治安防范事件现场处置方案

中国石化********************公司中国石油化工股份有限公司******加油站治安防范现场处置方案编制单位：中国石油化工股份有限公司********加油站日期：二O一四年月日目录1风险分析.............................................12应急职责.............................................13处置方案.............................................13.1处置程序............................................13.2现场处置措施........................................23.3事件报告...........................................44注意事项.............................................411风险分析加油站可能发生治安案件的类型及其危害严重程度、影响范围，可能引发次生、衍生事故等风险分析见下表：可能发生治安案件的类型1）遭歹徒抢劫：可能抢劫员工随身携带的油款及贵重物品、持械闯入财务室、便利店抢劫钱物、加油逃单等；2）遭犯罪分子盗窃：可能盗窃财务室现金、非油品商品、油品等；3）遭不法分子破坏：可能对加油站油罐区、加油区及发电、配电室及电力线路等进行破坏；4）遭不法分子群体性围攻：可能对加油站油罐区、加油区等重点要害部位实施纵火、爆炸、破坏设备设施等；5)油品供应暂时中断，引发客户不满升级后可能导致人员受伤和财产损失；6)因油品数量、质量问题引起纠纷升级后可能导致人员受伤和财产损失。危害程度及影响范围可能直接造成加油站人员伤亡、财产损失；造成加油站周边单位财产损失、人员伤害。可能引发的次生、衍生事故火灾、爆炸、环境污染2应急职责应急工作职责详见加油站《生产安全事故（事件）综合应急预案》中的“3”以及“附件一1）”。3处置方案3.1处置程序信息报告应急终止发生治安案件示警县（区）公司经理市公司安全数质量科、零售管理部主要负责人现场处置2注：虚线箭头表示辅助报告途径。3.2现场处置措施现场处置措施负责人发现人立即大声向现场人员及站长呼喊示警，停止作业，紧急疏散现场人员车辆，当情况危急时，采取有效措施，紧急避险，确保自身安全。发现人及现场人员报警报告如发生治安案件，发现人（站长）要立即向110报警，同时向县（区）公司经理报告。应急指挥组长人员救护若有受伤人员，立即采取正确方法和有效措施进行初步施救，并立即拨打120报警急救。应急抢险组长组织抢险一、遭歹徒抢劫：（一）遇歹徒抢劫时（含持械及闯入室内抢劫）：1）在情况允许且确保人身安全的前提下，当事人或发现人应立即大声向站内人员及站长呼喊示警，立即向110报警，同时采取有效措施紧急避险；2）当情况危急且无法紧急避险时，当事人要尽最大可能保持镇静，不与持械歹徒发生冲突和直接抵抗，最大限度保护生命安全和人身不受伤害；同时当事人或现场人员应尽量记清歹徒的人数、体貌特征、方言、作案工具、车型、车牌号及颜色、逃窜方向等相关信息；3）在确认持械歹徒离开现场后，当事人或发现人应立即大声向站内人员及站长呼喊示警，站长立即向110报警，向县（区）公司经理报告。4）立即组织对重点要害部位全面排查，及时发现和处置存在的其他安全问题。（二）遭不法分子加油逃单时：1）在条件允许且确保人身安全的前提下，当事人及现场人员应采取有效措施阻止逃单；2）当可能存在生命安全和人身伤害时，当事人或现场人员可放弃阻止逃单，但应尽量记清逃单车型、车牌号及颜色、逃窜方向以及记清歹徒的人数、体貌特征、方言等相关信息。二、遭犯罪分子盗窃：1）发现人应立即大声向站内人员及站长呼喊示警，立即向110报警；2）立即组织人员携带防身用具，对犯罪分子进行围追堵截，制止犯罪分子盗窃活动。3）发现犯罪分子逃窜，当事人及现场人员应尽量记清歹徒的人数、体貌特征、方言、作案工具、车型车牌号及颜色、逃窜方向等相关信息。4）立即组织对重点要害部位全面排查，及时发现和处置存在的其他安全问题。三、不法分子破坏加油站油罐区、加油区等重点要害部位1）立即切断加油站总电源，停止一切作业，在加油站进站口设警戒，阻止无关人员、车辆入站；应急抢险组长、后勤保障组长32）在确保人身安全的前提下，紧急疏散站内所有人员车辆到站外；3）立即封闭破坏现场，设隔离区并设警戒现场保护；4）立即展开搜索，全面排查。当发现可疑物品时，立即封闭现场并保护，严禁触摸、移动，立即向110报警并由公安人员排除；当发现可疑人员时，在确保人身安全的前提下，立即进行围追堵截，制止可疑分子实施破坏活动。5）当情况危急时，采取有效措施，紧急避险，确保人身安全。