关于XX宾馆管理实施方案

关于XX宾馆管理实施方案上海XXXX管理有限公司1目录AXX宾馆的经营管理方案一、对XX宾馆项目的分析与鉴定二、接手XX宾馆后的装修投资及预算方案三、XX宾馆的经营情况预测四、XX宾馆的企业文化方案五、我公司的概况与合作优势六、XX宾馆管理团队的任职条件与标准七、XX宾馆前五年的奋斗目标八、XX宾馆的经营管理模式设置方案九、XX宾馆的经营管理机制设置方案十、XX宾馆的组织结构设置方案十一、接手XX宾馆后的前期工作方案BXX宾馆的市场营销策化方案一、XX宾馆的市场定位方案二、XX宾馆的市场细分方案三、XX宾馆产品策划设想方案四、XX宾馆网络营销设想方案五、XX宾馆设立会员制俱乐部设想方案2A、XX宾馆的经营管理方案一、对锦辉宾馆项目的分析与鉴定：XX宾馆位于上海市吴中路8号，紧邻中山西路内环线高架，上下匝道可直接通向全市所有高架道路及外环线高架。宾馆西邻上海光大会展中心，北邻上海国际会展中心，近邻虹桥开发区、虹桥交通枢纽、古北二期、虹桥机场、漕河径开发区，周围商区林立，与沪宁、沪杭高速公路直接相接，交通便利。宾馆隶属于市工投公司，属于上海在本地区的知名挂牌三星级旅店，也曾为上海的改革开放，接待中低档中外宾客方面作出了重要的贡献。据实地考查，该酒店建筑外形状观，内部装修设计基本合理，设施设备及配套服务功能尽管老化但基本齐全，为下一歩升级装修改造创造了基本条件和基础。该项目财产归属清晰，债权债务处置合理，产权性质规范，各项证照齐全，因此我们通过综合分析，认为该项目属于健康良好的业态，基本符合我方的投资开发条件，并被列为我方的重点投资合作目标项目。二、接手XX宾馆后的投资装修预算方案由于原XX宾馆按三星档次定位装修，近十多年下来设施设备己陈旧老化，再加上我方合作接手后要按四星级定位提升档次，必须有计划对宾馆进行逐步重新装修。初步确定第一期计划投资人民币二千万元，其中一千万元用于大堂的重新装修，包括顶棚、地面、照明、大堂吧、总台、旋转楼梯、自动旋转门等；五百万元用于部分客房的3重新装修；五百万元用于锅炉、水暖管道的更新、中央空调、电梯的大修保养、外墙面的保养维修、各种光照明的维修、霓虹灯广告的重新制作等。一期的重新装修计划六个月完成。三、XX宾馆经营情况预测（初案）一、营业收入预测（一）营业收入预测结合本地区的客源市场需求情况，开业前期宾馆营业收入预测：营业收入预测表（年）项目数量平均出租率（%）平均房价/间夜均消费（元）营业月数营业额客房210间60%35012月1609.65万餐饮250餐位60%15012月821.25万会务12月120万歌舞厅、KTV、桑拿、美发、商场（外包）12月200万合计2750.9万4年营业收入为：2750.9万-750万（租赁费）=2000.9万二、营业成本的预算（一）按本市宾馆行业标准，宾馆的营业成本（营业费用、管理费用、财务费用等）为营业收入60%计算，则：2000.9万X60%=1200.54.万（二）年GOP利润=营业收入-营业成本=2000.9万-1200.54万=800.36万年GOP利润率=800.36÷200.9×100%=40%四、XX宾馆的企业文化方案（一）确立和推行酒店的企业文化：服务品牌————情满辉锦价值观念————真情回报社会，创造锦辉品牌酒店宗旨————创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念————把客人当亲人，视客人为家人，客户永远是对的。酒店精神————以情服务，用心做事。酒店作风—————反应快，行动快。质量观念—————注重细节，追求完美。道德准则—————宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。生存意识—————居安思危，自强不息。发展信念—————只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。5忧患意识—————一个无法达到顾客期望和满足客户需求的酒店就等于在宣判自己走向衰败。管理定位—————管理零缺陷，服务零距离。管理方针—————高、严、细、实。