客房安全管理

第十五章客房安全管理位置价格设施声誉服务……此图为MarketMetrix公司于2012年针对美国、欧洲和亚洲等地区旅行者的调查结果。该公司是一家专注于为酒店提升顾客满意度的市场调研公司。哪些因素影响顾客对酒店的选择？酒店安全真的不重要吗？马斯洛需求层次理论1、安全是人基本、突出的需求而当人们身处异地他乡，他们对自己的生命安全、财产安全和心理安全则格外的关注和敏感，期望值更高。因而，顾客选择酒店时未涉及安全因素仅仅是表面现象，实质上顾客选择酒店所考虑的诸多因素均存在一个前提——安全！安全需要可以说是客人入住酒店的第一需要。2、安全是酒店经营的前提和保证一位日本酒店管理专家曾经指出：“酒店经营者应当记住：住宿业的大前提是旅客的生命、财产。安全第一，饭菜、服务、设施第二……如果一名旅客遇难，酒店就会受到致命的打击。”国内某酒店老总谈安全：酒店工作千头万绪，但是首先要做的是安全工作，安全是最大的效益，有了安全的环境，才可谈优质报务、高档享受，否则一切都是无从谈起的。为宾客提供安全的环境以满足客人对安全的期望，是酒店开展正常经营管理工作和提高服务质量的一个基础。试想，如酒店没有安全的环境宾客会选择此酒店入住吗？3、安全具有重要的社会效益和经济效益在酒店管理中，常有人认为：安全工作是依附于服务而产生的，它不直接产生利润，属于非生产性部门，因而将其视为“二线”部门而轻视之。这种看法和做法都是片面、错误的。安全工作的好坏，不仅直接关系到酒店的正常运转，也在很大程度上影响酒店的效益。保证宾客的生命和财产安全是酒店为客人提供优质服务的前提和基础，是酒店最大的社会效益。安全工作虽然不直接创造经济效益，但是它能够保障经济效益的实现。良好的安全环境可提升酒店的社会形象和顾客的忠诚度，增强酒店的竞争力；而酒店的安全事故则可能引起顾客的投诉与索赔，甚至承担法律责任，从而影响酒店的社会效益与经济效益。因此，做好安全管理，是保证酒店长远发展的根本前提。齐鲁晚报青岛讯：2015年5月19日5时许，位于济南市喜众连锁概念酒店颐荷店因液化气爆炸，已造成2人死亡十余人受伤。酒店整个地下室被炸没，酒店塌陷，下沉一层。酒店安全真的很重要！客房作为酒店中人员高度密集的区域，偷盗、骚扰、火灾、食物中毒、疾病传播、黄赌毒犯罪活动等不安全事件发生的概率较高，严重威胁客人的人身与财务安全，进而影响酒店的经营运作。由此可以看出，客房是酒店安全事故的重灾区，加强客房安全管理则显得更为重要。第十五章客房安全管理普通高等教育“十一五”国家级规划教材刘伟主编《前厅与客房管理(第三版)》高等教育出版社教学目标认识、理解客房安全管理的重要性了解客房主要安全问题及客房安全设施、设备掌握客房部主要安全问题的具体防范措施教材信息一、客房安全的含义客房安全是一个全方位的概念。包括客人的人身安全、财产安全和心理安全，以及员工和饭店的安全。二、客房主要安全问题类型（一）各类意外事故（二）传染病（三）偷盗及其他刑事事件（四）火灾•浴室冷热水供应不正常，烫伤客人•设施设备年久失修或发生故障引起各种伤害事故，如天花板掉落等•地板太滑，楼梯、地毯安置不当，照明不良等使客人摔伤通常因客房设施设备安装或使用不当而引起，经常发生的这类事故有：（一）各类意外事故相关案例（1）市民入住宾馆欲冲冷水澡却因冷热水无标识烫伤2013年7月23日，福州杨女士入住长乐汽车南站旁边一宾馆。由于宾馆热水器龙头未标明冷热水出水方向，杨女士右手不幸被烫伤导致皮肤起泡。后经工商部门调解，宾馆赔偿杨女士138元。（2）台艺人韩国五星级酒店被烫伤两腿灼伤面积80%据台湾媒体2014年9月22日报道，台湾艺人郭子干两年前赴韩国，遭到首尔饭店内的热水壶烫双腿，两腿80%严重灼伤。严重烫伤让他一度无法行走，怒开记者会控诉饭店推卸责任，双方最后告上法院。（3）吊灯变“掉灯”砸伤酒店访客2012年8月25日，何先生一家三口入住上海外滩浦华大酒店。当天下午，正当他们在房内与上海的哥嫂闲聊时，房间内重达8.5公斤吊灯突然坠落，将其嫂子娄女士砸成轻度脑震荡。后浦华大酒店多次派人帮助娄女士的医疗，并承担所有医疗费用。（4）酒店瓷砖脱落砸伤顾客2013年6月24日，缪先生一行3人入住乌海市一家酒店。