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2019年7月31日1——中国移动多媒体呼叫中心第一组组长：王辉组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶明莲、陈笑月客户关系管理案例分析2分析要点2345优缺点呼叫中心的组织结构、功能呼叫中心实施过程评价1行业背景分析3呼叫中心（客户服务中心）呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。中国移动的10086；中国电信的10000；中国铁通的10050；中国联通的10010等。4呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。5移动呼叫中心行业背景建立呼叫中心的目的：•提高客户的满意度和忠诚度；•降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务；•有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；•能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。6企业内部的运营管理要求规范、精细、科学、高效的生产管理和人力资源管理，为客户提供统一的服务流程和服务标准。市场竞争形势的变化要求不断提高客户服务水平，提供服务、营销、维系全流程的客户生命周期支撑。3G、互联网等新技术的升级换代使得呼叫中心具备语音、视频、数据、互联网等多种能力，不断进行服务创新，强化、优化客户使用体验和服务感受。移动呼叫中心发展的驱动力外部驱动内部驱动技术驱动7移动呼叫中心（一）•呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。8移动呼叫中心（二）•呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。•客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。9移动呼叫中心（三）移动客服BECDA呼叫中心网上营业厅短信营业厅其他掌上营业厅101、呼入流程客户需要：咨询、业务办理、投诉….客户满意度呼入inbound拨打呼叫中心号码人工接听按客户需求进行处理。呼叫中心的实施过程分析112、呼出流程呼出outbound数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户实际客户呼叫中心的实施过程分析123、系统流程中继线CTI呼叫中心平台Callcenter数据库顾客电信PBX人工座席观兰数据库DDN或互联网读取资料与信息、提交咨询内容中间件电信PBX中继线CTI呼叫中心平台Callcenter数据库CTI呼叫中心平台Callcenter数据库中间件CTI呼叫中心平台Callcenter数据库CTI呼叫中心平台Callcenter数据库中间件CTI呼叫中心平台Callcenter数据库1314三、呼叫中心组织结构、功能•中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两级架构•中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用两级架构：有限公司为一级管理机构，省级客服中心为二级管理机构。15多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分运营管理接触方式渠道管理服务营销业务支撑接触渠道16多媒体呼叫中心的功能架构17NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互网络侧系统中国移动IT支撑系统总部BOSS系统业务支撑网省NG1-CRM系统业务支撑网网管系统省业务支撑网外部系统业务网网元经营分析系统网络运营支撑系统OA系统MIS系统省NG1-BOSS系统EOMS系统业务平台DSMP核心网网元信令采集子系统4A平台18呼叫中心系统功能介绍•1、IVR语音导航•2、全程录音功能•3、语音留言功能•4、自动传真服务•5、来电弹屏功能•6、知识库功能•7、客户资料管理•8、系统自动播报话务员工号•9、多方通话•10、班长座席特殊功能•11、短消息服务功能•12、语音群呼•13、TTS文本转语音功能1910086常用功能介绍•查询或咨询中国移动通信基本政策•基本业务办理•处理客户投诉•营销推荐•对移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对服务及业务提出意见或建议。