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部门入职培训标准：所有的员工都要接受由行政管家主持的管家部入职培训，并将详细了解管家部的对客服务内容和设施。程序：1.每一位新员工都会事先从管家部办公室得到部门入职培训的时间，地点和日期。2.每一位新员工都将参加入职培训。3.每一位新员工都将运用在入职培训中学到的知识提高自已的工作态度和工作意识，为客人服务，成为管家部的优秀的一员。4.每一位新员工都会参观相关的工作区域。5.向每一位新员工介绍如何签到，签退，并看排班表。签到签退程序标准：确保正确记录考勤，执行酒店规章制度。程序：1、所有的员工应该穿好制服，整理好自己的仪容仪表，提前15分钟到达客房部办公室。2、到达办公室后在部门签到表上填写到岗时间和姓名。3、下班后要到客房部填写离岗时间和姓名后才能离开。4、下班后要先签退，然后再去更换制服或就餐。5、任何员工都不可以代替他人或者让他人代替签到签退。6、员工签到签退时间作为考勤依据，但不完全是加班的依据，加班的确认要根据工作的需要并执行酒店加班标准。7、所有的小时工签到签退由协调员和所在区域主管监督，小时工的签到和签退以实际工作时间为准，闲暇时间不计入考勤时间内。电话请假程序标准：确保客房部的员工严格按照电话请假程序进行请假，保证部门工作正常运行的同时为员工提供便利。程序：1、原则不接受电话请假和调休，但是特殊情况除外，仅限于急诊和紧急情况的发生。2、电话申请急诊a.需要提前2-3小时打电话通知部门相关负责人。b.需要持有酒店指定医院的急诊病历证明，并将其在24小时内交到管家部办公室补办请假手续。3、电话申请紧急事假a.如家中有紧急情况发生，要第一时间内打电话通知部门相关负责人经同意后可以休假，事后要提供相应证明并办理补假手续，如发现请假情况不属实要按照酒店的规章制度处理。b.如发生其他意外事故，根据具体情况进行处理。4、对于不符合电话请假制度及严重影响部门及酒店运营的情况，部门有权力根据酒店规章制度不予准假。酒店知识标准：确保所有员工深入了解酒店的餐厅，设备设施和服务，当客人询问有关信息时，能够正确迅速的回答客人的问题。程序：1、所有员工必须对酒店的布局、酒店的位置、运作的时间等完全了解和掌握。2、所有员工必须了解酒店的房间类型，房间的数量及相关的楼层信息。3、当客人询问或有提出要求时，必须能够提供正确的信息。4、假如不知道答案，员工必须承担起责任，亲自为客人寻找相关的信息以提供帮助，同时遵循威斯汀对客服务满意标准：a、礼貌地问候客人b、回答客人的问题c、解决客人的问题d、预计客人的需求4、每一班次之前，服务员应该学习管家部办公室白板的主要内容。保持良好的仪容仪表标准：客人总是会注意我们员工的一举一动，因此，员工要时常保持良好的仪容仪表，穿着干净的制服，配戴正确的名牌。程序：1.每一班次的员工必须身穿干净并熨烫好的制服。2.每个员工必须穿着酒店统一发放的黑色的长袜和短袜，并且没有污迹和破损。3.鞋子必须穿着饭店提供的工鞋，并且保持干净和打好鞋油。4.头发必须保持干净，长发必须束起来，并用酒店提供的发卡盘在脑后。5.可以佩带一对浅色的小的耳环。6.不可以佩带长项链．7.女孩子上班需画淡妆，但不可以画太浓。8.在制服指定的位置上佩带名牌。9.手和手指甲必须保持干净。10.如果制服有破损，坏洞，污迹，或未经熨烫，应立即通知制服房主管。管家部常用词汇标准：所有管家部员工在工作中可以熟练使用管家部常用词汇。但不适用于客人。程序：VC-干净的空房OC-干净的有客房VD-脏的空房OD-脏的有客房D/L-双锁的房间GRS-客人拒绝服务OS-待修房OOO-大修房D/O-预退房C/I-入住房间C/O-离店房间T/D-开夜床S/O-外宿DND-请勿打扰VIP-重要客人ASAP-尽快FO-前台F&B-餐饮部HSKP-管家部Engineering-工程部酒店的安全和保卫知识标准：为确保员工和客人的安全，所有的员工都必需清楚楼层和安全和保卫的标准一旦有意外情况发生时，能够采取正确的工作程序解决问题。程序：1.