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2013年7月企业理念：责任铸就完美股票代码：000667丽思-卡尔顿酒店黄金标准在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）有着黄金般的品牌和极为奢华的地位。丽思-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。酒店在处理员工和客人关系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别关注。•1898年6月，丽思-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎丽思饭店，开创了豪华饭店经营之先河。•1902年在法国创立了丽思--卡尔顿发展公司，由它负责丽思饭店特许经营权的销售业务。•1983年，丽思-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的丽思-卡尔顿发展公司。•1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店管理公司49%的股份。•1998年,波士顿丽思-卡尔顿酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下。发展历程丽思-卡尔顿的小故事有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思·卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思·卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生……具有丽思特色的服务战略------注重经历，创造价值丽思·卡尔顿酒店的特色集中表现于它的“黄金标准”。该标准包括了：一个信条一句座右铭三步服务二十项基本要求丽思·卡尔顿的信条：在丽思·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨。我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛。让顾客在丽思·卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。1.丽思·卡尔顿的信条丽思·卡尔顿的座右铭：我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。2、饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。黄金标准的三步骤：1、热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。2、对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。3、亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。1、所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。2、强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。3、所有服务员必须执行“三步”服务。4、所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思·卡尔顿的服务标准。5、每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。二十项基本要求6、所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。7、每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。8、任何服务员一旦接到客人的投诉，就要当成是自己的问题来对待。9、每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。10、要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。二十项基本要求11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。二十项基本要求16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能导致危险和伤害事故时，要及时通知管理人员。20、保护丽思·卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责。二十项基本要求员工承诺:在丽思·卡尔顿，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。通过实施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的以达到个人和企业的互利。丽思·卡尔顿致力于创造一个尊重差异化、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽思·卡尔顿成功秘诀的工作环境。1、建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。4、了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。5、不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。6、勇于面对并快速解决客人的问题。十二项服务准则丽思卡尔顿酒店为了给客户留下更加难忘的体验经历，在前面二十项基本要求的基础上，制订了十二条服务准则：7、创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。8、有机会不断学习和成长。9、专心制定与自身相关的工作计划。10、对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。11、保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。12、负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。十二项服务准则全球共享的客户档案•凭借信息技术和多一点点的用心，丽思·卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。丽思·卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。丽思·卡尔顿服务的特点：鼓励员工创新服务给人惊喜•丽思卡尔顿酒店在日常培训中加入了一项“独门绝技”——每天讲一个“哇”的故事，即发生在丽思卡尔顿酒店让人感到惊奇、惊喜的经典服务实例。•丽思卡尔顿酒店的员工每天都会花15分钟时间聚在一起，回顾头一天酒店发生的事情，解决存在的问题，讨论怎样改进服务，然后讲一个发生在全世界丽思卡尔顿酒店的经典服务实例。不管是波士顿的侍应生还是东京的礼宾员，或是上海的行政管家、香港的门僮，同一天讲述的服务实例是相同的。故事里的那些员工都做出了超越自己职责和客人预期的事情，为酒店带来了回头客，其贡献获得了酒店丽思·卡尔顿服务的特点：充分授权•为了不失去一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对此投诉负责，直到解决为止。丽思-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员暂时离开自己的岗位。在丽思-卡尔顿饭店，每位职员者被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统。”丽思·卡尔顿服务的特点：•丽思卡尔顿提出的20项要求非常具体，这对员工的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。•实际工作中，所有的饭店服务也都以此为准则，比如，当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客。•如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客。•丽思卡尔顿重视服务人员的精神面貌，要求工作人员时刻保持良好的精神状态，以饱满的热情为客人服务。员工严格遵守职业化的仪容仪表的标准，就可以创造客人所期望的专业服务形象，尽显自己的服务品质。丽思·卡尔顿服务的特点：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”——丽思-卡尔顿的一位职员所说