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第十三章饭店安全管理第一节饭店安全管理概述第二节饭店安全管理内容体系第三节饭店危机管理第一节饭店安全管理概述一、饭店安全的定义和内涵饭店安全就是维护饭店内所有人员人身财产的安全，没有威胁、没有事故的发生，保障饭店经营管理工作的顺利进行。饭店安全管理的对象是饭店所有的顾客以及饭店全体的从业人员，饭店安全管理的目标是保障饭店全体人员的生命免受危害、人的身体不受任何损害以及保障饭店所有人的财物不遭受任何意外的损失。从顾客的角度从饭店员工的角度从饭店的角度涵义二、饭店安全的特点广泛性复杂性服务性政策性参与性三、饭店安全的重要性安全管理是饭店经营管理活动正常开展的基础条件安全管理是饭店宾客满意和员工满意的重要保证安全管理是树立饭店形象和建立好口碑的有效途径安全管理是拓展饭店客源市场的重要手段第二节饭店安全管理的内容体系一、饭店安全的范畴员工安全培训1.专业知识培训2.相关知识培训安全责任区1.责任区规划的原则：划分负责单元、遵守责任奖惩处罚办法2.责任事项：消防安全、作业安全、治安维护、公共区域财产安全维护、卫生整洁每天必须进行安全检查，每月最少进行一次全面的定期安全检查，同时在饭店举行重大节日或举办大型活动前都要进行全面或局部的安全检查安全检查二、饭店安全组织（一）饭店安全委员会安全管理委员会使饭店安全管理工作的领导机构和群众性组织，它是在总经理领导下，由饭店各个部门选派一名部门管理人员组成。根据饭店工作的实际情况，下部还可设立任务编组或各部小组。饭店安全部是安全委员会的常设办事机构。（二）饭店安全部组织专门的安全管理机构，即安全管理委员会中的安全部，它隶属于饭店安全委员会，负责饭店各类安全保卫的具体工作，落实饭店的各项安全防范制度，预防各类不安全因素的侵害，处理各类突发事件，保证饭店、宾客、员工的全面安全。三、饭店安全管理制度为促进饭店安全管理工作的具体落实，饭店必须建立各项安全管理制度，通过这些硬性的制度规定，使饭店的安全管理工作有具体的行动指南和依据，促进饭店安全工作的执行。饭店的各项安全管理制度是物化的具体明确的文字表述，并以文件的形式招示，以体现制度的权威性。饭店拟定各项安全管理制度时要遵守国家和政府部门的有关法律法规，针对饭店服务宾客的生理和心理的需求，并结合饭店的实际情况进行制定。饭店安全管理制度重在落实，因此饭店安全委员会、安全部要充分调动饭店所有部门和人员的积极性，努力将饭店安全管理制度落到实处，以真正保证饭店的安全。第三节饭店危机管理危机（crisis）一词来源于希腊词中的krinein，其原始含义是筛选。在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的紧张状态就是危机。这种危机状态由一定的危机事件所导致，它具有突发性和紧急性、高度不确定性、固有的破坏性、决策的紧迫性和影响的连带性等显著特征。相关知识最早提出提出“危机管理”的是英国著名危机公关专家迈克尔·里杰斯特，他认为，与组织赖以生存和发展的所有内外部公众进行有效的沟通，以被越来越多的组织视为其战略管理的一个重要组成部分，而当组织面临危机时，这种沟通与传播又会比往常任何时候都显得更为重要。旅游危机的成因类型♣速度划分法：（罗森塔尔《危机管理》）1、龙卷风型——这类危机来得快，去得快；2、腹泻型——这类危机逐渐酝酿发展，但爆发后很快结束；3、长投影型危机——这类危机突然爆发，但后续影响深远；4、文火性危机——这类危机开始缓慢，逐渐升级，甚至没有爆发的过程，但是结束也很缓慢。♣危机根源划分法：（侯国林《旅游危机：类型、影响机制与管理模式》）1、背景型——影响旅游业正常经营的外部环境；2、内在型——旅游业内部因素饭店危机管理概念(一)饭店危机管理:是对危机进行控制和管理，以防止和回避危机，使饭店组织和个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度。在管理过程上，根据危机演变的时间过程，危机管理过程可划分为危机预警与准备阶段、识别危机阶段、隔离危机阶段、管理危机阶段以及危机后处理阶段等几个过程；在管理主体上，自上而下形成一个由政府、社团、企业、公众等构成的全方位、综合性的网络体系。饭店危机管理理论(二)1.系统管理理论所谓系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。进行饭店危机管理系统分析的过程中要把握系统的六个特征集合性相关性有序性环境适应性开放性社会性2.战略管理理论(二)饭店危机管理理论战略管理理论特征全局性长远性多因素性战略管理理论是最高层次的管理理论，体现一种崭新的管理思想和管理方式。将饭店危机管理提升到战略管理的层次，有助于全面、整体、长远的认识和管理饭店危机。3.混沌学理论(二)饭店危机管理理论混沌论的核心概念“蝴蝶效应”（ButterflyEffect）这个概念指对初始条件的敏感性依赖（sensitivedependenceoninitialconditions），初始条件的细微变化将导致终端事件的动态大变革。换句话说，初始一个小小的错误，通过相互加强反馈的正向过程，将可能导致将来一个巨大的错误。4.心理学理论心理学中与饭店危机最为相关的是感知与饭店形象等理论（三）饭店危机管理系统饭店危机管理过程饭店危机管理保障饭店危机管理主体政府部门饭店企业饭店消费者饭店危机预警饭店危机处理饭店危机后恢复组织、沟通、媒体管理饭店危机管理系统模型二、饭店危机管理的系统机制分析（一）成因分析将饭店危机的成因划分为外部成因和内部成因两大类。前者指发生在饭店行业以外但波及饭店业的各种危机成因，包括自然灾害、社会灾难等外部突发事件，以及一些特定社会事件；后者则指发生在饭店系统运营范围内的各种危机成因，包括针对顾客或饭店从业人员的犯罪行为，意外事故，饭店恶性竞争，饭店管理失误等事件。二、饭店危机管理的系统机制分析（二）影响因素分析（1）影响因素分析：安全性因素、经济社会性因素。（2）影响途径分析：一是通过损害饭店在顾客心目中的感知形象，破坏饭店供给市场，导致饭店需求的波动；二是通过影响客源地消费者的经济能力、行为模式和心理预期，直接破坏饭店需求市场。（三）作用机制分析1.饭店危机前的预警机制：信息收集子系统，信息加工子系统，决策子系统以及警报子系统。2.饭店危机中的反应机制：快速反应机构、快速反应方案、快速反应资源和相应的法律制度支持在内的有机整合。3.饭店危机后的恢复机制：政府支持、市场重建、饭店自救三、饭店危机的战略防控对策饭店危机管理的首要阶段是充分做好准备，实施饭店危机的战略防控。一方面优化饭店发展基础环境，提高饭店“免疫力”，阻止危机发生；另一方面，设置饭店危机管理的常设性机构，确保对危机的及时预警和快速反应，以期在危机出现后将影响控制在最小的范围内。（一）优化饭店发展基础环境，增强饭店抗风险能力（二）饭店危机的战略应对措施（三）饭店危机的战略恢复策略1.多方参与，构建立体化危机应对网络2.沟通协调，实现高速化危机信息传递1.供需调整，激活饭店危机市场2.宣传促销，树立饭店崭新形象