保证所有服务区域的门、酒水库门、布草滑道的门在所有的时间是锁上的。2.确保所有管家部工作车在用餐时间都不停放在走廊上。3.确保所有管家部工作车在任何时候都不可停放在紧急安全出口的门前。4.在公共区域或酒店客房内的任何饭店物品的丢失或损坏，应立即通知管家部办公室。5.在公共区域或酒店客房内发现任何可疑物品或包裹，应立即通知管家部办公室及保安部。6.若在酒店内发现任何可疑人士，应立即通知管家部办公室和保安部。7.确保所有在酒店区域拾到的客人遗留物品在第一时间内交到管家部办公室。8.无论遇到何种情况例如意外事故、火警、紧急情况，都能够遵循酒店的有关原则和政策做出相应处理和反应。9.在火灾疏散过程中，正确的使用灭火设备，并用正确的语言疏导客人。10.了解在紧急情况下或疏散过程中，管理集团和各部门所起的主要作用。11.确保电器设备正常运转，不会对客人和员工造成伤害。12.了解所有化学清洁剂和使用方法，随时保持安全防范意识。13.事故报告必须由当事人详细完成事故经过，并由管家部文员或经理签字证明。14.如果需要进行治疗，员工应该被送到指定医院内进行治疗。15.一个事故报告表格必须完成尽可能多的提供的信息,在存在关联的管家协调员和/或行政管家。16.任何有破损的灯泡或天花顶灯的灯泡，以及因为线路问题不能使用的灯泡必须由工程部负责安装。17.工程部负责安装并更换灯泡，管家部员工应该尽量协助。正确使用清洁剂标准：出于安全考虑，所有的化学清洁剂和清洁用品都必须正确的使用并储藏在专用的柜子内。程序：1.正确使用化学清洁剂和清洁用品是很重要的，这样才能保护物体的表面并避免意外事故的发生。2.任何情况下不得将两种化学药品混和在一起。3.使用清洁剂时，要将清洁剂放入喷壶内，使用适当的压力。4.所有的清洁剂都要在外面贴上正确的标识并储藏在化学药品柜内。5.不要使用空的饮料瓶盛放清洁剂。6.四种类清洁剂：马桶、浴缸及面盆、镜面、空气清新剂。7.使用酸性清洁剂时（如：马桶清洁剂），要特别注意不要腐蚀电镀件、大理石、棉织品和皮肤。钥匙的控制标准：所有钥匙的签出签还都记录在钥匙记录本上，并且在下班之前及时还给办公室,以确保对钥匙的严格管理。没有在钥匙记录本上签字，任何员工不能够进行钥匙交接或将钥匙借给他人。程序：1.钥匙必须保存在管家部的钥匙柜内。早班文员与夜班员工交接钥匙打开办公室的门和钥匙柜的门。2.交接时早班文员应该首先盘点钥匙确保钥匙数量准确性。3.管家部的总钥匙，楼层钥匙，公共区域的钥匙必须在每一班次发给员工。4.每一位在钥匙簿上签领钥匙的员工必须对此负责。5.钥匙必须要随身携带，绝对不允许将钥匙遗留在门孔上，工作车上或工作间内。6.任何钥匙的转借必须在钥匙簿上签字，否则绝不允许转借。服务员未经主管允许，不可为非工作需要而要进入客房的其他员工或非住客人员开门。7.绝不允许将钥匙带离酒店。8.所有钥匙的丢失或擅自将钥匙带离酒店将会根据酒店处罚条例进行处罚。9.在每一班次结束后，钥匙必须交还给客房部办公室并在钥匙簿上签退。10.早班文员下班前会将钥匙簿交接中班员工。11.中班员工将盘点钥匙,并签领。12.在中班结束后，盘点钥匙以确保数量正确之后交接给夜班员工。13.夜班员工在中班服务员下班之前从中班员工处领取所需的钥匙并在第二天早上还给早班文员。14.任何钥匙的丢失或损坏应在第一时间通知管家部办公室以采取进一步的行动。清洁房间流程简介标准：为住店客人打扫房间最迟不得超过下午4:00，除非客人拒绝被打扰。程序：15.不要在早上09:30之前敲客人的房门，除非确认客人已离开房间。16.先打扫提前结账离店房。17.由于客人拒绝打扫、拒绝被打扰等情况不能对房间进行清扫时，客房服务员应向主管报告并接受其它房间的打扫任务或其它楼层的清扫工作。18.通常清洁房间应按以下顺序进行：a要求打扫的住客房b贵宾房-在12:00之前打扫完c离店的脏房d有客房e预离房19.清洁房间时，妥善保管好工作单，随身携带或锁在工作车的抽屉内，不要泄露客人信息。服务车的配备标准：合理地配备客房服务员的服务车，以便于服务员打扫房间时取用物品方便快捷。程序：6.在每天下班前，要确保服务车已经配备好，垃圾袋和布草袋分别放置于两端。