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弘阳大厦酒店式公寓物业管理服务方案南京弘阳物业管理有限公司旭日华庭物业服务中心目录第一部分弘阳大厦概况一、前言二、弘阳大厦概况第二部分物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述二、服务内容三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位二、服务承诺第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公寓组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书四、各项制度第九部分售后服务方案一、售后服务流程二、售后服务质量记录第十部分装修服务方案一、装修服务流程二、装修服务指南第十一部分日常服务方案一、客服服务二、安全服务三、设备服务四、环境卫生服务五、绿化养护服务第十二部分社区文化活动一、社区文化目的二、社区文化活动具体实施第十三部分各类突发事件应急方案一、紧急状态概述二、组织信息图三、应急物资准备四、台风应急方案五、暴雨应急方案六、停水停电应急方案七、电梯故障应急方案八、防震应急方案九、龙卷风应急方案十、各类报警应经方案十一、治安突发事件应急方案十二、突发性流行病应急方案十三、病人救护应急方案十四、其他事件应急方案十五、消防演习第十四部分财务预算一、弘阳大厦服务费测算依据和标准二、弘阳大厦费用测算表第一章弘阳大厦概况一、前言弘阳大厦-酒店式公寓作为弘阳集团精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领江北楼市。而作为小户型的酒店式公寓-弘阳大厦因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。弘阳物业管理有限公司旭日华庭物业服务中心将会为业主（客户）提供优质物业服务，来提升弘阳大厦的品牌，保证业主（客户）的投资价值，使投资效益最大化，为弘阳地产后期开发培植忠诚新老客户。尊贵服务计划诚意为每位业户提供多元化的优质服务。希望各业主籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。每位业主均可享用尊贵服务里各项业主专用服务。订购服务的方法简单、快捷，业主可直接致电物业服务中心服务热线，便可安坐家中享受最优质的服务。弘阳物业旭日华庭物业服务中心经过详细的调查分析、根据入住酒店式公寓人士对服务特性需求分析、结合业主（客户）对物业服务不断提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，以及围绕开发商对公寓的设计理念，针对本物业之规模及独特环境，以“关注需要、体验细节，尊贵感受、注重品牌”为管理服务原则，精心制定了一套完整及切合实际需要的酒店物业管理方案。将实现业主、发展商、物业服务中心“三赢”的局面，确保业主（客户）的投资能有保障及增值回报。二、弘阳大厦概况弘阳大厦位于浦口区核心位置，面迎贯穿大江南北的大桥北路，高瞻南京长江大桥，纵览江北全景，是南京市江北首席酒店式公寓。户型面积40-70平方米之间，特别作为适合不动产投资、成长型企业商务办公，年轻白领时尚人士居住。位置：占地面积：总建筑面积：公寓面积：户数：第二章物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述1、“酒店式公寓”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、包括餐厅订座等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”服务。2、“礼宾式”服务源于香港、成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管理和酒店的前台而产生的一种新的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同于酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从业主（客户）的角度出发，通过和业主（客户）建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要求其合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。“礼宾式”服务特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了介绍客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。在大堂中，我们设有服务门童、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域，完全可与豪华酒店大堂向媲美，甚或是更为实用。3、礼宾员岗位职责①、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；②、负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；③、负责各类来访人员登记工作，负责客户装修手续办理工作；④、负责客户室内维修的报修回访工作；⑤、负责客户物业费收取和停车位收取工作；⑥、负责新入伙业户的相关手续办理工作；⑦、负责客户邮政、刊物发放，各类通知下发和传达、落实工作；⑧、负责本客户社区文化活动组织、协调工作；⑨、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；⑩、完成物业服务中心安排的其他各项工作；二、服务内容1、家政服务总揽物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务的服务中心、清洁服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询服务中心、洗衣服务中心、搬家服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时的为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。