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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料楼层岗前辅导资料一、部门简介1、部门介绍12、组织架构33、客房规章制度44、客房部对外海外沟通制度75、客房部仪容仪表106、客房员工“礼节礼貌”12二、工作程序1、楼层领班岗位职责162、楼层服务员岗位职责173、服务中心文员岗位职责194、领班工作程序215、早班服务员工作程序226、中班服务员工作程序237、夜班服务员工作程序248、早班文员工作程序259、中班文员工作程序2610、夜班文员工作程序2711、岗前准备程序2812、工作表操作程序2913、工作车及区域整理程序3014、钥匙领用程序3115、收尾操作程序3216、进房程序3317、房间清洁工作程序34精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料18、铺床操作标准及程序3619、清洁浴室工作程序3820、清洁续住房程序3921、开夜床程序4122、房间设备保养程序4323、清洁剂使用程序4624、清洁工具维护保养4825、查退房程序5026、检查预退房小酒吧5127、电话服务程序5228、收洗衣操作程序5429、客人遗留物品的处理程序5630、为客开门程序及其规定5831、迎送客人程序5932、送茶服务程序6033、房间反锁与打“请勿打扰”的处理工作程序6234、维修处理程序6335、租借麻将服务工作程序6436、客房加床服务程序6537、客房借物工作程序6638、擦鞋服务程序67雅居乐长江酒店精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料工作政策与程序部门：客房部分部：公共部分文号：客房部——01内容：部门介绍页数：2雅居乐长江酒店客房部负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便客人，为客人创造清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房还负责整个酒店区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候都处于常新、舒适、幽雅宜人的状态。搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境客房部负责酒店所有客房及公共区域的卫生清洁工作。搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是客房工作的首要任务。客房经理必须通过制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度、来切实保证清洁卫生的服务质量。做好宾客接待工作，提供周到的客房服务客房部要作好接待服务工作。它包括从迎接客人到送别客人这样一个完整的服务过程。宾客在客房停留的时间最长，除了休息以外，还需要酒店提供其他各种服务，如洗衣服务、叫醒服务、擦鞋服务等等。能否作好宾客接待工作，提供热情、礼貌、周到的客房服务，使客人在住宿期间的各种需求得到满足，体现客房产品的价值，直接关系到酒店的声誉。维护和保养客房及设备客房部在日常清洁卫生和接待服务的过程中，还担负着维护、保养客房和公共区域设备设施的任务，使之常用常新，处于良好的使用状况，并与工程设备部门密切合作，保持设备设施的完好率，提高他们的使用频率，为客人提供一个舒适的住宿环境。控制客房的物品料消耗客房的物料消耗在客房经营的变动成本中占有较大的比重。客房部要根据预测的客房出租率，制定预算，并指定有关的管理制度，落实责任。在满足客人使用、保证服务质量前提下，控制物品消耗，减少浪费，努力降低成本，减少支出。负责客衣服务和酒店员工制服和布件用品的洗涤和保管。客房部设有制服房和洗衣房，负责酒店布草和员工制服的洗涤、保管和发放，为全酒店的对客服务提供保障；同时为在店客人提供洗熨服务，也是酒店的经营项目之一。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料负责为客人提供康体、娱乐项目客房部设有健身房、桌球室、游泳池，为客人提供游泳、健身和桌球服务。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料部门：客房部分部：公共部分文号：客房部——02内容：组织架构页数：1发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店规章制度酒店总经理前厅部主任销售部经理客房部经理餐饮部经理管家部主任客房部主任洗衣房主管客房部主管康体领班领班服务员服务员服务员救生员花工管家部领班服务员精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料部门：客房部分部：客房部文号：客房部——20内容：客房部规章制度页数：31、计划提前15分钟到达酒店，这样你可以在上班之前有时间换上你的制服。2、确保你有干净的制服换上，也要特别注意你的个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无纽扣遗失。3、确保在任何时候都戴好名牌。4、保持仪表整洁，身着制服的进入客人区域，不要穿私人的衣服。5、在公共场所不要修指甲，梳头，或参与任何私人事件。6、对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。“早上好”、“下午好”、或“晚上好”用语是礼貌和友好的方式。尽力用客人和同事的姓名称呼对方。如果你不知道对方的姓名，用“先生”或“女士”称呼。7、小心对待酒店的财产（包括制服）；粗心对待会造成酒店财产的损坏；确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。