缪先生洗澡时，墙壁上的一块瓷砖突然脱落，将缪先生左脚砸伤，后经医院治疗，伤口缝合4针。针对赔偿医疗费和误工费，缪先生与酒店存在较大分歧，经消费者协会调解，由酒店一次性赔偿缪先生医疗费、误工费3000元。（5）三亚华美达酒店浴室玻璃砸伤客人缝12余针2015年5月14日晚，李女士在三亚华美达广场酒店洗浴完毕后，拉动玻璃门欲出浴室时发生钢化玻璃门突然爆裂，导致右脚踝处砸伤，20分钟后送至最近的中医院进行伤口处理，治疗结果是创口较深，缝合12余针。（6）酒店里滑倒摔伤，客人向酒店提出赔偿2014年10月15日,南昌的韩女士在潍坊（山东）七天连锁酒店洗浴后，刚踏出浴室就摔倒在地，致使脚部流血。韩女士说，她住的房间，浴室门根本关不上，洗澡时水会喷到外面的地面上，浴室外没有放防滑垫，也未采取防滑措施，这才导致她洗完澡后摔倒。韩女士要求酒店赔偿3000元。重视安全问题选择优质安全设备制定安全操作规程与维护计划维护酒店设备设立告示牌酒店意外事故防范策略：（二）传染病传染病的产生和传播大都与酒店的卫生工作有关，主要是食品卫生和环境卫生。通常食品卫生由餐饮部负责，而环境卫生则主要由客房部负责，涉及员工、客人。传染病（InfectiousDiseases）是由各种病原体引起的能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传播的一类疾病。病原体中大部分是微生物，小部分为寄生虫。通过空气传播、水源传播、食物传播、接触传播、土壤传播、垂直传播等。中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类，共39种。甲类传染病也称为强制管理传染病，包括：鼠疫、霍乱。乙类传染病也称为严格管理传染病，包括：传染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血热、狂犬病、流行性乙型脑炎、登革热、炭疽、细菌性和阿米巴性痢疾、肺结核、伤寒和副伤寒、流行性脑脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生儿破伤风、猩红热、布鲁氏菌病、淋病、梅毒、钩端螺旋体病、血吸虫病、疟疾、甲型H1N1流感等26种。其中，传染性非典型肺炎、炭疽中的肺炭疽、人感染高致病性禽流感和甲型H1N1流感这四种传染病虽被纳入乙类，但可直接采取甲类传染病的预防、控制措施。丙类传染病也称为监测管理传染病，包括：流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹、急性出血性结膜炎、麻风病、流行性和地方性斑疹伤寒、黑热病、包虫病、丝虫病，除霍乱、细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒以外的感染性腹泻病、手足口病。知识拓展客房部传染病防范措施：•按预定清扫频率，组织正常清扫工作•布草清洁•卫生间设施特别清扫•消灭害虫（老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇、蚂蚁、蜘蛛、跳蚤等）•拒绝患有传染病（如禽流感、埃博拉病毒）的顾客留宿•禁止宠物入住客房我们在宾馆里使用的浴巾、毛巾你可以想象它们都擦过些什么东西吗?近日（2015年4月），杭州电视台生活频道记者连续暗访了如家、布丁、7天、汉庭等多家连锁酒店，结果真的是“大开眼界”：如家整个卫生间打扫过程，短的不到一分半钟，长的也只有三分钟。卫生间客人用过的毛巾、浴巾用来擦马桶、地板、面盆、浴室玻璃……甚至有阿姨把客用的五块毛巾、浴巾全用上了。打扫房间的阿姨用同一把刷子，刷面盆和马桶。在暗访中，类似的问题不只是“如家”有，“布丁”和“7天”连锁酒店都存在类似问题。在杭州电视台记者随机走访的五家快捷酒店中，只有汽车南站的汉庭快捷酒店清洁符合标准。媒体曝光杭州多家知名连锁酒店被曝客用浴巾擦马桶布丁前台工作人员告诉记者：“我们的清理有专门抹布，擦马桶的布就只能擦马桶，擦洗脸池的就只能擦脸池，是必须要分开的，颜色也全都不一样。