四、油品脱销1）加油站脱销后，站长应立即了解后续到货情况并向片区报告。同时立即了解周边我系统加油站供应情况，并告知现场员工附近哪座站可以替代加油。2）现场工作人员应按照以下话述进行解释：“非常抱歉，由于今天加油量较大，导致了临时脱销，后续油品正在调运途中，预计**小时后可恢复供应。您可以到附近我公司另外一座***加油站加油。”3）严禁任何人简单不负责任的通过在加油机上挂“没油”等字样的标识、向客户摆手示意油品脱销或简单的告知客户“卖光了，没油了”。4）若客户反映强烈，言语过激，工作人员应向客户再次表示歉意，耐心解释，取得客户谅解，避免激化矛盾。5）如客户油料不足以将车辆开到最近加油站加油，工作人员应到我系统最近站点替客户购买应急油品。五、油品数量问题1）当顾客对油品数量提出异议时，现场员工要第一时间稳定顾客情绪，要尽可能将顾客带离加油现场，避免影响加油现场秩序。同时报告站长处理客户异议。2）站长要耐心听取顾客投诉的原因和要求，并向顾客作出解释：“中国石化无权检测加油机，我们的加油机定期由技术监督部门进行鉴定，全部有技术监督部门出具的权威检测报告，油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是安全容积，与实际容积有一定误差。”解释时要态度冷静，控制情绪；不要轻易下结论；不要擅自作出任何承诺，避免被动；不要激化矛盾。如加油站无法平息投诉和客户异议，站长要及时向上级汇报。3）如后续24小时内连续发生2起以上（含2起）同质数量投诉，加油站应立即报告片区，同时按照规定进行加油枪自检。如自检结果超标，应立即停止该油枪付油。同时联系主管部门对加油枪进行检定。如果停止付油的加油枪是该油品唯一付油枪，则临时停止该油品销售，后续按照该油品脱销应急措施处置。4）尽量保存好现场证据；关注顾客动态，积极做好事后处理工作。5）公司有专门的新闻发言人，加油站不要擅自接受媒体采访，要做好解释；顾客车辆油箱不能作为检测加油机精度的工具。六、油品质量问题1）如有客户投诉加油站油品有质量问题，加油站要热情接待，耐心听取顾客投诉中的油品品质表现和要求，认真做好书面记录。并耐心向顾客作出解释：“中国石化始终秉承每一滴油都是承诺的经营理4念，把油品质量作为企业的生命线。任何油品在进入加油站之前都要进行严格的质量检验，确保油品质量符合国家规定。”2）同一座加油站24小时内连续发生2起以上（含2起）同质质量投诉，应立即停止有关油品的销售，确保已经封存相应的油样。同时立即报告片区客户投诉详情。3）停止销售后执行脱销应急处置措施。4）如客户语言过激，加油站现场人员要态度冷静，控制情绪，不要激化矛盾；不要轻易下结论、不擅自作出任何承诺，避免被动；5）公司有专门的新闻发言人，加油站不要擅自接受媒体采访。在上级授权之前要礼貌拒绝任何媒体对此类事件的采访。七、遭群体性围攻（一）当判断可能发生群体性围攻事件趋势时：1）切断加油站总电源，停止一切作业；2）紧急疏散加油站所有人员、车辆（包括加油和便利店顾客）；3）在确保人身安全的前提下，立即采取措施，对重点部位、重要设备设施进行防护，检查油罐卸油口、量油口等关闭上锁情况，对站房所有门全部关闭上锁；4）情况紧急时，立即就近紧急避护，确保员工及客户人身安全。（二）当发生群体性围攻事件且确认不法分子离开现场后：1）如现场有人员受伤，立即拨打120急救；2）立即设警戒带隔离，安排人员警戒，保护事发现场；3）立即组织人员对油罐区、付油区、发电机房、配电室、锅炉房、便利店等重点场所全面排查，发现不明物品，立即封闭现场并保护，严禁触摸、移动，立即向110报警并由公安人员排除；4）对加油站全面排查，及时发现和处置存在的其他安全问题。五、相关预案的启动1）导致油品泄漏时，启动《油品泄漏现场处置方案》；2）导致发生火灾时，启动《火灾现场处置方案》；3）导致环境污染时，启动《环境事件现场处置方案》；4）确认发生恐怖袭击时，启动《恐怖袭击事件现场处置方案》。处置结果判断：险情消除，现场得到控制，做好善后工作，应急结束。如果危害程度、影响范围已超出或即将超出本站控制能力时，请求增援，扩大响应。应急指挥组长扩大响应如险情不可控，应急指挥组长应紧急撤离现场所有人员，请求增援；安排接应增援力量；按照有关规定移交指挥权。应急指挥组长应急终止按照指令终止。3.3事件报告（1）事故报告基本要求和内容详见本加油站《生产安全事故（事件）综合应急预案》中“4.2b)”；（2）报告负责人及上级管理部门、相关应急救援单位联络方式和联系5人员详见本加油站《生产安全事故（事件）综合应急预案》中“附件一”。4注意事项（1）搜寻人员在搜寻时，要携带防身用具或佩戴个人防护用品。（2）在案件高发期，加油站要加强治安防范教育，加强巡检特别是夜间的巡查和夜间值班，发现可疑情况及时报告处理。