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山东宏泰物业发展有限公司ShanDongHonestPropertyDevelopmentCO.,LTD.8宏泰物业HONESTPROPERTY二、客户动作中心手册1.0人员架构及人员编制说明管业经理客户运作中心经理夜班经理白班夜班行政人事主管客服运作中心接线员各部主管报修处理处理投诉突发事件处理回访服务电话服务合格不合格数据存档客服运作中心接线员会议、接待连络外联客户迁入、迁出装修管理行政人事管理质检山东宏泰物业发展有限公司ShanDongHonestPropertyDevelopmentCO.,LTD.9宏泰物业HONESTPROPERTY1.1客户运作中心人员编制及运营时间：a、客户运作中心岗位人员设置及运营时间:客户运作中心设管业副经理1人，夜班经理1人，主管1人（行政人事、仓管），接线1人。客户服务中心运营时间为：24小时白班经理工作时间：8：00—17：30，夜班经理工作时间：17：30—次日8：00，客户运作中心经理工作时间：8：00—17：30，行政人事主管工作时间：8：00—17：30，质检、培训员工作时间：8：00—17：30，接线员工作时间：8：00—17：30，b、客户运作中心联系方式：地址：齐鲁软件学院专家公寓1层客户服务热线：0531--88391832内线：918321.2客户运作中心工作的意义:a、在物业管理运营过程中，管业面对的是学生、客户、租户或业主，如何为客户提供专业、优质的服务则为物业管理工作的核心内容，传统一线工作人员直接面对客户已不能高质、高效的满足客户需求，那么在一线工作人员与客户之间引入核心管理则可大大提高物业管理对客服务水平，同时亦将物业管理工作具体化、程序化、专业化。b、客户运作中心作为客户与一线工作人员之间的介质将物业管理供求链上的价值最大化，在物业管理复杂、繁重的工作运营中，客户运作中心将物业管理对客服务内容及程序加以细分，对全部物业管理运营工作程序化、具体化，为客户提供一个重要的联络沟通平台并为他们的需求（例如：设备维修保养、清洁等）提供支持服务，提升物业管理专业服务水平，一线员工亦明确了自身的工作责任。c、客户运作中心的重点职责简而言之应为直接与客户进行沟通、访问，处理、解答、回馈、跟进并追踪相关投诉及客户疑问，同时合理安排所有影响到客户工作、生活的各类物业管理服务工作，掌握日常运营中所有部门的工作计划，并进行各类服务工作的记录、汇总工作。d、客户运作中心采取“在最短时限内完成服务”的原则，以专人跟进客户的投诉、咨询、意见反映及要求，以最有效的手段协助业户解决问题，避免客户需转找联络其他部门而引至失误或导致问题升级，确保客户得到卓越服务。e、院区内所有用户是综合服务中的服务对象，对物业管理提出了高效优质的服务质量的要求。1.3客户运作中心工作内容：电话接听报修联络客户投诉客户回访管业各部门工作协调夜间服务质量的管理山东宏泰物业发展有限公司ShanDongHonestPropertyDevelopmentCO.,LTD.10宏泰物业HONESTPROPERTY会议接待工作的通知连络学生入住、退宿手续的办理驻校服务机构装修手续的办理客户应急备用钥匙的管理质检工作行政人事工作档案管理仓库管理设施设备突发事故突发事件的调度1.4客户运作中心工作的要求:a、熟悉管业的工作计划，方针及内容。包括：院区内所有设备设施院区内所有的规章制度及管理内容（如：工程、财务、保安、保洁）院区内所有服务的申办手续及内容院区内所有学生和教职工的基本情况掌握客户投诉的基本类型：对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对突发或紧急事件的投诉其他方面的投诉真心诚意的帮助客户解决问题决不与客户争辩不损害自身物业的利益b、客户运作中心的人员工作汇报渠道:直接报告到管业经理,每日详细记录各项当值工作记录。c、整理客户需求、投诉分析:每天认真仔细的整理投诉记录，对最突出的投诉问题及多次发生或非第一次发生的投诉进行整理。