工走动的一站式服务。3.该封闭式柜台服务为开放式服务。28思考与练习1.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？前厅部的首要任务是什么？2.大厅内对温度、湿度、噪音的控制标准是多少？3.为什么说前厅公共卫生间是饭店的名片？4.为什么说前厅服务员是饭店形象的代表？◎实训练习考察本市3-5家不同星级、具有一定代表性的饭店大堂，试比较其饭店大堂门口特色、装潢特点、总台服务方式、前厅服务员礼貌程度、服务印象等异同点。思考与练习2930