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开元旅业集团饭店管理实务服务质量标准1质量标准第一节前厅&客房质量标准一、大堂（一）环境及设施标准（参见评估标准）1、面积宽敞，与接待能力相适应，气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足。装修采用高档豪华材料，工艺精致，具有突出风格。地面和墙面采用优质大理石或花岗岩，色泽均匀、拼接整齐，无破损、无灰尘、无污迹，无蛛网。2、具有中央空调系统，各区域通风良好，噪音低，出风口无滴水现象。夏季温度22℃-24℃，冬季温度20℃-22℃。3、灯具完好，灯光适宜（光线标准）。4、有背景音乐系统。5、设有公共休息处及公共阅览处。沙发、茶几、烟缸、绿色植物等摆放合理，完好清洁，报刊、杂志更换及时，摆放合理。6、扶梯、电梯（不少于2座），完好有效，运行平稳、无异音，清洁无杂物、无污迹、划痕。7、自然花木及艺术品具有良好的文化氛围及与环境协调，视觉效果佳。（二）服务标准1、出入员工仪表整洁、规范，着装与环境相适应；2、出入员工面带微笑，有礼貌；3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候；二、司门、礼宾（一）环境及设施标准（参见评估标准）1、有客人开启存放的雨伞架，有专用的行李车及小件行李寄存处。2、然花木及艺术品具有良好的文化氛围及视觉效果。（二）服务标准1、出入员工仪表整洁、规范，着装与环境相适应；2、出入员工面带微笑，有礼貌；3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候；6、有与饭店规模、星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，柜台高度为120-130cm，内部工作台高度为80cm。7、总台接待电话、入住登记卡、欢迎卡、团队资料，办公用品等各种设备用品，设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。各类用品齐全、摆放整齐规范、取用方便，整个柜台美观大方。8、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人卫生间或厕位。三、（二）客房1、至少有40间可供出租的客房；70%客房的面积不少于20平方米。2、客房装修豪华，写字台（抽屉内有洗衣袋、洗衣单）、衣橱及衣架（衣开元旅业集团饭店管理实务服务质量标准2橱进深不少于45cm宽度不小于100cm；每床不少于2个西服衣架、2个裙衣架、2个裤架）、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺地毯，或为优质木地板等，采用区域照明且目的物照明度良好。3、床上用品：有豪华的软床垫，枕头、枕套、床单、床罩、毛毯4、卫生间配有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采用有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，采用分区照明且目的物照明良好，有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机，配有壁挂式高档吹风机。24h供应冷热水。5、有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿。6、有可遥控彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间播放时间不早于凌晨1时。7、具有十分有效的防噪音及隔音措施。8、有内窗帘及外层遮光窗帘。9、有单人间；有套房；有至少3个开间的豪华套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。10、有与星级相适应的文具用品，有饭店服务指南（内有信封、信纸、针线包、酒店各类服务项目说明等）、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。12、客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。有暖水瓶（有电热水壶可不设）、凉水壶（有饮用水系统可不设）、茶水杯、凉水杯、茶叶、火柴烟灰缸（无烟客房可不设）二、物品及原料的配备标准三、员工状态标准四、服务质量标准前厅接待人员：1.熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机输入、查询、打印、制表及分房技术。2.具有客房推销能力与技巧。3.能用2种外语和普通话提供服务。4.迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范，接待客人主动、热情、礼貌、亲切、服务效率高。开元旅业集团饭店管理实务服务质量标准3接待前的准备工作：1.每天提前5--10分钟上岗，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗，交接班清楚准确。2.正式接待前熟悉全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准，利用情况。3.掌握各类客人当天预期到店、可能离店、可分房间数量，准确制定预分方案。4.提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。5.各项准备工作做到充分、准确、认真、细致。有预订散客接待：1.每位客人入住登记时间不超过3分钟。2.入住资料输入电脑和文件帐户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。常客和贵宾接待：1.每天掌握常客和贵客到店名单。2.从电脑中调出预订资料、接待规格，预先通知房间用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、钥匙。3.请大堂副理带客人直接到客房办理入住登记手续，同时通知客房楼层贵宾到达。4.对个别由总台办理入住手续的客人，登记时间不超过2分钟。5.接待完成后，资料输入电脑，挂帐手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。团队客人接待：1.团队、会议客人到达前查询团队预订、核实到店表，制定好预分方案，在登记本上预先填写好已知内容。2.检查房间分配，准备好团队资料和团队名单。3.各项准备工作做到快速、准确、细致。4.客人到达接待员表示欢迎与问候，同导游或会务人员协商房间分配、挂帐、转帐签单手续办理细致，整个接待过程大团队不超过10—20分钟，小团队不超过5—8分钟。5.团队、会议客人的入住登记资料，输入电脑规范准确，无任何差错发生。6.接待服务质量达到迎接客人热情礼貌，办理手续简洁方便，房间分配快速准确，资料帐单处理准确、服务周全、客人满意。无预订客人接待：1.掌握无预订客人、可售房间数量、类型、位置、房价标准。