高———高起点、高标准、高效率；严———严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细———细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实———布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。管理程式—————表格量化走动式管理。三环节———班前准备、班中督导、班后检评；三关键———关键时间、关键部位、关键问题；管理风格—————严中有情、严情结合。酒店成功要决———追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。管理服务成功要决—细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查。优质服务成功要决——热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。做事成功要决———完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结6果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而费；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。服务差异观————有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。顾客认识观————顾客不是蛋糕上糖霜，他们是蛋糕，而糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。制胜法宝—————用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。四个“服务”———上级为下级服务，二线为一线服务；上工序为下工序服务，全员为客人服务。五个“相互”———相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。六项准则—————上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。酒店发展三要素———好的理念，好的机制，创新行动。形象模式——————品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬。七项行为标准————对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责；对工作要执着，对上级要忠诚，对下级要培养，7对同事要帮助。以上酒店企业文化理念，将被列入员工入职培训的必修课，要求每位员工牢记在心，理解透彻，人人经过考核过关方可上岗，以便在工作中检查和落实，具体方案待后提供。五、我公司的概况与合作优势上海XXXX酒店有限公司是XXXX集团公司在上海投资兴建的一家挂牌四星级旅游涉外商务酒店，地处上海市周家嘴路段北外滩提篮桥商圈，近北外滩国际航运中心，经大连路隧道可与遥江相望的陆家嘴金融贸易区相通，经由上海“三横三纵”主干道之一的周家嘴路15分钟可达外滩、新客站、浦东新国际博览中心、金桥出口加工区和张江高科技园区，交通十分便利。上海XXXX酒店于2004年初开始营业，2004年12月通过国家星评委的认证正式挂牌四星级，2007年7月通过评定成为上海首批三家绿色饭店之一，挂牌银叶级绿色饭店。经营管理好一个酒店,要制定合理的市场营销策略，除了必须准确把握市场外部环境外，还必须对自身的优势有全面而清醒的认识。（1）上级公司领导的重视XXXX酒店作为XX集团公司在上海的一个窗口企业，公司导班子给予了高度重视和极大支持，设定了“品牌工程”、“融入工程”、“效益工程”的宏伟目标。（2）丰富的酒店行业管理经验与横向支持XX集团公司近十年通过XXXX大厦（五星）、XXXX宾馆（四星）、成都XXXX酒店（四星）、XX大厦（三星）、北京XX宾馆（三星）、XXXX国际商务酒店等的建设及经营管理，已积累了丰富的酒店建设及管理经验，培养了一批优秀酒店管理人才，并建立了广泛的社会关系,在经济效益和社会效益两方面取得了丰硕成果。（3）XX集团公司广阔的客户资源XXXX酒店是一家有着XX集团公司背景的国有全资企业,在集团公司华东地区有着良好的口碑,已多次承接集团公司及下属企业的大8型会议,并将我酒店纳入集团公司差旅网络成员。