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VAA环保热线行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：HBRX-8-01查询网址：呼叫中心解决方案先锋集团（香港）国际投资有限公司环保热线行业呼叫中心解决方案一、先锋VAA环保热线系统概述人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和自动化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，为了加强广大市民的环保意识，让国家环境保护工作透明化，让环保局工作人员全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议，把我们的家园建设得更加美好，我们推出了携胜环保热线服务系统。携胜信息技术有限公司在与各地环保相关单位，进行了大量的密切沟通和需求分析后，利用最新的现代信息化技术开发了12369环保热线服务系统，可以协同各环保机构相结合形成互动，并可支持环保业务实际应用的。此系统利用先进的通信与计算机技术，更好地为环境保护与监测提供服务，开展环保业务咨询、环保投诉、环保举报等各项服务，同时达到节约成本、提高工作效率、提高客户满意度的效果，进而树立环保局保护环境、为民服务的社会形象，创造一个良好的环境保护机制。二、先锋VAA环保热线系统的建设，相对于传统的热线电话而言，对于环保局具有以下几个方面的重要现实意义：在性能上有很大提升，电话处理容量可以增加到几路或者几十上百路。在服务时间上能每周7天，每天24小时不分时间、地点、场合，随时为广大人民群众提供信息和服务。在通讯方式上有了全方面的拓展，不但可以通过传统的电话、手机方式拨打，还可以通过传真接收或发送资料或举报材料，甚至通过短信、网站等方式和局方进行咨询或举报。在资料管理方面更加有效，系统引入了强大的数据库管理功能，所有的通讯信息(群众咨询信息内容、次数，关注热点问题，用户满意度，举报反馈信息、举报材料、举报通话的实时录音等)都被记录到系统中，可以根据需要以数据报表、图形报表的方式以多维方式体现，极大的方便了主管领导的指导和监督。加强了科室之间、部门之间的联动，系统可以为举报案件建档，并生成交转办单(文件方式、电子方式)，并且整个流程的处理环节、处理情况、责任人等信息可以随时查阅。先锋VAA环保服务热线系统的业务功能人民群众利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等拨打国家环保总局规定的统一特服号码(12369)进入携胜12369环保热线系统，本系统依托环保局各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。VAA呼叫中心解决方案先锋集团（香港）国际投资有限公司环保热线系统对外面向用户，对内与整个环保局相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用;形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。先锋VAA环保热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。