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《顾客异议处理话术训练》2课程目录一、顾客异议的三大成因二、顾客异议的类型三、顾客异议的“六宗案例”3顾客异议的三大成因导购顾客产品4购买时间异议质量异议产品异议价格异议顾客异议的类型5顾客异议“六宗案”顾客会这么做：1.面对异议导购给了什么回应？顾客的异议是什么？导购怎么做：案例一价格异议7产品价值+附加价值服务感受满足快乐时尚身份尊重生活方式社会地位……款式做工材料质量功能顾客购买的是8价格异议处理方法招数一：价格分解法同理心招数二：FAB法行动号召9认同顾客的8个经典话术：1、您说得很有道理！2、您这个问题问得很好！3、您这样的想法很正常！4、我了解您的意思！5、我理解您的心情！6、我认同您的观点！7、我知道您这样是为我好！8、感谢您的建议！同理心价格异议处理之价格分解法模板：你好，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设成交）那么，我就帮你包起来吧！顾客：衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。11价格异议处理之FAB法模板：您好！是的，我理解您的想法，可能光看标价是会觉得贵，其实衣服的面料只是影响价格的因素之一，设计风格、款式及花色等都会影响到穿着效果，您看这一件……，（拿出实物找工艺卖点说服顾客）。顾客：其它一些童装店面料和你们的差不多啊！怎么你们价格那么高？产品异议顾客会这么做：顾客的异议是什么？案例二1.面对异议导购给了什么回应？导购怎么做：13顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉的。导购：这个面料比纯棉的还好。顾客：不喜欢这个颜色，我想要黄色。导购：没有黄色，你可以看看别的。/其实黄色也很好看。14顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉的。1.顾客确实喜欢纯棉的衣服，习惯性购物2.皮肤敏感，只能穿纯棉衣服真实意义离开借口1.还想到别的地方看看2.找个借口离开压价策略1.找个借口，希望导购主动降价2.故意挑刺，希望砍价招数三焦点转移法15模板：是的！我理解您的想法。纯棉的衣服透气性好，穿起来也舒服。您喜欢的这件衣服虽然不是100%纯棉，里面加了65.8%棉的成分，穿起来一样舒服。而且聚酯纤维成分，使得衣服打理起来更方便，不会像一般纯棉的那样容易缩水和起球、起皱。顾客：这件衣服不是纯棉的，我就喜欢纯棉的。16购买时间异议顾客会这么做：顾客的异议是什么？案例三1.面对异议导购给了什么回应？导购怎么做：顾客：你们家的衣服很好看，下次带我孩子来试再买。1.赞美顾客的眼光与爱心2.强调衣服的好处3.作出保证承诺18模板：哦！是的，我们品牌衣服不但好看，而且还很舒服和时尚哦！你是怕码数不合适吗？码数不适合的话，您在7天内没有穿过，吊牌没剪掉，不影响再次销售的情况下我们可以帮您换码数的。而且今天是活动最后一天，活动期间在本店选购任何一件衣服，我们都有一份精美礼品一份哦！（“行动号召”法）顾客：你们家的衣服很好看，下次带我孩子来试再买。19顾客会这么做：顾客的异议是什么？案例四1.面对异议导购给了什么回应？导购怎么做：20顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。•再强调卖点•热情送宾•购物习惯•希望砍价•活动•折扣•礼品寻找原因利益诱惑留好印象21模板1：您眼光还真挺好的，这件衣服的（面料、款式或颜色）…..很适合小朋友，而且现在是活动期间，现在买很优惠，我们这边还有很多别的款，您可以过来挑选下（看情况尽量留住客人，如果顾客坚持要到别处看）顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。模板2：这样，您看好的这件衣服就尽量先帮您留着，您看完时过来我再帮您打包！（留住客人就有机会，是在不行再增加印象和回头率）质量异议顾客会这么做：顾客的异议是什么？案例五1.面对异议导购给了什么回应？导购怎么做：顾客：你们这件毛衣，缩水很严重，还起球。顾客1.缺乏保养知识2.未按照说明洗涤保养导购1.夸大优点2.无正确介绍注意事项提前告知洗涤保养方法及注意事项模板：对不起，张小姐，是这样的，一般好一点的纯毛毛衣都会缩水现象，只要在国家规定的标准范围内都是正常的，一般不会影响穿着效果，这都怪我当时没跟您说清楚，非常抱歉。还有毛衣不管是什么品牌，童装还是成人装都会有一定的起球现象，您下次洗的时候一定记得要翻过来洗，这样可以减少起球现象。顾客会这么做：顾客的异议是什么？案例六退货异议处理1.面对异议导购给了什么回应？导购怎么做：退货处理步骤1询问顾客退货的具体原因，了解真实想法。2如有误会，应向顾客解释清楚。3介绍服装优势，重树顾客服装信心。4在不影响二次销售的情况下，应尽量为顾客换货。若顾客坚持退货，服装销售人员应酌情处理，提高顾客满意度。527即兴情景剧1.A组充当导购2.B组扮演顾客3.时间：2分钟4.点评（1）属于哪种异议处理？（2）应该运用哪种方法处理？（3）话术模板为？场景一：顾客拿一件衣服翻来覆去看了好几遍。导购：你很有看光，这一件我们的主推款。顾客：是哦，款式挺好看的，就是太贵了。导购：..............................................顾客：...............................................场景二：顾客对某件上装感兴趣，导购在做努力的推荐。导购：你看这件上装搭配这件好看，搭配那件也挺好看的。顾客：还可以，我再多看几家吧。导购：..............................................顾客：...............................................《顾客异议登记本》课程回顾一、顾客异议的三大成因二、顾客异议的类型三、顾客异议的“六宗案例”32Nevertoolate!学习永不嫌迟!