一般性投诉、遗留问题投诉，进行事件分析及时的向管业经理汇报，进行事件分析，对投诉种类进行划分：能源、设备、服务，降低投诉率。每周分析所有需求/要求/投诉及处理方法分门别类，对各项设备、设施及服务标准提供批判性建议。d、协调各部门之间的配合工作:要做好各部门之间的沟通协调工作，以整个管业为一体的团队精神出发，以突出协助客户解决问题为工作主导思想，为客户做到“最好的服务”。e、定期的汇报工作:每周客户运作中心全体人员共同开一次研讨会，总结本部门全体员工在工作上出现的问题。共同商讨下个月的工作计划和改进计划，从问题汲取教训，通报处理方法及成效，避免问题的再次出现。以提高本部门全体员工的服务水平。2.0岗位职责山东宏泰物业发展有限公司ShanDongHonestPropertyDevelopmentCO.,LTD.11宏泰物业HONESTPROPERTY2.1运作中心经理的岗位职责:主题：运作中心经理岗位职责职务：运作中心经理工作区域：客户运作中心直属上级：管业经理a、工作范围:协调和督导与客户相关区域的运作，确保最大限度地增加客户的满足感并超越客户的愿望，并督导员工能够遵守公司制定之服务标准与规章，负责向管业经理报告工作中应改进之处。b.主要职责:跟踪、协调、反馈所有用户的需求/要求/投诉情况，检讨、分析及报告。进行客户服务调查，了解用户对管业的基本及增值服务的具体要求。及时了解、办理院区租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。按照管业制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。确保部门全体员工熟知并遵守公司员工之规章与制度。按要求参加部门或其它部门的有关会议。担负起由管业经理所指定的任何职责。处理管业内发生的所有紧急事件并及时上报。完全通晓管业内的各种活动，服务设施与功能，紧急电话号码和相关内容。了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息。注意听取客户的要求和意见投诉，并遵循公司的政策予以处理和解决。随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐和设施完好。将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求记录在案。确保部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司标准之要求。利用部门员工之福利、培训、安全与发展等方式，激发员工的积极性，创立部门的团队精神。督导部门员工为客户随时提供礼貌和职业化的个人服务。督导部门新员工的入职培训，以保证新员工对公司政策与程序的掌握。熟知管业各部门运作之程序。协助管业经理，提高物业的管理和营运效率与水准。2.2夜值经理岗位职责:主题：夜值经理岗位职责职务：夜值经理直属上级：管业经理主要职责:通过夜值巡查，掌握院区全面情况；对夜值期间的管业工作全面负责。检查、指导各部门夜值各岗位的工作，督导各岗位按规定履行职责。山东宏泰物业发展有限公司ShanDongHonestPropertyDevelopmentCO.,LTD.12宏泰物业HONESTPROPERTY负责组织处理夜值期间突发事件；难以处理的，立即报告管业分管经理或直接报告经理，并根据指示组织处理。遇有夜间抢修，要到现场巡视并掌握情况。根据管业经理指示，督查员工上班考勤情况,查岗时要求各岗位的当值人员在《夜值查岗签到表》上签字确认，并准确注明查岗的时间。认真做好夜值记录。重要情况当面向管业分管经理或经理汇报。夜值期间，对各部门夜值各岗位员工有全面管理、指挥、调度权，各部门夜值各岗位员工必须接受其工作检查、服从其工作指令。各部门夜值各岗位员工遇有难以处理的工作事项或发现异常情况，应及时向夜值经理报告并根据其指令进行处理。2.3质检、培训员岗位职责:主题：质检、培训员岗位职责职务：质检、培训员直属上级：运作中心经理a工作范围：每日对所管辖区域进行质检，对礼貌礼节、行为举止、工作态度等做详细记录，根据规定进行处罚，并将发现内容及时反馈到部门，跟办并复检。