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•酒店欢迎大家参加专业知识的培训.•从现在开始我们一起工作,一起学习,共同进步,共创佳绩!你今天所学的是你明天进步的阶梯!+董事长——先生+总经理——先生+总经理助理——先生+餐饮部总监——先生+餐饮部前厅经理——小姐+餐饮部厨师长——先生+餐饮部粤菜主管——先生+餐饮部鲍鱼房主管——先生+餐饮部川菜主管——先生+餐饮部凉菜房主管——先生+前厅主管——小姐+管事部长——先生+前厅领班——+传菜领班——张伟先生自我介绍1)面向同事打招呼:大家好2)我的名叫:XXX3)我来自:XXX地4)我的职位是:XXX管理架构图实行层层管理责任制，先执行后上诉，不可以越级反应，可以越级投诉•专业知识培训的目的•1)目的：通过培训能够让员工清楚地了解到酒店的经营宗旨，基本结构和特点。在礼貌、礼节、操作程序，服务规程，卫生美观意识等方面，要求统一思想，统一操作规范化，形成统一的操作程序。•2)团结精神:合作是团队的灵魂和宗旨,让合作成为团队力量的放大器,不管你多么能干,也需要结合其它人的不同专业知识经验,力量和见解,才能完成工作.只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作,走到一起是开端,相处在一起是进步,工作在一起是成功.所以我们相信你的能力和和责员工岗位职责一、服务员岗位职责•1.着装整齐，仪容仪表端庄。•2.准时到岗，接受上司的任务分配；•3.按照规格要求，布置酒店和餐桌；•4.整理/清洁工作台，补充各种物品，保证所有餐具/玻璃器皿清洁光亮、卫生、无斑迹、无破损；棉织品干净、无皱、无破损、无污迹，做好开餐前的一切准备工作；•5.按照酒店规定的服务程序和规格向客人提供有效率、有礼貌、热情周到的服务；•6.主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时向主管汇报客人的反馈意见；•努力维护酒店的声誉，与客人保持良好的、友善的关系；•7.负责酒店环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作；•8.积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能、技巧；•遵守酒店的各种规章制度。岗位服务员直接上司领班二、传菜员岗位职责•1.着装整齐，仪容仪表端庄，准时到岗，接受上司的任务分配；•2.必须熟悉厨房及每段工作岗位。•3.熟营业场所的位置，台号及厅房的名称号码。•4.熟悉菜单上搭配的汁酱及器皿。熟悉出品的分量，菜式名称及品种，价格分类。•5.熟悉出品菜式的跟进，辅助餐具。餐前准备汁酱及器皿用具。•6.上菜时按单的分量，海鲜斤两，点心只数或打，有疑问或不符合，无单退回。•7.听从领班的调派跑菜，取菜做好端平立稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，在工作中做好“5不取”：即台号不清不取；数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。•8.保持菜肴温度，一有菜点立即送至餐厅，不清楚台号的菜肴，要及时问划菜员，确认后才能出菜。•9.收家私及协助服务员提供方便有效的服务。•10.协助清洁本部门的卫生及保管用具，汁酱器皿摆放及保管。•11.保持礼貌对各部门同事领导工作上友好沟通。•12.协助服务员撤换餐具，整理空瓶罐，保持备餐间的清洁，餐前准备工作及落手清工作。•13.定期参加培训及餐前后例会，服从上司分配任务。岗位传菜员直接上司传菜领班三、迎宾岗位职责1、负责做好开餐前迎宾的准备工作；2、根据客人的要求和餐厅就餐情况，运用适当的语言和手势礼貌地将到本店用餐的客人安排就座，帮助拉椅让座。如客人要座已预订的房间，应婉转告知客人，需提前预订位置较好的房间；3、负责替宾客寄存雨伞等物品；4、在酒店客满的情况下，要安排好侯餐的宾客并做好等位工作；5、解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的问题。收集客人的意见投诉，并及时向部长汇报；6、负责打扫本岗位包干区域的卫生；7、参加酒店各种培训活动；8、遵守酒店各项规章制度，服从上级的统一安排、统一指挥；根据营业部服务标准做好工作。