2.具体询问客人所需房间类型、等级、住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价准确，介绍客房等级和设备设施。3.客人接受后办理入住登记、检查有效证件，落实费用担保、开房服务处理得当，快速准确，服务周到，每位客人登记时间不超过3分钟。换房与入住变更：1.客人要求换房的，掌握客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等准确具体，在房间允许条件下满足客人要求。2.换房单内容填写清楚，手续完善，通知楼层为客人换房，全部工作在5分钟内完成。开元旅业集团饭店管理实务服务质量标准43.请客人换房的，需解释清楚原因，换房准确及时。4.客人要求提前离店或延期住店，在不影响客人预订入住的条件下，快速办理手续、满足客人要求。5.客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策。接待报表处理：1.总台夜班员工每天按规定程序打印各种报表，内容填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无任何人为差错发生。2.能够为延续入住登记和中高层管理人员提供决策分析依据。总台接待协调配合：1.接待人员同预订、问询、行李、总机、收银、客房、餐厅、娱乐等各岗位主动配合，关系协调，互相支持，无脱节和互推责任现象发生，整体服务效果优良。总台问询服务质量标准服务项目与设备：1.总台问询处能提供问询、咨询、代客联络、代客订餐、大厅找人、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等服务。2.配有世界地图、中国地图、航空交通图、宣传架、世界各国主要城市时刻表、钥匙保管、邮件箱、电话、电脑等各种设备和办公用品，摆放整齐美观、使用方便。（一）前厅问询服务人员：1.能用2种外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。2.熟悉掌握问询处各项服务工作与内容、程序和方法。3.熟悉各部门情况，当地交通、市容、景点、餐馆等各种旅游服务知识。4.反映灵活、应变能力强。（二）问询服务：1.客人前来问询，接待主动热情、耐心细致、语言亲切，客人问询内容掌握清楚、准确，回答简明扼要，语言规范，对未听清的问题，礼貌地请客复述。2.一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。3.无推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”等现象发生。（三）代客沟通与联系：1.客人前来请求联系店内服务项目，解答疑难或订票等服务，接待热情，掌握客人要求，需沟通联系的部门人员清楚明确，向客人转达或代客办理快速及时。2.无法沟通或解决的问题，耐心解释，语言婉转礼貌。（四）会客与查询：1.外人前来会客，掌握所会客人姓名，房号与饭店预订准确无误。2.同所找客人联系及时，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导来人前往。3.查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作技术熟练，快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。（五）钥匙保管：1.问询处对各岗位前来寄存的钥匙排列整齐规范，领取送还严格登记，无开元旅业集团饭店管理实务服务质量标准5钥匙丢失责任事故发生。（六）代客留言：1.问询处备留言簿和留言条，客人要求留言，内容填写清楚准确，留言转送、转告要求具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。（七）服务协调配合：1.问询处人员每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心、客房、餐厅、安全等岗位配合，关系密切、融洽。2.在问询、留言、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节，影响客人要求的现象发生，整体服务效果好。三、总台预订服务质量标准（一）预订人员：1.熟悉掌握预订工作内容，预订程序、操作方法。2.熟悉饭店全部客房、餐饮、娱乐设备设施、位置、价格标准，每天的租用情况。3.掌握计算机输入，修正等全套操作技术。4.熟悉预订来往函件，订单确认信、核对、统计各种预订资料处理方法，能够准确处理客人的各种预订，无人为事故和差错发生。（二）预订受理：1.每天掌握可预订房间、餐位、娱乐项目的时间，类别及预订可行性。2.全面掌握客人抵离店时间、客人姓名、单位、联系方式、付款方式等情况。3.电话预订3响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单，函电预订、预订更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快速适当。4.柜台口头预订，接待主动热情，礼貌推销，不受损失。5.预订金、保证金收取符合标准，手续完善。6.各类客人预订中的散客价、公司价、团体优惠、协议折扣等报价准确，讲求信誉。7.所有预订均无错订、漏订、重订现象发生。8.各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章，无差错和人为责任事故发生。（三）预订核对：1.预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好预订核对工作。2.间隔期1月以上的预订，核对不少于3次，1周以上的预订，核对不少于2次。3.核对时同预订人联系，核对房数，餐饮、娱乐等预订情况准确。4.核对中发现新订、更改、取消等处理方法与受理预订时相同。5.核对后的资料处理准确，能保证满足客人预订要求，无因工作失误造成预订不准现象发生。（四）与公关部衔接：将一定时期的可供出租房数通报并熟悉一段时间内的团队、会议等预订情况。四、贵重物品保管服务质量标准（一）保管设备用品：1.贵重物品保管箱专制，分格编号、坚持保管自愿，位置隐蔽。2.客人和保管员同时开启的钥匙齐全、安全，保险系数达到100%。开元旅业集团饭店管理实务服务质量标准63.登记簿、保管卡等用品齐全，摆放整齐。（二）保管人员：1.熟悉贵重物品保管工作内容、工作程序、管理制度和操作方法。2.警惕性高，为客人保密自觉性强，工作细心、踏实，有强烈的责任心。（三）贵重物品保管服务：1.对客人保管贵重物品，坚持保管自愿，领取自由。2.请客人填写的保管单及客人签字清楚无误。3.对客人存入的物品不打听、不干涉。4.物品保管，客人和保管员同时开启保管箱，当场示范两把钥匙的功效，增加客人安全感。5.保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚，无任何差错发生。（四）贵重物品领取服务：1.客人前来取贵重物品，核对保管单副联单据及编号、检查客人签字准确无误。2.保管员和客人同时开启保管箱。3.客人自取所