b工作职责：质检员监督各部门工作流程和工作程序，出现违规行为进行处罚，严重者上报上级领导。严格检查员工的出勤情况。每月月底根据质检情况，做总结上报领导。质检员在巡视检查时，必须严格真实，责任到人，并由当事人签字认可。根据总公司年度计划制定分公司月、季、年培训计划，按计划实施培训并进行考核，对考核内容进行存档。对新员工进行岗前培训（员工手册、公司情况、组织机构、工作任务和各项规章制度），经考核合格后分配到岗。根据日常质检情况，结合各部门月底上报员工绩效，整理员工最终绩效。检查并督促各部门每月培训情况，组织分公司外派人员进行针对性培训并考核。完成上级临时交办的各项工作。2.4行政人事主管岗位职责:主题：行政人事主管岗位职责职务：主管工作区域：客户运作中心直接上级：运作中心经理工作职责：负责接听电话并代理留言、答复、传呼、转达。负责安排、准备、提醒各部门负责人的日常例会。负责收集月底各部门需上交各项工作内容。新员工入（离）职时，负责发放（回收）员工工号牌，做好辞职（辞退）人员的离职手续。填写员工试用、转正通知单，并会同培训人员对该员工进行考核，做好详细记录备档。山东宏泰物业发展有限公司ShanDongHonestPropertyDevelopmentCO.,LTD.13宏泰物业HONESTPROPERTY负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑数据库。做好日常档案的管理工作，严格资料的借阅程序。负责收发、存档、打印、复印文件及信函。做好每月工资及人事报表，交总公司人事部审核。认真核实仓管员每月上报的月度采购计划和库存盘点如实上报管业经理审阅。完成上级临时交办的各项工作。2.5接线员岗位职责:主题：接线员岗位职责职务：接线员工作区域：客户运作中心直属上级：运作中心经理a、工作范围:负责总机电话接听、转接工作，客户来电咨询、问讯、投诉、物业内部服务需求的接收及分类处理工作，工作日报的填写等工作。b、主要职责:熟知公司的政策与程序，服务之标准。熟练掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行。按规定掌握服务用语，操作方法和业务知识，迅速准确接通每个电话。熟练掌握客户运作中心的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务。接听电话的标准及问候语为：铃响三声内接起；问候“你好，宏泰物业客户运作中心”。严格遵守保密制度，不窃听电话，工作中偶然听到电话内容不得泄露。熟悉管业各部门的运作流程、管业及楼宇基本情况，以及各类手续的办理等情况，及时解答客户的服务需求。接转业主投诉，客户回访工作。消防监控值班工作。报纸、杂志等的接收整理工作。文件资料的建立、存档，填写工作日报。完成上级下达的工作任务与指令。2.6仓管岗位职责:主题：仓管员岗位职责职务：仓管员工作区域：仓库直属上级：运作中心经理a工作范围：负责所管物品的验收、入库、保管、发放管理，严格按照验货程序对物品的外观质量、规格型号、品种数量进行验货，如物品不合标准，仓管员有权拒绝入库。b工作职责：按照出入库程序，填写各类原始台账，整理保存凭证资料，以备存查。对各部门借用物品，必须有详细的记录，以备存查。及时对仓库中破损物品进行盘查上报，打报损。负责仓库中物品的摆放整齐和卫生状况。山东宏泰物业发展有限公司ShanDongHonestPropertyDevelopmentCO.,LTD.14宏泰物业HONESTPROPERTY根据每月月底结存情况，做下月用资计划，报办公室审核。协助办公室副主任做好后勤保障工作，负责工装的统计、发放及回收；并做好详细登记，以备存查。配合财务每月或每季度对物品的盘点工作。完成上级领导临时增派的工作。3.0政策与程序：3.1客户报修处理程序:主题：报修处理程序a、目的：及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容传达给工程部，使报修内容得到处理，并