六、XX宾馆管理团队的任职条件与标准1、必须是经国家有关部门考核认证注册的我国酒店业高级和中级职业经理人，并持有相关证书。2、必须是经过国家旅游局指定的专业培训机构培训合格，持有国家旅游局颁发的与任职职位相等的旅游涉外饭店上岗证书。3、必须是曾在四星级以上酒店从业相等职位五年以上的管理人才。4、必须具备大学或旅高专毕业的学历，同时具备大学六级和四级以上英文水准。5、必须是经过严格背景调查审核过关的德才兼备的人才。6、必须是对企业忠诚、勤奋、爱岗、敬业，把企业的事业当作自己的事业去做的人。七、XX宾馆前五年的奋斗目标1、三年内收回公司一至二期投资2、三年内通过市旅游委及相关部门绿色酒店的检查验收3、五年内通过国家相关部门ISO9001质量认证验收4、三年内通过国家旅游局四星级旅游涉外饭店的检查验收八、XX宾馆的经营管理模式方案（一）将来的此XX宾馆经营管理模式是一种以“知识经济”、“以人为本”和“可持续发展”的理论基础，以“放松”、“健康”为宗旨，通过营造“绿色环保”、“周末之家”、“俱乐部”、和“锦辉宾馆人”9等特定的文化内涵为基本手段，以“七型”（享受型，文化型，环保型，无障碍型，国际型，科技型及平等型）为特征的新型商务旅游国际酒店经营管理模式。该XX宾馆（RGHCM）中“RGHCM”的具体含义是：R—Relax:意即放松，享受，休闲。G—Green:意即绿色，自然风光、节能环保、可持续发展。H—Health,Home,Happiness:意即“健康”、客人的“周末之家”、“宾客之家”、“员工之家”。C—Club:意即俱乐部，强调以多种康体设施和娱乐设施等服务项目为一定层次的客人提供全面、便捷、特殊的服务。（二）、XX宾馆经营管理模式的表现形式1、重新装修风格：欧陆风情型重新装饰风格体现高雅、温馨、沉稳、大气的氛围，给人以古朴典雅，返朴归真之感。该XX宾馆的重新装修设计应尽量避免现代都市风格。XX宾馆应成为所在地的“地标”！所谓“地标”，是指将一种浓郁的欧陆文化内涵设计到XX宾馆中去（含设计风格和内装修），从而使该XX宾馆成为当地的标志。2、重新装修及经营特色：环保型该XX宾馆重新装修应成为环保型的绿色工程，无论从设计方面还是从经营方面，都应体现21世纪环保的特点。主要表现在以下几10个方面：一是XX宾馆的重新装修应以不破坏自然环境，并能通过完美的设计、大面积的绿化等手段使自然环境更加优美为原则；二是建筑及装修材料应选用无污染材料；三是经营中应使用绿色无污染的食品和用品（上述材料应达到国内外有关标准）四是尽量安装使用太阳能以及节能式的能源消耗设施设备。3、设施与服务：无障碍型该XX宾馆的无障碍特色不仅表现在要为残疾人提供特殊的设施和服务，也要为老人、妇女和儿童提供各种便利；不仅硬件设施要实现无障碍化，软件服务也要体现无障碍标准。4、室内装饰：文化型室内装饰要体现浓郁的历史、民俗文化的内涵。以历史沿革（重大事件）为线索，将其自然景观、人文景观、民俗等，通过艺术、文物、雕刻、绘画、书法、黑白照片、旧报纸等等各种艺术形式展示在大堂、餐厅、客房、娱乐场所等公共区域。5、经营手段：科技型21世纪是高科技时代，XX宾馆在其经营、管理和服务中要充分利用以计算机为代表的先进科学技术，以提高工作效率和服务质量，并最大限度地满足客人的各种需求。6、经营理念：享受型XX宾馆应努力使商务度假客人尽享家庭之舒适与温馨；尽享餐饮、康复、康体、休闲、娱乐、俱乐部之便利；尽享当地民俗、文化和艺术之乐趣。117、服务项目与方式：国际型XX宾馆的建设、经营和管理要与国际接轨，主要表现在服务项目的国际化，工作人员的国际化和服务语言国际化等方面。8、员工与客人之间的关系：平等型在锦辉宾馆，度假客人与XX宾馆员工之间将是一种新型的、朋友式的平等关系，而非主仆关系。按照旅游业的可持续发展理论，当代人与后代人之间是平等的，他们有权平等地享受人类社会及大自然的各种资源；当地居民与锦辉宾馆经营者之间是平等的，他们有权平等地分享发展锦辉宾馆产业带来的好处；同样，度假客人和旅游接待者之间也应是平等的，度假客人应该尊重当地居民及旅游接待者，只有这样，才能实现锦辉宾馆产业的可持续发展。此外，客人与锦辉宾馆员工之间的朋友式、平等型关系，能够创造一种更加融洽的人际关系，对于度假客人来说，也是一种高层次的、特别的享受。总之，XX