7.在用餐时，不要将服务车停放在走廊内，应将它们存放进楼层工作间内。同时重新补足车内的已缺备品和布草。8.所有服务车的备品均放在服务区内，如有额外需要可与客房部办公室联系。9.要确保服务车的整洁，例如：不要在服务车上放食物和酒水等等。10.下班前，需清洁服务车，补足布草，并将所有的遗失物品送到客房部办公室。分房标准：每天早上8:30之前，客房服务员都会得到自己当天的做房表，任何调整都应该以尽量减少对服务员工作的影响为标准。程序：1.早班主管负责在早上8:15之前给所有当班服务员分好房。2.早班主管每天在早会内向服务员讲明一天的工作重点。3.早班主管通常按楼层给服务员分房，将分配给服务员房间尽量安排在同一楼层。分房时应考虑以下因素：早入住和晚离店的房间16：00结账离店的房间预离房在早晨打扫一遍，结账后再打扫一遍。空的脏房维修房有预定的房间套房贵宾房A.如果客人在离店当天要求打扫他/她的房间，主管在分房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。B.延长住宿-如有客人在应离店的当日选择延长住宿，前台应通知客房部文员。文员应将此信息报告主管，再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿，需要对此房间继续进行客房服务。如果客房服务员配有手机，文员可以直接将信息传递给客房服务员以节省时间。C.通常在清洁房间时，客房服务员会发现实际房态情况与工作单不符之处例如：在已结账的房间里可能还有客人的行李。在客房服务员工单上标明是干净的空房间，当早上服务员查房时发现客人已入住房间。在客房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。无人无行李的住客房。如发生以上情况应记录在报表上并通知楼层主管。如联系不上主管应立即报告客房部办公室。D.对于主管先前分配给客房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下，主管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作打扫。如：客人在外过夜的房间或客人拒绝服务的房间。E.对于早上7:00之前入住登记的房间当天应安排打扫；对于早上7:00之后入住的房间可根据客人的要求进行打扫。进入客人房间标准：当服务员准备进入客人房间时，谨慎处理，整理好仪容仪表，有礼貌地问候客人，不要打扰客人。程序：1.如果客人房门挂有“请勿打扰”牌，不要敲门或试图进入房间。工作期间要不断查看客人是否将“请勿打扰”牌摘掉。到下午14：00客人依旧挂着“请勿打扰”向主管报告并记录在工作单上。2.如果没有挂“请勿打扰”牌，按门铃，报“Housekeeping”三次。3.每次间隔7秒钟，观察房间内是否有反应。4.如果客人在房间，要等客人来开门并问候客人：“早上好，先生/夫人-----我可以为您打扫房间吗？5.如房间内没有回答，再按一次门铃，报出“Housekeeping”等5秒钟。6.如果房间内始终没有反应，轻轻打开房门进入房间，并说：“Housekeeping，我可以进来吗？清洁房间标准：客房必须保持高度清洁，让客人感到他们是入住客房的第一位客人。程序：1.轻敲房门，介绍自已，进入客房(S&P011-HSKP-JD02-08见标准和程序进入客房)。2.清洁房间时，为确保房间安全，请关闭房门，并将“正在清洁牌”挂在门外把手上，任何人敲门服务员不允许打开房门。3.将清洁篮放入浴室内，将马桶清洁剂倒入马桶内，将浴室清洁剂喷在浴盆内，使其作用一会。4.打开房间内的窗帘和窗户，使新鲜的空气在房间内流通。5.如服务员在9：30由于某些原因不能够检查房间内的茶点中心，当他(她)清洁房间的时候应该检查茶点中心，如果有任何消费，如客人不在房内应该用房间内电话立即抛账，并记录在工作单上。如客人在房间内，应在房外用手机通知管家部办公室客人的消费。6.如在客人房内发现送餐车或送餐托盘，将它们移出房间放在服务区域。同