9、保持良好客户关系，感情联络，及时反馈客户建议，为客人作好菜肴知识的参谋；10、作好本份工作，塑造好窗口形象。岗位迎宾直接上司迎宾部长1、在酒店主管的领导下，负责本区域的服务管理工作，带领服务员并亲自按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务；2、指导和监督员工按服务标准和规范工作，并负责每天对员工进行考核，每月根据考核情况向经理提出奖惩建议；3、根据营业情况，给本区域服务员分配工作任务，检查本区域的对客服务工作，保证提供优质服务；4、随时注意酒店动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准，生意高峰时段及时与厨房协调各餐台上菜进度，保证出品准时无误；5、接受宾客结帐、检查帐单，保证在宾客签字，付款前准确无误，杜绝舞弊现象。检查结帐环节，杜绝舞弊现象；6、经常检查酒店设施完好情况，及时向有关部门汇报餐厅财务、家具、设备损坏情况，确保及时维修，使酒店处于最佳状态；7、检查、督促公司规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象；8、配合上级对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能；9、严格执行物资管理制度，控制餐具损耗，督促做好各项设备用品的保养、清洁工作。控制能源及易消耗物品的浪费；10、与厨部保持良好关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨房部门主管；11、完成主管交办的其他工作；12、日常工作安排：①市前了解区域的人员到岗情况，仪容仪表整理，回顾前天工作内容，布置领导安排的各项任务。开档工作：检查台面餐具摆设和区域卫生，及时补充市中用品，包括公共区域卫生责任。了解当天预订情况，对人员合理安排，与其它区域及时沟通调配人手，了解当日厨房出品情况。②市中：席间服务人员的顶岗、人员的协调，对每天市前工作安排予以督导，处理客人对一般菜肴及酒店环境的意见，及时了解客人对酒店推荐的新菜或有利的其它活动意见。在环境卫生、服务、菜肴等方面的意见要主动与客人沟通，并及时汇报工作情况。③市后：当天工作任务，了解工作情况；知桌数及人均消费，然后认真做好考勤工作，配合保安做好安全检查工作，做好值班人员交接工作直至离岗。岗位楼面领班直接上司楼面主管•一、楼面主管岗位职责服务的要求：作为一个合格的员工，不断要求树立正确的职业道德观，还要对自己的本职工作充满信心，不断加强自己文化素质修养与技能操作，熟悉工作环境，为客人提供餐食服务，用快速高质量的标准完成各项服务程序。服务的质量：是酒店的生命线，直接影响到酒店的声誉，客源和经济效益，服务质量的内容是多方面的，礼貌服务则是酒店优质服务重要因素之一，要提高质量，关键是提高人员素质，特别是提高员工的礼貌修养这个最基本的素质。卫生与形象目的：建立专业的形象，给予顾客信心、清洁卫生及可靠的感觉仪容仪表含义：是一种精神外观的体现。要求：1.保持口气清新，上班前不吃大蒜、大葱等强烈气味的食品，在客人前咳嗽，打喷涕须用手掩住口鼻，要及时洗手。2.身体健康，并经常保持洗头，洗澡，勤换制服，袜子，工鞋保持干净。睡眠充足，保持精神饱满。3.女士头发束起，男士头发不可过长，发型美观大方，男士不留胡子。4.常剪指甲，保持干净不染颜色指甲油。女服务员不化浓妆，不带过多或显眼饰物，上班可略施淡妆。5.站立要端正，背不靠墙，手不叉腰，不要将笔放在耳朵后。6.上班时不要边走边大声喧哗，大声说话，控制自己的情绪7.遇到迎面的客人应主动让路，同时打招呼“您好”、“晚上好，欢迎光临”。。和客人说话时应站立，对客人说话表示尊重。为什么要注意仪容仪表：A反映员工的基本素质；B体现出企业管理水平和服务水平；个人仪态含义：是指人在行为中的姿态与风度，人在日常行为中的举止，也包括人在工作中规范。礼貌用在服务上面最主要的是什么？微笑是礼貌的前提，最主要的是以下几点：A语言：轻柔，谈吐文雅，音量适度，要让客人既听得清，又觉得比较亲切，回答问题语言简明，准确。B态度：诚恳热情，耐心和谐，表现在客人到微笑到，茶水到，热毛巾到。C行动：敏捷，动作优美，操作规范，落落大方，不卑不亢。D接待礼节：要让客人体现出“宾至如归”的感觉。E仪容仪表：按酒店的规定着装，——酒店的成功，93%靠礼貌，7%是知识和才能，足见礼貌礼仪对酒店的重要。•1.