前厅与客房管理实训教学大纲

前厅与客房管理实训教学大纲适用专业：旅游与酒店管理课程总课时：64实验课时：24课程负责人：李玲实验室负责人：马丽第一单元客房预订[实训目的]熟练掌握客房预订的程序和业务操作[物品准备]圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话[实训场地]模拟总台[实训课时]2[实训过程]1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门（2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3）如有空房，立即填写预订单（4）重复客人的订房要求（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上5、预订员注意事项（1）礼貌用语，应酬得体（2）立即处理，不能让客人久等（3）填写必须认真、仔细（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出6、小组成员对每位预订员的表现进行评议7、填写实训报告并交给老师批改[实训考核]教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分第二单元前厅服务[实训目的]熟练掌握前厅服务的各项基本技能[物品准备]门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话[实训场地]门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行，电话总机话务员服务训练可在模拟实验室进行[实训课时]4[实训过程]项目一：门童的服务训练1、迎宾（1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcometoourhotel!”（欢迎光临）（2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mindyourhead!”（小心碰头）（3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车2、指挥门前交通3、门前的保安工作4、回答客人问讯5、送客（1）协助行李员装好行李，并请客人过目（2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thankyouforyourcoming.Good-byeandhaveanicejourney!）（3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损（3）引领客人至总台登记（4）手背后站在总台一侧等候客人（5）领取钥匙，带客人到房间（6）按下电梯，请客人先进、先出（7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门（8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上（9）介绍房间的设施及使用方法（10）询问客人还有无吩咐，如无，即道别，祝客人愉快，将房门轻轻拉上（11）填写散客行李进出记录2、散客行李离店（1）见有客人离店，主动为其提供服务（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快（6）填写行李进出记录3、团队行李入店（1）行李到达时，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接情况（2）如有破损，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队（3）将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上（5）迅速将行李送到房间（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清（7）记录自己所送行李的房间和件数（8）对于无人认领和破损的行李，有主管与陪同或领队联系及时解决4、团队行李离店（1）按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数（2）集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单上签字（3）装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号（4）行李进出记录单存档项目三：总机话务员服务训练：1、首先设计好话务服务的各种场景2、接转电话（1）接外线：xxhotel,mayIhelpyou?（2）接内线：Operator,mayIhelpyou?（3）来电无人接：对不起，电话无人接，请问您是否需要留言3、回答问讯和查询电话4、“免电话打扰”服务（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打√（4）接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？或者需要留言吗？