新乡胖东来调研报告

新乡胖东来调研报告—中北商城根据集团公司的发展方向，为公司培养更多优秀的商业人才，集团组织各分公司一行12人对新乡胖东来百货进行了为期一天半的市场考察。此图为新乡胖东来百货正门，装修简单大方（一）新乡胖东来百货简介新乡胖东来百货营业面积42000多平方米，共6层，单层面积是7000平米，是集超市、服装、家电、珠宝、餐饮、娱乐为一体的，总投资近3亿元的大型综合性商场，是胖东来集团公司的形象工程。下面我们将从商城的业态布局、商品品牌、经营方式、结算方式和人性化服务及相关设施等方面跟大家分享一下我们能够学习和借鉴的地方。（二）业态布局上图为新乡胖东来一楼大厅，从图上我们可以看到商城整体业态布局合理，宽敞明亮，灯光视觉柔和，货品齐全。此图为站在一楼的一角拍摄。一楼世界名品馆一楼世界名品馆经营黄金珠宝、礼品名表、化妆香水、皮具鞋类、名烟名酒、医药超市等。此图为一千平米左右的中庭。一楼化妆品区一楼化妆品区面积约1000平米，多以销售国内知名品牌商品为主，价格适中，装修华丽典雅，多以灯箱突出效果。一楼黄金珠宝区黄金珠宝名品名表区面积约2000平米，柜台分布整齐，主力店有周大福、金生生、天梭、帝驼等品牌，款式齐全，服务周到。一楼箱包皮具区此图有男女式皮包，样式新颖，价格低廉，周边有屈臣氏、同仁堂等店，面积约2000平米，是大众消费首选的地方。一楼鲜花销售处胖东来花艺坊的鲜花从昆明空运至新乡，省去了中间环节，价格低廉，方便了顾客，非常具有竞争力。一楼精品鞋区精品鞋区面积有2000平米，有各式男女皮鞋，包含了她他、百丽、天美意、达芙妮、金利来、骆驼等国内一线品牌，适卖性较强，非常吸引人。一楼促销区胖东来在一楼设有专门的促销区，是各店进行促销的地方，折扣基本上都在四折以下，吸引了大量消费者。此时是秋水伊人在促销，场面很火爆。二楼精品服饰馆二楼精品服饰馆面积约7000平米，包括贵妇装、淑女装、男女毛衣、家居服饰。此处是女装区的一角，包含国内一线品牌如：声雨竹、玖姿、玛斯菲尔、拉夏贝尔、ONLY、VORYMODE等，非常适合中高端消费人群购买。二楼精品内衣区此处是精品内衣区，约占1000平米，包含了国内高中低品牌的内衣，适合不同层次人群的消费，是女士消费者购物的天堂。三楼绅士、运动休闲馆三楼是男士购物的地方，面积约7000平米，包括精品男装、商务休闲、运动休闲、时尚休闲。此处是路卡迪龙开业，商场内用红毯指引。三楼整体的风格，突出了男士成熟稳重的气质。四楼大众生活馆四楼大众生活馆面积约7000平米，经营羽绒制品、各类服饰、家电通讯、奥斯卡影院。其中服饰品牌有森马、以纯、真维斯等。上图为大众服饰区四楼家电区此处是家电区一角四楼大众生活馆此图是奥斯卡影院宣传栏一角。五楼家居、餐饮、儿童天地五楼经营面积7000平米，有床上用品、家具摆件、窗帘布艺、儿童用品及儿童乐园、风味小吃。此图为儿童乐园一角，大约面积300平米，游乐设施齐全，颜色鲜亮，且都是免费开放，延长顾客在商城的逗留时间，增加购买力。五楼儿童玩具区此处为儿童玩具销售区占地1000平米，品种多样，多为当下儿童益智玩具。五楼儿童用品区此处为儿童用品区，面积约为3000平米，包括婴儿用品、儿童服装鞋类等，品种比较齐全。五层图书世界五层图书世界面积约为500平米，包含儿童、成人图书，贴心的设计理念，闲暇之余可以由父母带孩子免费在场阅读畅游知识的海洋。负一层生活超市、停车场生活超市区-----该超市是胖东来商城自主经营的超市，商品琳琅满目，物美价廉，人气较旺，该超市完全可以满足当地群众的生活需求。停车场------停车场面积非常小，无相关配套设施，无导视系统。（三）新乡胖东来服务介绍免费存车、存包免费电话免费染发免费维修手机、电器免费充电（手机或者电动车）免费黄金珠宝鉴定免费儿童游乐场总服务台退换货中心VIP服务中心售后服务区急购热线顾客休息区保安员义务提供叫车服务，电梯、楼梯口工作人员为客户做提醒服务免费存包处门外免费存包处，人性化设计，减轻顾客负担，为延长顾客停留时间提供条件。