20中国移动呼叫中心的话务管理模式分析模式三品牌分区服务（递进模式）模式一分品牌服务模式二品牌分区服务（固化模式）21模式一分品牌服务10086按照所服务客户的品牌分为：•VIP技能组•全球通技能组•动感地带技能组•神州行技能组模式一分品牌服务22模式一优缺点分析1、优点：分品牌话务模式由于座席代表负责接听全省所有地市该品牌的来话，因此人员利用率相对较高。2、缺点：由于一个人要接听十几个地市来电，再加上各个地市业务存在一定的差异性，因此对座席代表的素质要求及系统支撑方面有较高要求。另外各个技能组之间不能进行话务溢出，不能有效利用集中后的规模优势。23模式二品牌分区服务（固化模式）该模式也是按照服务品牌来进行技能组的划分，所不同的是对于话务量较大的神州行和动感地带在技能组内部再按来电区域分为二个小组，每个小组的座席代表负责接听5-8个地市的该品牌用户来电，同样技能组与技能组之间不能进行话务溢出.24模式二优缺点分析1、优点：每个座席代表只负责5-8个地市的来电，对业务知识的要求相对降低，有利于减少服务差错。2、缺点：在技能组里面再按区域分组设置，大大削弱了集中化的规模优势，实际上变成只是把若干个呼叫中心物理上集中在一起，没有充分发挥人员共享和成本优势。25模式三品牌分区服务（递进模式）该模式基本按照服务品牌进行技能组的划分。在技能组内部再根据座席代表实际业务技能的高低分为：接听2个地市、4个地市、6个地市、8个地市及更多地市等不同级别，入线话务可按照事先设置好的路由策略派线到相应话务技能组。在VIP/全球通和普通技能组之间也可以设置自动路由策略，当话务满足一定条件时，自动溢出到指定的个别技能组。26模式三优缺点分析1、优点：•可以通过这种话务模式充分平衡各地市的电话服务水平。•充分考虑了实际技能和客户需求的匹配。•有利于服务质量的稳定提高。•为员工的职业发展创造出一条晋升通道。2、缺点：•对于系统话务路由策略的支撑要求较高，对于测算不同级别座席代表在不同时点上的排班人员数量上有一定难度。27五、评价（一）、呼叫中心相对绩效评价模型（指标定义和评价意义）1、通话率2、工时利用率3、客户满意率4、应答及时率5、平均处理速度6、考试成绩7、营销完成率注意：相对绩效评价模型主要适用于呼入服务型呼叫中心，如需要适用于主动营销型、号码百事通型、障碍预处理型的呼叫中心，则要适当调整指标和权重（相应的参考指标详见附表）28（二）、移动呼叫中心的相对绩效评估以下图作分析五、评价29相对绩效评价（三）综合评价（2）不足（1）作用提高了工作效率节约开支选择合适的资源提高客户服务质量留住客户带来新的商业机遇2、相对绩效评价模型在适用过程中必须提请客服代表注意严格按上下班时间签入、签出系统，同时为防出现偏差，需对频繁签入签出系统、夜间话务突增、营销完成后的投诉数量、通话时长超短超长等情况进行严格管控，才能有效保证模型的可比性和有效性。3、相对绩效评价模型在长期的运用过程中，必须每月对相应的指标变化情况进行仔细分析，分析影响指标值变化的原因，根据趋势树立合适的提高目标，以保证整体运营的绩效的持续不断优化。4、相对绩效评价模型运用于班组管理的过程中，必须善于总结成功经验和失败教训，将首位班组的成功经验推广到全中心，将落后班组的问题严格管控。同时出台对于落后班组的帮扶计划，通过团队共同合作努力提高落后班组的指标值，以此来提高整体运营绩效的不断优化。5、相对绩效评价模型运用于员工个人管理过程中，质检、训导的重点应放在指标值处于两头的员工，对于指标值处于较优水平的员工重点是找到其优秀之处进行大力弘扬、全中心推广和给予薪酬倾斜，对于指标值处于较差水平的员工重点是找到短板进行补救和帮助。6、相对绩效评价模型主要反映的是当前的整体服务水平，如果运用于薪酬计算时，则可将客服代表所完成的电话数与其综合得分相乘得出测算电话数，其薪酬计算中取多少金额与测算电话数挂钩需与当前整体的服务水平相适应，如果整体服务水平均比较高，则挂钩的金额可以相对较少；如果整体服务水平均比较低，则挂钩的金额可以相对较多。注意：相对绩效评价模型并不能代表呼叫中心整体运营管理的所有绩效，而是将其呼叫中心核心的运营管理指标进行了科学的量化，将当前运营状况用数量化的数据进行体现。对于整个团队的领导力、战略规划能力、现场管理、卫生管理、团队合作、学习能力等方面还不能科学的评价，所以相对绩效评价模型还是具有一定的局限性。1、相对绩效评价模型的一个重要的基础是呼叫中心系统必须支持相关的数据取数，特别是必须具备事后满意度评价子系统。移动就做到了这点。2019年7月31日30谢谢！第一组31本资料来源•更多资料请访问精品资料网(www.cnshu.cn)