如果清洁大姐在清洁的时候没有带三块抹布，抓到一次就罚款50元。而且我们用过的抹布每天都是要用消毒水洗过的。”可第二天，暗访记者前脚刚走，保洁人员就直接拿起了客用的毛巾擦台盆、擦地板、擦马桶！也未见任何消毒措施。在7天连锁酒店西湖柳浪闻莺店，保洁人员倒是放过了浴巾，自带了一块抹布，但是这抹布是“万能”的，先擦马桶，再用同一块抹布擦台盆。按照住宿业卫生规范，第二十一条第四款：清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。酒店业专业人士也表示，比如客人用的毛巾、被单等都不能用来当抹布使用，也不允许直接放到地上。为了区分客房毛巾与清洁抹布，一般清洁人员使用的抹布都不是白色的，多采用黄色、红色、蓝色等彩色抹布，而且必须按干湿和区域不同使用不同的毛巾。全国22家城市消费维权单位联合公布的调查报告显示，有6成城市快捷酒店的床单、浴巾、毛巾的卫生不达标。统计显示，2015年中国在册宠物数量超过1亿只。其中，狗与猫占据了城里人所养宠物的8成，北京、上海、广州、重庆和武汉是全国公认的五大“宠物城市”。拓展与思考禁止宠物入店？另据亚洲最大的宠物主人社区——狗民网发布首份《2015中国宠物主人消费行为调查报告》显示，超过一半的主人将宠物视为自己的“孩子”，超过三分之一的主人将宠物视为自己的亲人或者朋友。宠物已不再是人们的消遣玩物，而成为养宠人士的生活伴侣，养宠已成为生活刚需。因而，越来越多的爱宠人士在出游时往往选择与宠同行。据《2012-2013淘宝旅行厦门消费报告》，近年来携带宠物出游的人已占19.35%。而如果允许客人携带宠物入住酒店，宠物可能会对其它客人造成直接或潜在的安全问题，如咬伤、疾病传染等，因而国内外大多数酒店明令“禁止宠物入店”。但面对携宠入住市场需求，国内部分酒店已专门开设少量宠物专用客房，如无锡君来世尊酒店（五星标准）。据君来世尊酒店工作人员介绍，携带宠物入住的客人以年轻的女士居多，以家庭为主，其中上海人更多，均为高消费人群。据了解，年初至今，已有20多位客人携带宠物入住。支持者声音：孙小姐看到了宠物入住“欢迎牌”后，直赞此举“很有爱”。她说，如果更多的酒店可以宽容地对待宠物，接纳宠物，让他们也能将家中的“一员”一起带出来度假，那才是其乐融融，“带在身边就能一起分享旅行的快乐。”反对者声音：“有的养宠物的人，喜欢把猫和狗放到床上去，如果这家酒店允许宠物入住，我的心里就有阴影，你怎么保证我入住的房间已经消毒干净了呢？”“如果我看到住的地方有人养狗，肯定受不了，我会选择其他酒店。”业内专家看法：无锡市旅游饭店业协会会长黄鉴中：在酒店工作中，生硬地拒绝客人的要求，实在不合适。无锡这家酒店都做了比较周全的考虑，主动去提供服务，在个人情感上我是支持，但接纳宠物不是酒店必须的服务。黄会长认为，以人为本的服务当中的“人”指的是所有相关人，包括了携带宠物入住的客人、其他的客人、酒店的工作人员等等。但酒店应努力降低宠物与同时间入住酒店其他客人交叉的可能性。但事实上，横向交叉避免了，可纵向却很难避免。前一个带宠物的客人与后一个带宠物入住的客人之间是否也有交叉感染，就很难保障了。因而他对酒店接纳宠物入住的举措持“观望立场”。据《2012-2013淘宝旅行厦门消费报告》，近年来携带宠物出游的人已占19.35%。假如你是一家星级酒店的客房部经理，而你所任职的酒店并无“宠物专用客房”，面对携带宠物要求入住的客人，你该妥善如何处理？另外，面对与日俱增的客人携宠入住需求，你对酒店今后的发展有何建议？思考题拓展与思考1、偷盗类型•外部偷盗•内部偷盗•内外勾结•客人自盗2、其他刑事事件如绑架、抢劫、凶杀等（三）偷盗及其他刑事事件相关案例1、旅客入住五星级酒店被盗千元，服务员为藏赃款撒谎：钱撕碎冲马桶了2015年1月2日，贾女士随丈夫从浙江来苏游玩，当天两人入住园区某五星级酒店。傍晚时分，贾女士的朋友邀请其夫妇外出聚餐。回来后发现留在客房内的钱包中少了一千元。警方介入后，发现作案者为酒店一名服务员。没想到该服务员生怕东窗事发，已将千元现金撕碎后用马桶冲走。而在警方再次审讯时，该犯罪嫌疑人终于抵不住心理压力，说了大实话“钱被藏起来了”。2