自行车免费存车处此处是胖东来门前自行车免费存车处，从图中可以看出停车位比较紧张。此图是一顾客满载而归。免费烫染区会员自带染发膏，商城则提供免费染发服务，为顾客带来方便，聚集客流。免费珠宝鉴定中心免费为顾客提供珠宝鉴定。免费儿童乐园胖东来百货广场5楼儿童乐园，免费开放，并有工作人员协助照顾儿童。面积100㎡左右。顾客休息区4D影院顾客休息区，旁边设有手机、电脑维修点，如不需更换零件，则提供电子免费检修服务。并设有手机充电站，方便顾客。同时休息区内设有饮水机，电视和座椅约60把，并有工作人员提供服务。退换货中心各楼层设有退货中心，如顾客需退换货，可直接到退货中心办理，如顾客因商品质量问题并提出退货，原价退货后，商城给予顾客相应奖励。面积20㎡左右，位置明显。VIP服务中心当日累计消费300元即可免费办理VIP卡，享受VIP服务。VIP服务中心VIP客户在生日的当天会享受短信的祝福，商城并免费赠送鲜花和蛋糕，当天购物并享受7折优惠。售后服务中心二、三、四层各设有售后服务中心，设有缝纫机、熨烫机，免费为顾客进行服装缝补修改。非本店购买的服装在服务范围内同样可以享受免费服务。面积30㎡左右，位置明显。总服务台总服务台设在一楼，提供各种咨询与办卡服务，并提供免费存放物品服务，并明确粘贴出会员、不满意就退货、发票等制度。急购热线如果在买不到商品或者有特殊需要的情况下，就可拨打急购热线，商城就会提供相应的服务。这种标识商城内随处可见，彰显出商城很注重服务细节。工作人员义务提供服务楼梯口工作人员迎来送往，提醒顾客注意脚下安全，并协助行动不方便的顾客上下电梯。而且保安员帮助提重物的顾客打车、上车、送至停车场干净整洁的卫生间卫生间整齐干净，每个卫生间配有8个清洁人员进行打扫，并提醒客户注意脚下台阶，帮助带小孩的顾客看护小孩。胖东来闭店休息日从四月份开始每周二为员工休息日，整个胖东来集团所有店面闭店，在全国来说是首例，随着胖东来的发展，企业文化制度也向更人性化方向提升。同时也提高了员工对公司的忠诚度。（四）客流对比2012/06/0909:30客流量1800人/时2012/06/0910：30客流量5000人/时新乡胖东来百货周六平均客流量45000人（五）物业篇优势：停车场管理规范，标示明显，布局紧凑，合理利用空间。地下停车场及布局地下停车场利用瓷砖颜色作为路标和隔离线，清晰醒目，免去了经常划线的麻烦天花板吊顶规范，灯光、烟感、喷淋系统间距合理、美观。消防设施标示明显，责任人明确。消防水泵结合设置了隔离栏，避免需要使用时被车辆或者其他物品压住井盖配电室责任明确警钟长鸣每个电梯出口处都安排有秩序维护员。卫生间环境整洁、灯光明亮。卫生间采用自动感应式冲洗阀，没有污物残留，干净卫生细节处理的好卫生间门口融入人性化设计，设置了温度计，空调风口均贴有红色标记，有无运行一目了然不足之处：1.下行梯开启太早，造成能源浪费2.公共走廊拐角处直角设计不合理由于刚开始营业，下楼的顾客很少，电梯可以晚开一小时，节省运行费用。拐角处店面装修采用直角设计，使顾客在走廊拐弯不方便，也有压抑感（六）总结综上所述，胖东来客流之大，与其“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化有很大的关系，与对顾客的服务到位有关，与员工把商场当家的态度有关，胖东来值得我们学习更多。经过本次考察，归纳出以几点，值得我们借鉴：1、建立专业的培训部门2、加强企业文化建设，提高员工凝聚力及员工对企业的归属感，从而加强员工对企业的忠诚度3、规范企业服务，明确并严格执行不满意就退货的经营口号，把口号做成标牌放置在商城明显处让顾客知道，并做好售前、售中、售后服务，加强消费者对商城的信任感，从而带动客流量。4、规范商城的一些细节服务，如厕所整洁度、服务员服务态度、工作人员温馨的服务等。5、借鉴胖东来的一些经营理念：温馨舒适的购物环境，价格合理的商品，高档的人性化服务。