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前厅接待实训指导书一、实训项目名称：前厅接待二、学时数：4三、实训目的使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握通过有效对话获取订房信息及实现客房推销的步骤和方法四、能力训练要求（一）有较强的语言表达能力（二）有较强的人际交往能力（三）熟悉本酒店的各项业务，能回答客人问询五、实训环境模拟前厅六、实训方法和步骤步骤一：接听电话，电话铃响三声内要提起电话步骤二：问候客人，自报家门步骤三：决定是否接受预订，聆听客人要求，或询问客人，根据客人预计抵店时间、人数、逗留天数，决定是否接受预订步骤四：推销客房步骤五：询问付款方式（1）预付款担保具体而言有：EU:guaranteedbydeposit:EURO;HK:guaranteedbydeposit:HKD;RM:guaranteedbydeposit:RMB;US:guaranteedbydeposit:USD（2）信用卡担保客人使用信用卡支付/担保时，不仅需要报出卡号，还需要客人提供卡种、有效期、验证码、持卡人姓名、证件号等相关信息。提供信用卡担保后,根据酒店不同情况,都有最晚取消时间,会员如行程有变必须在最晚取消时间内取消，否则照收一夜房费。还有酒店规定信用卡担保，订单一经确认将不可取消或修改。预付款担保也有类似情况。AX:guaranteedbyCC:AMEX(creditcard:AmericanExpress);JC:guaranteedbyCC:JCB;MC:guaranteedbyCC:MASTER;DG:guaranteedbyCC:DragonCARD;GG:guaranteedbyCC:GOLDGRAINCARD;GW:guaranteedbyCC:GREATWALL;MD:guaranteedbyCC:步骤六：询问特殊要求步骤七：询问预订者及住店者情况步骤八：复述步骤九：完成预订，填写预订单，并输入电脑。七、实训注意问题学生以项目小组为单位进行实训，小组成员之间要互相配合抖单练习实训指导书一、实训项目名称：抖单练习二、学时数：4三、实训目的通过实训，使学生能够做到一次性甩单定位，为以后的实训奠定基础。四、能力训练要求（一）较好的体力（二）较强的理解能力（三）集中精力观看教师的示范动作五、实训环境客房实训室六、实训方法和步骤1、站位：床头或床尾2、抛单动作：扔：抓住一头，将另一头扔到床尾，长条平摊在床上。抓：两手相距80~100cm，中线居中，抓住正面向上的一侧床单边。抖：手腕抖动，床单不离床面，四层抖散。抛：向前下方抛出，利用手臂适当的力量控制方向。定：床单落下时，轻拉至床单中线居中位置，一次成功。3、要求：正面向上；中线居中；一次成功：床单把床尾两角完全罩住；床单盖住床面2/3以上。4、操作注意事项：事先准备时，注意床单摆放的开口方向，第一层单正面朝上。手抓单的位置，不偏向一端，一定要居中。不漏抖单动作；抓、抖、抛三动作连贯不停顿。抛单用力均匀，以保证床单平稳落在床上。用身体的前倾后仰调节中线，不下蹲。中线不到位时手不可松，拉过时再抛一次，不跑动拽拖床单。不过多把床单拉至床头，以防床尾不够。5、训练要求：动作连贯，用力均匀，一次到位，床单正面向上。口诀：扔、抓、抖、抛、定、注意“快、快、慢、轻”的节奏。抖单要快；抛单要稳；定位要慢；走步要轻。包床角、铺床罩、套枕套练习实训指导书一、实训项目名称：包床角、铺床罩、套枕套练习二、学时数：4三、实训目的通过实训，使学生能够将床单四角包好，床罩铺平整，枕套套饱满且用时最短。四、能力训练要求（一）较好的体力（二）较强的理解能力（三）集中精力观看教师的示范动作五、实训环境客房实训室六、实训方法和步骤包角式样：1、根据角的位置可分为：床头尾包角；床侧包角。2、根据角的形状可分为：90°直角；45°信封角。操作步骤：（包床头尾的90°直角）1、从床头甩单站位的对面一侧开始包角；2、一手抬垫、一手将床单侧边塞入床垫；3、抬垫的手落下抽出，并抓住床单在床侧边线的延长线处适当位置，向上靠头（尾）处拎起；4、另一只手在45°处在床垫下将床单塞进少许固定；5、拎起的床单落下，整理成直角；6、多余床单塞入两垫之间；7、同样方法包好床头另一只角；8、三步移位至床尾；9、同样方法包好床尾两角。整套铺床练习实训指导书一、实训项目名称：整套铺床练习二、学时数：8三、实训目的要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。四、能力训练要求（一）较好的体力（二）较强的理解能力（三）集中精力观看教师的示范动作五、实训环境客房实训室六、实训方法和步骤步骤一：拉床：弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出；将床拉离床头板约60cm；注意将床垫拉正对齐。步骤二：整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。步骤三：铺单：1、甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。2、开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。3、包角:先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。步骤四、套被套：1、取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。2、将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。3、调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。步骤五、套枕套：1、将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。2、整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。步骤六、推床：将铺好的床向前推进，与床头板吻合。