常说礼貌用语“请”字，当头。“您”字领先。“谢”字结尾。欢迎光临、不好意思、对不起、请稍等、再见、您好、欢迎下次光临。•2.无论任何时间遇到客人都主动与其客人打招呼，“您好”及与客人说任何事情都必须要讲“谢谢”。•3.说话声音应以对方听到为宜，不许声音过大。•4.行鞠躬礼时以30度为宜。•5.不能在客人面前修剪指甲、剔牙、挖鼻子、擦鼻涕、挖耳朵、抓痒、抓泥垢、伸懒腰、哼小调、也不能与肩搭背、集堆聊天，打哈欠。•6.迎客在前，送客也需要走在客人前面指路。对客人要有适当的称呼，不得直呼其名，应先生/小姐或职位尊称。•7.尊重客人的风俗习惯，不伤客人的自尊心，•8.对不同国籍、不同阶层的客人要一视同仁。•9.不嬉逗客人的小孩、不询问妇女的年龄。•10.对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。《一》礼貌礼节具体内容•礼貌含义：•是人们在交往时，相互表示尊重或友好行为•规范，要求做得诚恳、谦恭和善、有分寸。•礼节含义：•是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝福、问候、敬重、哀掉、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌语言行为、仪态等方的具体规定。礼貌待客服务应有三轻.五声•五声•迎客进店有“迎声”。•服务出错有“道歉声”。•顾客询问有“答声”。•顾客帮忙有“谢声”。•顾客离店有“送声”。•三轻•说话轻；操作轻；走路轻（动作利落服务快）。《二》微☺笑•——微笑，是一种不出声的笑，有着极其丰富的内涵，是无法用价值去衡量的，常言道“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵”。•——微笑是一种世界通用语，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、乐意、欢迎、赞美、请求等意思，但有时候也可以用来表示歉意、拒绝和否定。•——微笑也是一种风度，酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务。•▷▶☺微笑的魅力:俗话说“出门看天色，进门看脸色”。例：“要是一个女孩经常发出可爱的微笑，那么她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，免费做服务员也不需要。•▷▶☺微笑的内涵:微笑是自信的象征，一个充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，青春常驻，笑口常开。•▷▶☺微笑要适宜:笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候笑，或者在只应微笑的大笑，客人会疑惑，会以为你在取笑他:作为服务行业中的一员应做到如下10点：1.恭敬、尊重：尊敬别人和尊重自己同样重要，人和人和谐相处首先要记住互相尊.2.敬业乐业：尊敬自己的职业，牢记工种不分贵贱，更需要从工作中寻找和培养自己的兴趣，获得自我满足。3.热情服务，有忍耐力：对客人热情周到，有时难免遇上刁难客人，到时需要一定的忍耐力和耐性。4.笑口常开：笑是友善的表现，有时会让你得到意想不到的效果。5.整齐、清洁：仪容、仪表是礼仪的一部分，好的仪表给人一种清新可爱感觉（服装整洁）。6.招呼周到：留意小声招呼，使人产生好感，留意细节，达到周全的服务效果。7.一视同仁：招呼客人要一视同仁，免使客人误会，不要分此彼，轻视或冷淡产生被辱感觉。8.有问必答：清楚正确回答客人的问题，如有不知道的事情，则不能乱空作答。9.举止温柔：工作繁忙时，最容易犯急躁的毛病，例：翻台摆位时，切忌不要声音过大，动作过急，使客人误会发脾气，以为不受欢迎。上菜时要注意撞碰声。10.进展有序：服务也要适当，不要太过分的殷勤，也会弄巧成拙；打扰客人的谈话、进餐也会令其生厌。为什么说：失去一个客人等于失去更多客人。为什么说：得到一个客人等于得到一桌客人【态度】影响到【行为】继而影响到【结果】【正面态度】会产生正确【行为】而有好【结果】【负面态度】会产生错误【行为】而出现坏【结果】《态度管理》认识负面服务心态的影响冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务人员会形成一种对人冷漠、处处“事不关已，高高挂