这一类型的代办服务有以下内容：⑴代请钟点工；⑵代请保姆；⑶代请家教；⑷代请医疗护理人员；⑸代办家庭Party或沙龙聚会；⑹代为干洗衣服；⑺代请急救医生；⑻代订酒店客房；⑼代购车船票、飞机票；⑽代为搬迁、搬运服务；⑾代叫外卖、送餐服务；⑿代为家具清洗、清洁；⒀预约上门维修服务；⒁代办保险；⒂残疾人特别服务等等；2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不惜余力的为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。服务包括有以下内容：⑴代订牛奶；⑵代送取干洗衣服；⑶代叫出租车；⑷代送鲜花、礼品礼仪服务；⑸代订报刊、杂志；⑹代会客留言或电话留言服务；⑺代寄、代领邮件；⑻住户报纸、邮件、刊物送发服务；⑼代运送中小件住户携带物品或行李；3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营型服务经归纳总结，主要有这几大方面：⑴、业主健康中心和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。⑵、汽车美容服务成立“弘阳大厦”业主车会，安排适当的位置为业主提供此项服务，即可成为楼盘的一个亮点，又可以获得经营收入，作为日常管理费的补充。⑶、其他类型的综合经营服务物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、亲友南京接送、导游服务等等。拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一24小时热线服务1、维修预约2、有偿服务查询3、其他便民服务查询4、火车站到站查询5、飞机航班查询无偿服务二常规服务1、代购火车票、船票、飞机票等2、代送报刊、杂志3、送、取干洗衣服4、代寄、代领邮件5、代订酒店客房6、代调试电视节目7、代联系出租车8、代联系旅游团9、医疗保健健康义诊1-9项免费10、代办有限电视台开通11、代办煤气开户、银行开户12、代办电话开户每项10元/次13、传真市内2元/份，长途5元/份14、复印A40.5元/张，B41.0元/张15、中、英文打字100字：50元三维修服务1、安装空调2、空调加弗里氧3、家具、家电维修4、安装玻璃5、安装排风扇6、安装抽油烟机7、安装灯具、门铃350员/台一匹150元/台面议20元一件（人工）20元一次（人工）30-80元/次（人工）10-50元/次（人工）8、室内线路检查、更换9、更换上下水管10、安装家用电器11、安装热水器（电热水器）12、安装热水器（燃气热水器）13、修理、更换开关插座14、修理、更换水阀15、修理、更换各类软管16、修理、更换洗手盆下水管17、修理铝合金窗18、修理、更换木门19、修理、更换水龙头20、修理信箱锁21、修理马桶配件22、疏通下水道（主管）23、疏通下水道（支管）24、疏通马桶面议面议面议30-80元/台（人工）50元/台（人工）10员/次（人工）10-50元/次（人工）10员/次（人工）20员/次（人工）20员/次（人工）面议10员/次（人工）免费20员/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四家居保洁1、室内清洁第一次2、室内保洁(包月)3、地毯清洁4、地毯洗尘2元/平方米面议4/平方米3平方米三、推行首接负责制1、总则息处理总则为：“首接负责，全程跟进”，“限时汇报、及时处理”，建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，确保给类投诉、报修（分类清晰）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理（现场结合）4、专业术语5、抽烟机清洁6、排气扇清洁7、空调机隔尘网清洁20元/台20元/台10/台五餐饮服务1、电话工作餐订送2、健康食谱免费免费六中介服务1、受业主委托出租房屋2、受业主委托出售房屋1个月的租金售市价的1.5℅（双方各0.75℅）七搬运服务1、搬家2、搬运装修垃圾3、搬运大件物品面议130元/车小件免费，大件面议八装修服务1、室内墙面翻新2、室内装修3、水管改装4、供电线路改造5、修补木地板6、室内天花板补漏10元/平方米（人工）面议面议面议面议面议九消杀服务灭白蚁100元/次十医疗服务1、急重症病绿色通道2、医疗健康档案免费免费㈠客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户的信息。㈡首接负责：指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。㈢全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可方可关闭信息。5、作业标准/要求㈠快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。㈡尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。㈢严禁推诿的原则；任何部门接受到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮其联系相关部门，严禁推诿（可借助前台的信息枢纽功能）。（工作技巧要求高、结合实际、培训）㈣所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。㈤前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。㈥公寓主管领班负责负责信息的抽样回访及督促工作。6、工作/作业程序工作程序工作内容工作标准1、客户致电2、物业内部转达3、前台内部转达4、内部需求5、上级指示信息6、呼叫前台外的首接负责人，将信息输入工作日志，留下信息源点记录呼叫前台电话025-，24小时电话值勤。接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。接待