5、叫醒服务（1）记录客人要求叫醒的时间、房号、姓名，记录时间、话务员工号（2）重复客人的叫醒要求（3）及时将叫醒要求输入电脑[填写各项实训的实训报告]第三单元总台接待[实训目的]熟练掌握总台接待、问讯、收银的程序和技能[物品准备]圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡机[实训场地]模拟实验室[实训课时]6[实训过程]项目一:总台销售训练：1、由学生分别扮演接待人员和客人2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间项目二：入住登记的训练：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、制作客人账单项目三：接待中常见问题的处理：1、客人不愿意登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品项目四：贵重物品保管的训练：1、保管箱的启用（1）问候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡2、中途开箱（1）问候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡3、保管箱退箱（1）请客人出示保管箱钥匙（2）当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品（3）请客人在记录卡反面填写、签字（4）检查填写内容，核对签字（5）收回钥匙，锁上该箱（6）向客人道别（7）将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理项目五：结账业务的训练：1、散客结账（1）收回客房钥匙和房卡（2）通知楼层检查并清扫客房（3）委婉地问明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）问明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有问题，压印签购单并填写，最后请客人签字。如果用支票结账，则要检查其真伪，是否过期，印鉴是否完整，并请客人在支票背面留下电话和地址（7）结清客人账款后，在账单上打上“PAID”的印记，将账单余额变为零，一联给客人作收据，一联交会计组（8）向客人表示感谢，并欢迎再来（9）在登记卡背面盖上结账日期，连同房间钥匙移交总台接待员2、团队结账（1）由学生模拟一个团队，记录好相关资料（2）团队结账时，通知客房服务中心查看酒水使用情况（3）按团队预订单上的付款方式要求，将公付、自付分开（4）打印团队账单，陪同在账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便于与旅行社结算（5）为有账目的客人打印账单、收款3、一些特殊情况的处理[实训考核]教师根据学生的实际表现进行评分第四单元商务楼层服务[实训目的]熟练掌握商务楼层的各项服务工作[物品准备]住宿登记表、茶、茶具、开水、餐具、鲜花、水果、鸡尾酒[实训场地]模拟实验室[实训课时]2[实训过程]项目一：客人入住服务1、当客人走出电梯，微笑迎接客人，自我介绍2、请客人在接待台前坐下3、查看客人的证件，为其填写登记表，请客人签名4、登记过程不超过5分钟，并送上欢迎茶5、在送客人进房间的过程中介绍商务楼层的设施和服务时间6、引领客人进房，示范如何使用钥匙，祝客人居住愉快7、通知行李员在10分钟内把客人的行李送到房间项目二：欢迎茶服务1、在客人登记时为客人提供欢迎茶2、准备工作：中式茶壶，带垫碟的茶杯，一盘干果或巧克力糖果饼干3、称呼客人姓名，介绍自己项目三：早餐服务1、在服务开始前10分钟做好全部准备工作（摆放餐台，更换报纸杂志，放好服务员名片等）2、称呼客人姓名并礼貌地打招呼3、引台并为客人拉椅就座4、将口布打开送给客人5、礼貌地询问客人是用茶还是咖啡6、介绍提供的食品并请客人随意7、用过的餐具在一分钟内撤换8、询问客人是在酒廊处结账还是将账单送到房间9、统计早餐用餐人数并做好收尾工作项目四：鲜花、水果服务：1、根据到店客人数准备总经理欢迎卡、上午楼层欢卡2、将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做标记3、将鲜花、水果、刀叉、餐巾备好并装上手推车4、推入房间后按相应的位置摆放好5、住客房三天一换6、做好鲜花、水果记录，根据次日到店名单填写申但项目五：下午茶服务（16：00---17：00）：1、15：50前准备好茶台，包括茶、软饮和小点心等2、微笑地招呼客人，引座，礼貌地询问客人的房号3、请客人随意4、客人杯中只有1/3的茶时、为客人添加5、用过的杯、盘马上撤走6、客人离开时表示感谢并道别项目六：鸡尾酒服务1、欢迎客人带朋友来，账单由客人签字后交收银出记到客人账户（18：30—19：30）：2、18：20前做好所有准备工作3、微笑地与客人打招呼4、引台为客人拉椅让座5、记清每台所点酒水名称、数量6、客人离开时表示感谢并道别7、迎客人带朋友来，账单由客人签字后交收银处记到客人账户8、下班前统计酒水，在盘点表上做记录，并根据标准库存填申领单项目七：结账服务：1、在前一天确认客人结账时间和日期2、询问客人付款方式、行李数量、是否代订交通工具，及时检查酒水3、将装有客人账单的信封交给客人4、通知行李员来取行李，代订出租车5、请客人在账单上签字，第一联给客人6、结账付款（同散客结账服务）7、与客人道别，并欢迎再次光临[实训考核]教师根据学生的实际表现进行评分第五单元客房清洁保养工作[实训目的]熟练掌握客房清洁服务的各项技能[物品准备]客房工作车一台、一间标准客房所需全部设备和物品、清洁工具[实训场地]模拟客房[实训课时]8[实训过程]项目一：清洁整理客房（以走客房为例）1、准备工作：在工作车上摆放好客房所需的各种更换物品和清洁工具2、根据工作任务决定清洁整理房间的次序3、工作车推到房间门口，轻叩房门三下并自报身份，停5秒钟重复一次，确定无人后开门进房4、进房后拉开窗帘、窗户通风（或把空调开到高档），再开启所有灯光和电器看是否正常，将客人使用过的各种杂物收到垃圾袋中带出5、带干净的床单和枕套进房，撤换用过的，做床6、做床的程序（1）、逐条收起用过的布草，放在椅子上（2）、拉出床垫，铺上第一张床单，正面朝上，居中，四边下垂（3）、将下垂的四边包入床垫下，四角呈90度或45度，包边要紧（4）、铺上第二张床单，居中，正面朝下，四边下垂，再往回拉，使床头一边的床单与床垫边对齐（5）、铺上毛毯，商标在床尾一头，距床头边约20公分（6）、将第二张床单床头方向折回包住毛毯，再将下垂的部分包在床垫下，包边要紧（7）、套上枕头，放在床头中间，开口背对床头柜（8）、盖好床罩，理出枕头线（9）、推回床垫7、换下的布草带出放入布草袋8、带入清洁工具清洁卫生间（1）所有清洁工作必须至上而下进行（2）防水冲洗座厕，清除垃圾，并洗净、擦干垃圾桶（3）在镜面、洗脸台、浴缸上洒上消毒清洁剂（4）用海绵擦洗（5）最后清洁座厕（6）冲洗所有洁具并擦干（