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《客房服务与管理》课程学习目标知识目标–了解客房安全管理的基本含义–熟悉客房安全管理设施的配备–掌握客房防火与防盗的工作概况–了解饭店潜在的安全事故–熟悉解决突发性事件应采取的措施能力目标–能正确识别客房区域各种安全设备–能正确识别客房监控设备的运行状况–掌握客房区域安全设备的正确使用方法–掌握处理各种突发事故的正确方法《客房服务与管理》课程学习导入－哈尔滨天鹅饭店火灾案例•起因1985年4月18日，美国某公司业务发展经理理查德到哈尔滨洽谈业务，下榻于天鹅饭店。18日晚上，理查德曾去赴宴，喝了许多酒，回到饭店后，就和衣躺在床上抽烟，入睡时，烟头掉落在床上，引燃床上被褥。23时许，他突然被烟呛醒，未采取灭火措施，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。23时40分左右，住在其对面的1123号房间的一位日本客人突然听到门外有异常响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了5个中队，34辆消防车，115名指战员赶往火场，1时20分将火势控制住，2时14分把大火全部扑灭。•结果大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重伤7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25万元，在我国，高层建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例。《客房服务与管理》课程学习导入－哈尔滨天鹅饭店火灾案例•主要教训(1)要充分认识高层建筑的火灾危险性，天鹅饭店是钢筋混凝土结构，耐火等级较高，看起来似乎火灾危险性较小。其实，高层建筑也存在很大的火灾危险。(2)高层建筑一定要有完善的消防设施，包括报警、灭火和疏散设施。(3)高层建筑一定要注意防火分隔，以阻止火势的蔓延。(4)高层建筑周围应设环形车道，控制建造与主楼相连的“裙房”。(5)高层建筑要加强消防安全管理，天鹅饭店当时在安全管理方面也存在一些问题，对职工的安全教育不够，制度上也有不少漏洞。《客房服务与管理》课程第一部分饭店安全管理饭店安全的概念饭店安全管理的重要性饭店安全管理的特点饭店安全管理的原则《客房服务与管理》课程饭店安全的概念指饭店本身设施及来店客人,本店员工的人身和财产在饭店所控制的范围内没有危险,也没有其它因素导致危险的发生。对象:宾客、员工、酒店种类：事实安全与心理安全内容：–防止火灾–防止食物中毒–防止危害国家的破坏活动–防止盗窃事件–防止违法犯罪活动–防止影响饭店正常经营活动的事件–灾害及突发事件的预防与处理一、饭店安全的概念与内容《客房服务与管理》课程二、饭店安全管理的重要性影响着我国旅游事业的发展是酒店一切工作的前提和保障有利于我国对外开放政策和社会形象《客房服务与管理》课程三、饭店安全管理的特点1、难度大，技巧性强。2、注重细节，防微杜渐。3、加强协作、密切配合。《客房服务与管理》课程实施全面安全管理全过程、全方位、全天候宾客至上，安全第一内紧外松，体现酒店服务与管理特点预防为主，群防群治建全制度规范，明确安全管理责任四、饭店安全管理的基本原则《客房服务与管理》课程第二部分客房安全管理客房安全事故的原因客房安全设施配置消防安全管理客房防盗《客房服务与管理》课程客房安全（Security）是指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。客房安全事故发生的原因–直接原因–间接原因《客房服务与管理》课程一、客房安全事故发生的原因电视监控系统电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成自动报警系统自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统消防监控系统饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成通信系统通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机房间安保设施门锁；窥镜；保险箱《客房服务与管理》课程二、客房安全设施配置房间/楼道火灾报警器楼道火灾报警显示器楼道火灾手动报警铃客房消防－图例《客房服务与管理》课程房间紧急疏散指引图楼道紧急疏散指导牌楼道消防楼梯入口客房消防－图例《客房服务与管理》课程楼道灭火器楼道消费栓客房消防－图例《客房服务与管理》课程•客房部为了预防火灾采取了哪些措施？•答：⑴配备完善的消防设备和器材•①报警器•②灭火器材•③防火设施•(2)制定严格的火灾预防措施•①醒目的对客提示。•②客房服务员进房服务时，应注意检查。•③及时清理楼层和客房内的易燃物品。•④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。客房火灾：火灾原因对宾客的安全宣传对客房部员工的培训–了解烟火知识•火灾的更大的杀手可能是大火的副产物（Martin）如：火势与烟，恐慌情绪•火灾的种类与适用的灭火器材–防火演习三、客房消防管理《客房服务与管理》课程三、客房消防管理火灾事故的处理发现火情时的处理听到报警信号时的处理听到疏散信号时的处理《客房服务与管理》课程发生火灾时，客房服务员应如何处理？•（一）报警•(1)使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报•(2)通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通•(3)迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制•(4)关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域等候消防人员，并为其提供必要帮助•（二）通报•(1)发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离•(2)一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。•(3)二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。•（三）组织疏散•当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作:•(1)迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻,将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯（应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌）。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路•(2)客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查•(3)若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门；但如果房内有客人，应立即开门•(4)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离•(5)当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员。设施设备员工盗窃–格鲁克博士的调查报告（30%-40%-30%）–14条防犯制度宾客及他人盗窃报矢、报案、报损客房失窃处理四、客房部盗窃上海波特曼丽嘉客房保险箱钥匙种类：客用钥匙，楼层万能钥匙，工作钥匙等等钥匙的控制钥匙管理制度–领用制度–使用制度–遗失处理制度《客房服务与管理》课程钥匙管理案例：为“住客”开门的后果事情经过–客人自称是房客没带钥匙–服务员为客人开门–后果：房内住客财产被盗分析与解决–服务员错在哪里–正确方法应怎样做–如何既保证急客人之所急又保证客人安全《客房服务与管理》课程凡是能导致对客人造成伤害的任何不安全因素，都在被严格防范之列。在饭店管理过程中，防止意外事故的发生是不可忽视的重要内容，客房部对此类情况更要做好妥善处理工作。《客房服务与管理》课程五、其他意外事故的防范遇到自然灾害的处理自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等。自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，作为饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的心，同时客房部应做好相关的安全计划。《客房服务与管理》课程突然停电的处理停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能是饭店内部设备发生故障引起的。停电常会造成诸多不便。因此，饭店须有应急措施，如采用自备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。客房部在处理停电事故方面，应该制定周密计划，使员工能从容镇定地应对。《客房服务与管理》课程饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。《客房服务与管理》课程客人遗留物品的处理客人意外受伤的处理客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。《客房服务与管理》课程客房防爆饭店客房的防爆工作是指为了宾客人身财物安全，对需要保护的人员、特殊财物、特殊区域，如重要宾客、秘密文件、特殊设施、保密会议等的保卫工作，及对于企图破坏饭店或宾客安全的不安定分子进行警戒、防备、探察、制裁等积极的防范工作。因此，饭店应做好客房防爆管理工作。《客房服务与管理》课程预防外来侵入和骚扰事件客房部安全管理工作还要预防外来侵入和骚扰事件，此类事件既影响了饭店的正常营业，威胁着饭店、客人的名誉安全，也干扰、妨碍客人在饭店中的正常活动与休息。因此，要做好预防工作，防患于未然。《客房服务与管理》课程作业：1.饭店安全管理的特点是什么？2.火灾的起因有哪些？发生火灾时怎么处理？3.饭店客房失窃可以采取哪些防护措施？4.如何处理好客人的遗留物品？《客房服务与管理》课程