8、不准在走廊里，客房内和服务区域大声的说话，把要说的事情，留在员工食堂吃饭时谈论9、不要用客房内的电话，除非是在已退房；不要在住房内回电话；私人电话必须在你休息时间内打。10、不允许与客人有任何的私人联系。11、你的钥匙应放在你的钥匙链上，这个钥匙链在任何时候都应归你私人保管。如果因为某个原因你丢失了你的钥匙，必须立即向客房部经理或经理助理和你的主管报告。12、没有上级的许可，家具不可以从一间房搬去另一间房。13、你是绝对禁止在酒店的任何公共区或客人房间内，走廊内吸烟，喝酒，嚼口香糖或吃东西，甚至是在你的吃饭后的休息时间内；你仅能在酒店指定的区域内吃东西，喝酒和吸烟。14、遗留的物品必须放在袋内，且被清晰的粘贴上关于日期，时间和发现地点，项目名称，你的姓名的标签。你必须立即把遗留的物品移交给客房部文员。15、如果你不能来工作，因为生病或其他原因，你必须尽可能早的打电话给客房部，至少在工作时间前两个小时内。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料16、客房部主管安排你的换班和休息；没有事先的允许，不准替班或换班。17、不经你的主管同意，你不可离开你的指定楼层。一旦你回来，你必须向你的主管报到，这条同样也适用于休息时间和每个换班时间。18、不准用客人的洗手间和客人的电梯。19、如果客人在客房内给你礼物，必须持有客人的书面纸条才可将它从客房内拿出。20、在你当值时，也包括你的休息时间在内；没有得到你的经理或主管的许可你不准离开酒店。21、礼貌的对待客人和同事，不准在客人面前谈论别的客人，因为同事不应传播纠纷。22、在工作时间内，特别是在午饭时间，你不允许穿着制服离开酒店。23、保证本酒店的干净，当你发现地面上有垃圾，立即拣起来。不要在走廊或公共区乱丢东西。24、不经允许禁止离开工作岗位。如果紧急或特殊情况发生，你必须提前15分钟通知办公室。因病离开，你必须有医生的证明。25、禁止在工作时间内读书、看杂志等等；禁止在客房看电视或听收音机。礼貌：1、面带微笑的欢迎和问候客人。2、用魔力词汇，如“请，谢谢，欢迎你，希望你住的愉快，我可以帮助你吗，这是我的荣幸先生/女士。”3、耐心的、面带微笑的、仔细倾听客人所说的。4、准备为客人提供任何必需的或特殊的帮助或任何的信息。5、决不对客人说，“这不是我的工作。”6、对客人如对待员工一样礼貌。7、通过你的工作质量表示出你对工作的热情。8、记住客人总是对的，甚至当错在他/她时。9、努力避免发生误解，如果你发现你缺少处理问题的权利，通知你的主管。10、礼貌必须发自你的内心。要不时的权衡自己改进你的礼貌态度。安全准则：1.在你当班期间，你可能发现遗失或损坏物品如：地毯，家具或管道，电力的设备等问题，请立即记录并向上报告。2.始终将灯和电话线放置整齐，使客人不会因它而拌倒。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3.决不要站在椅子或桌子上去够高处物品。要用梯子。4.当倒空烟灰缸时，确保没有留下燃着的烟头。5.当抬重物时，请向旁人寻求帮助，决不要一个人单独行事。6.保持防火门和消防栓的干净。决不要把手推车或任何其他物品靠防火门放置。7.保持小心开启通向走廊和客人通道门的好习惯。8.决不要用力迫使电梯门开着。常常使用按钮下达你的指令。9.如果你看见或闻见任何可能引起火灾的气味，汽油或烟，请立即向行政主管或他/她的助手报告。10.决不要存放任何的物品包括家具或客房服务手推车在客人走廊或防火梯内。11.尽量向你的主管或保安部报告任何可能发生的事故。12.向行政管家或他/她的助手和你的主管报告客人发生的任何事故或病情。13.勿必遵守吸烟规则。你仅仅只能在指定的区域内吸烟。14.决不要把吸尘器，桶，或任何其它设备放在旁人可能会拌倒的地方。把这些物品摆放整齐。15.请立即清除任何的污迹。16、定期检查所有的电器设备和向你的主管报告任何不完备的器具。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店规章制度部门：客房部分部：客房部文号：客房部——21内容：客房部对外沟通制度页数：3精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料客房与餐饮部的联系1、房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团队客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。2、客房部应按照客人接待提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需要的鲜花和盆栽。3、客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。4、客房部应积极支持和配合餐饮部等有关部门将宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。客房部与前厅部的联系1、前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备，如当天抵店的VIP客人NOSHOW，应立即告知客房部撤消布置。2、团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。3、散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中心，并及时将住宿登记表送交客房中心。4、礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心（如行政楼层客人应通知行政楼层服务台），由楼层服务员（或行政楼层服务员）陪同进房。5、客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中心，同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。6